當“雙創(chuàng)”遇見“智慧服務(wù)”
——湖北省分公司以“雙創(chuàng)”推動高效能服務(wù)側(cè)記湖北省郵政分公司第三屆青年員工創(chuàng)意大賽即將于11月開賽，近段時間，武漢市郵政分公司信息技術(shù)局創(chuàng)意團隊在全力備戰(zhàn)，他們的創(chuàng)意是開發(fā)網(wǎng)點非現(xiàn)金支付系統(tǒng)，目的是適應(yīng)當下流行的移動支付潮流，方便客戶到窗口辦理業(yè)務(wù)繳費，讓服務(wù)更便捷。今年，湖北省分公司推出“智慧服務(wù)年”工程，旨在以創(chuàng)新為動力，打造智慧運營平臺，增強智慧服務(wù)體驗，建設(shè)智慧郵政企業(yè)。圍繞實現(xiàn)“智慧服務(wù)”的主題，該分公司有針對性地開展了創(chuàng)意大賽、領(lǐng)創(chuàng)主體積分體系、創(chuàng)客團隊賦權(quán)加責(zé)、創(chuàng)客單元評選等一系列創(chuàng)新活動。
當“雙創(chuàng)”遇見“智慧服務(wù)”，會擦出怎樣的火花？
聚焦服務(wù)痛點
在集團公司2018年第一批“金點子”評選中，仙桃市復(fù)州郵政支局營業(yè)員趙夢佳提交的“‘郵我問’之業(yè)務(wù)解疑分流的微信小程序”榜上有名。
趙夢佳的“金點子”意在設(shè)計出為業(yè)務(wù)解疑分流的微信小程序，解決客戶在辦理業(yè)務(wù)時的疑問，通過通俗易懂的語言，向客戶解釋郵政業(yè)務(wù)的規(guī)定和流程，簡化業(yè)務(wù)辦理過程，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
今年初，圍繞解決客戶服務(wù)中的痛點和堵點，湖北省分公司開展了“智慧服務(wù)”“金點子”征集活動，采取“書面征集+云創(chuàng)平臺征集”的方式，征集“金點子”100項，孵化“金種子”20項，評選“金果子”10項。趙夢佳的“金點子”就是征集活動的成果。按照“金點子”“金種子”“金果子”的創(chuàng)意運作流程，如果進展順利，趙夢佳的創(chuàng)意獲評“金種子”，除了獲得專項獎勵，還將被納入湖北省分公司重點創(chuàng)新項目管理在全省郵政推廣。
“金點子”征集活動得到許多和趙夢佳一樣一線員工的積極響應(yīng)，員工們圍繞窗口服務(wù)、網(wǎng)運投遞、客戶投訴處理、廳堂布局、郵件查詢等客戶服務(wù)中各個方面的實際問題，出謀劃策，貢獻自己的智慧。“優(yōu)化窗口客戶評價器”“客戶投訴數(shù)據(jù)應(yīng)用分析系統(tǒng)”“調(diào)整廳堂布局，重塑金融生態(tài)”等眾多新點子紛紛出爐。據(jù)統(tǒng)計，在“金點子”征集活動期間，湖北省分公司通過“云創(chuàng)平臺”累計征集新點子3046條，其中，服務(wù)創(chuàng)新類1276條，利用“云創(chuàng)平臺”主題點子模塊發(fā)布“智慧服務(wù)”主題20余個。
激發(fā)創(chuàng)新活力
一個支局就是一個領(lǐng)創(chuàng)單元，一個窗口就是一面旗幟。要讓客戶接納郵政“智慧服務(wù)”，作為用郵體驗的主要環(huán)節(jié)，窗口的服務(wù)和形象至關(guān)重要。湖北省分公司在窗口服務(wù)中引入“雙創(chuàng)”基因，鼓勵員工立足崗位創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。
今年初，湖北省分公司在營投服務(wù)人員中開展星級窗口（人員）創(chuàng)評活動。創(chuàng)評活動結(jié)合服務(wù)流程、操作規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)等與客戶服務(wù)相關(guān)的事項設(shè)置43項評價指標，將每一項工作內(nèi)容賦予一定的分值，并按照星級開展優(yōu)秀服務(wù)窗口和人員評選。達到三星級及以上標準的，給予榮譽和獎勵。“金點子”征集情況就是其中的一項評價指標。
創(chuàng)評活動激發(fā)了窗口（人員）立足崗位創(chuàng)新。活動開展以來，各市（州）分公司組織窗口（人員）全面開展貫標活動，統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理流程，規(guī)范窗口服務(wù)標準。各網(wǎng)點開動腦筋，充分借助金融轉(zhuǎn)型、投遞轉(zhuǎn)型強化服務(wù)，為客戶提供智能化、自助化、個性化的便捷服務(wù)，提升服務(wù)能力與品質(zhì)。
除激發(fā)窗口人員的服務(wù)熱情，湖北省分公司還針對其他層面的創(chuàng)新主體，建立了多樣化的創(chuàng)新激勵機制，激發(fā)全員創(chuàng)新活力。如對領(lǐng)創(chuàng)主體進行積分制考核評價，對省分公司部室、直屬單位和市（州）分公司的創(chuàng)新過程和結(jié)果實行積分制。積分指標包括：參與集團公司、湖北省分公司創(chuàng)新項目立項及出孵數(shù)量；“云創(chuàng)平臺”點子數(shù)量、員工有效參與率、創(chuàng)新活動組織場次等。再如對創(chuàng)客團隊進行賦權(quán)加責(zé)支撐，項目團隊在立項時明確提出所需要的專項成本費用和孵化獎勵額度需求，牽頭單位和支撐單位要為項目配備導(dǎo)師，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)和財務(wù)、人力等部門，對創(chuàng)客團隊提供專項成本費用額度、專項獎勵額度等支撐。
升級服務(wù)體驗
9月16日，已經(jīng)一年多沒進郵政營業(yè)廳的孝感市民張濤走進孝感市三里棚郵政支局，讓他大感驚奇：一進門，嶄新的排隊機和免填排隊一體機，讓他眼前一亮；微信預(yù)約和智能WiFi等實現(xiàn)移動服務(wù)手段，方便了他實時接入；新增機器人、微信打印機等設(shè)備，更是讓他有了“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。
變化源于湖北省分公司開展的“智慧大堂”建設(shè)，其創(chuàng)意根源是該分公司企發(fā)部的“金點子”——基于客戶生命周期管理的智慧營銷鏈構(gòu)建。2017年，該“金點子”被湖北省分公司重點孵化，當年建成62處“智慧大堂”網(wǎng)點，今年底前完成600個網(wǎng)點的建設(shè)改造。湖北省分公司企發(fā)部負責(zé)人介紹說，該創(chuàng)意針對服務(wù)過程中不同階段客戶的痛點問題，將“智慧大堂”系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)格地圖、智能電話技術(shù)、營銷積分系統(tǒng)等軟硬件及客戶營銷鏈融會貫通，實現(xiàn)企業(yè)獲利、服務(wù)提效。
同樣的改變也發(fā)生在仙桃。在仙桃市分公司的支持下，創(chuàng)客團隊到高校和先進企業(yè)學(xué)習(xí)最新的服務(wù)和管理知識?！?0后”、仙桃市麻港郵政支局負責(zé)人楊靜將學(xué)來的“標桿管理”深度融入支局日常工作中，從每周上門拜訪5家本地中小微企業(yè)到每天擦拭廳堂桌椅3遍，都用精確的數(shù)字標桿進行衡量管理，提升了支局的經(jīng)營服務(wù)水平。
目前，以“雙創(chuàng)”的智慧來推動“智慧服務(wù)”，在湖北省分公司已經(jīng)蔚然成風(fēng)。湖北省分公司副總經(jīng)理趙宇光介紹說，下一步，湖北省分公司將繼續(xù)推進“雙創(chuàng)”工作，讓創(chuàng)新成為一種習(xí)慣，實現(xiàn)員工“慧”服務(wù)、客戶“慧”體驗。
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