按下便民服務(wù)“快進鍵”
——四川成都市分公司“車駕管”業(yè)務(wù)推進紀實四川省成都市郵政分公司圍繞“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，按下便民服務(wù)“快進鍵”，為群眾提供更加便捷的“車駕管”業(yè)務(wù)服務(wù)，同時疊加更多便民服務(wù)項目，多維度提升客戶黏性和滿意度，也讓便民服務(wù)站“走”得更遠，在便民服務(wù)中“跑”得更順。
“去年11月，我朋友在四川省成都市雙流區(qū)郵政便民服務(wù)站補辦機動車行駛證時還需要提供好多復(fù)印材料，現(xiàn)在就不需要了？”7月25日上午，當成都市民唐先生拿著一大摞證件和復(fù)印材料前往金牛區(qū)沙灣路郵政支局補辦行駛證時，工作人員告知現(xiàn)在僅需要一張身份證就能辦妥，唐先生露出了難以置信的表情。2分鐘后，工作人員微笑著告知唐先生業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，唐先生忍不住點贊：“前后不到一年，手續(xù)就這么簡便了，辦理時間也縮短了不少。在便民服務(wù)的路上，郵政進步太快了！”
今年以來，公安部持續(xù)出臺新政，加速推進“放管服”政策落地。成都市郵政分公司高舉“人民郵政為人民”的服務(wù)大旗，緊抓有利時機，不斷突破自身發(fā)展瓶頸，全市“車駕管”便民服務(wù)業(yè)務(wù)猶如按下“快進鍵”一般，不斷加速向前推進。截至8月20日，成都市分公司“車駕管”業(yè)務(wù)累計辦理量已超過4萬筆，日均辦理量也由開辦之初的不足100筆快速上升至現(xiàn)在的450筆，高峰期單日辦理量更是突破1000筆。
曾經(jīng)全國看成郵
現(xiàn)在成郵怎么辦
2010年10月，成都市分公司主動對接成都市交管局，經(jīng)過一年多的流程梳理和技術(shù)攻關(guān)，2011年11月底在全國郵政范圍內(nèi)率先上線車輛違法處罰委托辦理系統(tǒng)，開啟了方便群眾辦事的全新征程。
遍布城鄉(xiāng)的郵政營業(yè)網(wǎng)點，也成了眾多成都人處理車輛違法的第一選擇。廣州、武漢等多地郵政分公司紛紛奔赴成都學習取經(jīng)，車輛違法處理業(yè)務(wù)如星星之火般，迅速由成都郵政擴展至全國各地郵政分公司。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截至去年底，成都市分公司車輛違法處理業(yè)務(wù)累計辦理量已破千萬筆，服務(wù)群眾辦理業(yè)務(wù)次數(shù)一度領(lǐng)跑全國郵政。
經(jīng)過近幾年的高速發(fā)展后，成都市分公司車輛違法處理業(yè)務(wù)面臨的壓力日益加劇。一方面，群眾跑一趟郵政網(wǎng)點，不再滿足于簡單地處理車輛違法這一項業(yè)務(wù)，對簡化業(yè)務(wù)辦理流程的期盼也日益強烈。另一方面，黨的十八大以來，中央多次強調(diào)政府要大力推進簡政放權(quán)，加快方便群眾政務(wù)辦理步伐。在此背景下，包括成都市交管局在內(nèi)的各地交管部門多次發(fā)聲，希望郵政部門加速探索完善便民服務(wù)項目、簡化業(yè)務(wù)辦理流程。
2017年3月，集團公司和公安部攜手合作共同推出了警郵綜合服務(wù)平臺，豐富了業(yè)務(wù)種類，并優(yōu)化了“車駕管”業(yè)務(wù)辦理流程，可提供補換行駛證、駕駛證和申領(lǐng)免檢標志等近20項業(yè)務(wù)。成都市分公司快速行動，于2017年10月在雙流區(qū)探索建立了首個全新便民服務(wù)站。依托“車駕管”業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成都市分公司不僅滿足了當?shù)厝罕娦旭傋C、駕駛證補換等近20項業(yè)務(wù)辦理，更實現(xiàn)了證照辦理“最多跑一趟”和“就近辦”，刷新了郵政便民服務(wù)的新高度。
在將雙流區(qū)郵政便民服務(wù)站成功運營的經(jīng)驗推廣至全市的過程中，成都市分公司遇到了難題。“駕駛證、身份證、保單、體檢單……漏收一樣資料，就不能辦理，只能通知客戶將資料補齊后再辦。一來一往不僅耽誤了時間，也容易造成客戶投訴。”怕麻煩、怕投訴讓部分一線員工不敢開口宣傳“車駕管”業(yè)務(wù)。
對此，成都市分公司該如何實現(xiàn)自我突破，繼續(xù)保持領(lǐng)跑態(tài)勢？
交管推進“放管服”
成郵開啟“加速度”
成都市分公司給自己開出的“處方”是一邊強化業(yè)務(wù)培訓，打消一線員工心中顧慮；一邊積極聯(lián)系交管部門，協(xié)調(diào)簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。
就在成都市分公司員工培訓如火如荼開展的時候，重大利好消息傳出。今年6月，公安部出臺了《公安交管部門進一步深化“放管服”改革提升交管服務(wù)便利化的措施》，成都市交管局結(jié)合該文件精神，創(chuàng)新推出了“4減免”服務(wù)舉措，即身份證免復(fù)印、申請表格免手填寫、車輛識別代號免費拓印、已聯(lián)網(wǎng)證明材料免提交。
新政出臺后，成都市分公司及時下發(fā)文件，并要求各經(jīng)營單位組織專項培訓，確保每位一線員工知曉并能熟練操作流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。“您好，現(xiàn)在郵政網(wǎng)點不僅可以處理車輛違法業(yè)務(wù)，還能辦理駕駛證、行駛證申領(lǐng)、補辦等近20項業(yè)務(wù)。具體開辦業(yè)務(wù)種類您可以通過宣傳折頁進行了解。歡迎您來體驗！”
現(xiàn)在，柜員們都開始積極向客戶推介“車駕管”業(yè)務(wù)。正好有辦理需求的客戶，在感受了業(yè)務(wù)流程的簡便和柜員們嫻熟的操作后，忍不住掏出手機發(fā)條微信朋友圈。
酒香也怕巷子深。如何推廣“車駕管”業(yè)務(wù)，惠及更多群眾？成都市分公司采取了“線上+線下”同步發(fā)力的方式。其中，成都郵政“車管家”微信公眾號定期發(fā)布推文，讓員工和“粉絲”進行轉(zhuǎn)發(fā)與分享，從而在微信朋友圈里短時間內(nèi)形成“刷屏”之勢。同時，成都市分公司制作大量宣傳資料，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)廣泛張貼，并組織員工前往洗車店、汽車4S店和居民小區(qū)等地進行發(fā)放。與此同時，成都市交管局也送來了一波“神助攻”，于7月27日邀請了成都電視臺、《成都商報》等當?shù)刂髁魃鐣襟w進行宣傳報道。
“‘4減免’政策出臺后，真正實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)‘一證辦’，群眾辦事更加方便省心，郵政業(yè)務(wù)辦理速度也明顯提升。”成都市交管局車輛管理所副所長羅躍說道，“接下來，我們將加大宣傳力度，并引導(dǎo)更多群眾前往郵政營業(yè)窗口體驗郵政‘車駕管’業(yè)務(wù)，集雙方之力加速推進‘放管服’政策落地。”
緊抓優(yōu)勢謀突破
主動服務(wù)獲客贊
行進在便民服務(wù)的道路上，成都市分公司一直秉持著“進無止境”的理念，不斷自我加壓，實現(xiàn)自我突破。流程簡化之后，如何利用現(xiàn)有的有利條件，進一步優(yōu)化群眾業(yè)務(wù)辦理體驗，成都市分公司一直在思考并持續(xù)探索。
7月中旬，成都市分公司利用短信平臺、微信平臺和11185電話客服中心等互動平臺，通過提前發(fā)送短信、推送微信和電話聯(lián)系等方式，為群眾提供“主動式”服務(wù)。此舉改變了原來群眾自行上門、員工被動進行業(yè)務(wù)受理的服務(wù)模式，服務(wù)更加主動化、前置化、高效化。
“前幾天收到短信，說我的駕駛證即將到期，提醒我去郵政網(wǎng)點辦理換證。剛開始我還以為是詐騙短信，結(jié)果今天掏出駕照一看，原來真的該換證了。”按照短信提示，成都市民劉先生利用中午休息時間前往公司附近的郵政網(wǎng)點快速辦理了換證業(yè)務(wù)，“以前去交管局換駕照，不但要提交好多資料，還要排半天的隊。今天本來都向領(lǐng)導(dǎo)請了半天假了，結(jié)果郵政的工作人員兩三分鐘就幫我辦理好了，顛覆了我以往的印象。”
按照成都市分公司的構(gòu)想，他們將于近期再次和成都市交管局開展溝通對話，力爭盡快將“車駕管”系統(tǒng)內(nèi)的近20項業(yè)務(wù)整體植入成都郵政“車管家”微信公眾號內(nèi)，讓群眾辦理駕駛證換證、補領(lǐng)等業(yè)務(wù)不用再到郵政網(wǎng)點，只需關(guān)注“車管家”微信公眾號，就可以隨時隨地辦理業(yè)務(wù)，以進一步提升客戶體驗。
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