安慶市分行：聲譽風險的“防”與“聯”
6月12日，客戶劉女士來到郵儲銀行安徽省安慶市太湖縣支行營業部咨詢其母親高齡補貼發放事宜。
經了解，劉女士母親養老金已到賬，但因前期密碼已累計輸錯三次，導致賬戶處于鎖定狀態。按照相關規定，客戶解鎖賬戶，須由客戶本人持有效身份證件到郵儲銀行任一營業機構申請辦理密碼解鎖手續。但劉女士反映，母親年歲已高，行動不便，不能前來辦理解鎖業務。劉女士因一時不理解，打電話向人民銀行安慶市中心支行反映了此事，接到人行的反饋后，安慶市分行迅速與劉女士聯系，做好解釋工作。隨即，相關負責人帶領客戶經理頂著烈日驅車15公里上門進行服務，在得知劉女士母親自愿解鎖賬戶、取款時，支行營業部個人客戶經理在核對身份信息后第一時間按照有關制度規定為客戶辦理了賬戶解鎖業務。工作人員周到的服務給劉女士留下了深刻印象，客戶從開始的不理解轉而向工作人員連連道謝。
此次事件的妥善解決，是安慶市分行長期以來不斷加強聲譽風險防控、用貼心服務贏得客戶理解的一個縮影。該分行圍繞安全經營和業務發展，不斷強化宣傳引導和預警防范，扎實開展對外宣傳、輿情監測和應對工作。今年上半年，該分行妥善處理客戶投訴20余起，均給予及時答復，客戶滿意率達到100%。
防：嚴把源頭 健全機制
安慶市分行確立了“早排查、強預警，堅持源頭治理、及早處理、不出轄地”的原則，建立較為完善的輿情處置機制。
建立輿情管理體系。該分行成立了聲譽風險管理領導小組，下設聲譽風險管理領導小組辦公室，明確辦公室為全行聲譽風險管理的歸口管理部門，制定詳細的崗位職責，做到分工明確、職責清晰；制定了《郵儲銀行安慶市分行聲譽風險管理辦法》，明確聲譽風險管理的組織架構、工作職責和管理流程，將輿情進行分類分級管理，并將聲譽風險管理納入考核范圍，制定《聲譽風險應急預案》，明確相關人員的職責和分工、具體的應急措施、報告路徑以及事件的責任追究等；通過開展專題培訓、學習講座、調研座談等方式，普及聲譽風險防范知識，切實增強員工輿情意識，積極培育聲譽管理文化；加強員工新媒體管理，建立新聞發言人制度，其他人員未經允許不得以工作身份在微博等新媒體平臺發布關于本單位的信息；組織開展應對聲譽風險事件的模擬演練，明確聲譽風險管理職責和處置預案，幫助員工提升應對輿情風險的實戰能力。
成立特別行動小組。該分行成立了兩個特別行動小組，分別為外部聯絡組和內部巡察組，加強專業化巡察監督工作。外部聯絡組領導小組由辦公室牽頭，定期征集地方黨政代表、客戶代表及本行輿情監測員監督信息，聯絡地方公、檢、法和主流媒體等方面，及時了解有關本行的監督意見，適時研究重大問題的處理方案。內部巡察組則將本行可能發生的聲譽事件或重大聲譽事件納入逐月風險排查工作，定期出具專項排查報告，及時妥善地進行處置。
強化輿情苗頭處置。首先是加強網絡信息監測。安慶市分行設立了輿情監督員，執行輿情值班制度，明確辦公室專人負責，每日兩次在網站、微信、微博、論壇、貼吧等傳播媒體通過關鍵詞實施定向監測與全網監測，要求對負面信息和輿情做好記錄并及時上報分管領導，確保所有關于本行的相關信息能夠在第一時間處理、跟帖回復。其次是實行嚴密報告制度，通過實行首辦負責制，該分行要求做到誰發現，誰報告，保證在發現聲譽事件事發苗頭2小時內上報總行。最后是積極進行輿論引導，網上瀏覽、看帖、回帖是銀行與網民實現互動的重要形式，不看帖、不回帖，不僅是對民意的漠視和不尊重，也會影響銀行的社會形象和公信力，有時會成為輿情發酵的根源。因此，在處理網絡輿情時，安慶市分行注重分析研判，靈活運用回帖技巧，積極進行輿論引導，對網友提出的問題和意見及時進行處理，有效緩釋和消除風險，形成“傾聽民意、及時反饋、改進工作”的良性循環，努力將聲譽風險管理的關口前移。
聯：多方合作 聯動防控
聲譽風險管理最高層次則是不讓發生。安慶市分行聲譽風險管理注重協調多方關系，形成防控聯動效應，構筑媒介變革環境下的聲譽風險“防火墻”。
注重和社會公眾保持良好溝通。在新媒體時代，銀行必須拿出開放對話的態度，傾聽公眾、客戶的聲音，其關鍵在于建立與利益相關方的日常溝通機制。安慶市分行十分注重和社會保持良好溝通，通過加強信息披露和新聞發布、完善客戶投訴處理機制，提升客戶互動體驗，建立良好的公共關系、客戶關系。
注重和地方黨政、監管部門保持良好溝通。安慶市分行和地方黨政和監管部門多溝通、多交流，得到他們的關心和支持，一旦發現輿情及時報告事件真相，并依靠政府和監管部門的經驗和力量，采取疏導為主、正面宣傳引導的方式，共同應對聲譽風險。
注重和地方公安網監、宣傳部門保持良好溝通。安慶市分行與當地公安網監部門建立信息共享、順暢高效的輿情監測體系，一旦發現輿情，公安網監部門能第一時間提供信息，幫助分行迅速做出反應；同時，借助宣傳部門的宣傳渠道和宣傳力量，及時消除負面信息和影響。
注重和媒體保持良好溝通。媒體是承載信息的媒介，聲譽風險的傳統根源往往在媒體報道。安慶市分行一方面與當地主流媒體建立良好的溝通機制和合作關系，如電視臺、電臺、地方黨報黨刊、地方論壇等，做好輿情事件有效處置和及時應對，從而更好地化解風險危機；另一方面，有選擇地拓展和維護與網絡媒體的協作關系，充分利用網絡媒體的宣傳渠道，放大銀行正面宣傳，把握網絡輿情工作主導權。
金杯銀杯不如百姓的口碑。良好的企業文化和品牌形象是贏得聲譽資本和做好輿情工作的前提，公開、透明、主動、及時、全面的信息發布是做好聲譽風險管理的根本途徑。安慶市分行下一步將繼續搭建貼近百姓的載體，開展形式多樣的宣傳活動，以期得到社會各界的理解和支持，為聲譽風險防范打下堅實基礎。□李潔
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