中國青年網(wǎng)：百年郵局服務(wù)國際，鴻雁飛信“郵”通萬里
——記中非合作論壇北京東四郵政支局服務(wù)集體百年郵局亮相時代舞臺，服務(wù)國際贏贊譽。
秋風(fēng)送爽，一枚郵票“郵”通世界萬里，鴻雁飛信聚情緣。
2018年9月，中非合作論壇在北京召開。北京東四郵政支局作為會議唯一的郵政業(yè)務(wù)窗口，為中外媒體記者、國際友人等上萬名用戶提供郵政服務(wù)保障。
走過百年風(fēng)雨的北京東四郵政支局始建于1909年（清宣統(tǒng)元年），是北京最早的郵政支局之一。歷經(jīng)大清郵政、中華郵政、人民郵政等歷史發(fā)展階段，它與中國郵政同呼吸、共命運，率先樹立“人民郵政為人民”的新風(fēng)尚，主動打破陳規(guī)，走出柜臺為用戶排憂解難，“用戶是親人”的服務(wù)精神代代傳承，成為中國郵政系統(tǒng)及全國服務(wù)行業(yè)的一面旗幟。
繼為2008年北京奧運會、每年全國“兩會”等國家重大會議提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后，北京東四郵政支局代表中國郵政系統(tǒng)參與、擔(dān)當(dāng)中非合作論壇如此高規(guī)格的國家外事活動服務(wù)，當(dāng)屬首次。
毫無疑問，這是一次史無前例的業(yè)務(wù)練兵、政治大考。
左起：北京東四郵政支局四位業(yè)務(wù)骨干擔(dān)綱中非合作論壇提郵政服務(wù)保障工作。北京東四郵政支局供圖
為了圓滿完成任務(wù)，北京東四郵政支局局長孫義、局長助理陳蘭穎、集郵庫管員趙彬彬和營銷主管王雪四位骨干勇挑重任參與此次會議服務(wù)工作。8月24日，剛剛出差回京的陳蘭穎接到“上會”通知，來不及休息便立即奔赴崗位與同事們一起投入到緊張的籌備工作中。
中非合作論壇新聞中心位于北京國際飯店。郵政服務(wù)點設(shè)在國際飯店進(jìn)門右手邊的第一個展臺，迎來送往有很多駐外媒體和國際友人。特殊的位置、繁重的任務(wù)，讓陳蘭穎和同事們不由得“高度緊張”，“責(zé)任”這根弦繃得越緊，他們的思想站位越高：我們代表的不是一個單位、一個系統(tǒng)，而是一個國家，新時代的中國。
雖然大家都是精兵強將，但本次任務(wù)又對陳蘭穎和同事們的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高要求：所有服務(wù)必須現(xiàn)場實操、即時完成。
在為期9天的服務(wù)工作中，孫義臨時“轉(zhuǎn)行”收銀員，王雪“站起了柜臺”，趙彬彬“兼職”電腦程序員，陳蘭穎幫用戶貼郵票、蓋郵戳，他們每天從清晨6點開始工作到午夜12點收工，全程站立式服務(wù)，百問不厭地為用戶解決問題，累了、困了靠咖啡“續(xù)命”，只為將最好的精神面貌、最強的業(yè)務(wù)水平展現(xiàn)給世界。
中非合作論壇，北京東四郵政支局為外國友人提供郵政服務(wù)。北京東四郵政支局供圖
郵票也是國家的名片。
本屆中非論壇合作的外宣品，這張集合了北京古建和地標(biāo)的明信片，十分受外國媒體記者的青睞。
陳蘭穎在服務(wù)中曾接待過一位喜愛中國文化的路透社外媒記者。
陳蘭穎說，這位記者朋友非常喜歡中國文化，為了給此次峰會留個紀(jì)念，他挑選了許多張不同畫風(fēng)的明信片寄給親友。“這個是什么？”一張主圖為天壇圖案的郵票深深吸引了路透社記者。“這個是天壇，中國老祖宗祭天神的地方。”陳蘭穎一聽這個外國朋友會說些中文，便饒有興趣地向他介紹了一番。在陳蘭穎的幫助下，路透社記者將每張明信片貼好郵票，寄給世界各地的親友。臨走時，他向陳蘭穎豎起大拇指。
一方展臺迎來中國文化愛好者，也吸引了郵票發(fā)燒友。
此次帶來的郵票供不應(yīng)求，許多外國友人一買就是很多張。陳蘭穎和同事們小心翼翼地手撕郵票，特意在票面周圍留了個白邊方便拿放，然后用鑷子夾起來品鑒，最后再將郵票夾進(jìn)信封中，防止票面被污染。陳蘭穎沒想到，這原本是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)動作，卻被很多外國友人夸贊“服務(wù)細(xì)致”。
北京東四郵政支局局長助理陳蘭穎。北京東四郵政支局供圖
“中國人集郵講究品相，外國人不在意覺得麻煩。他們認(rèn)為郵票就是用來寄的，如果我喜歡，那我留著就好了。”所以每次，陳蘭穎一邊為他們提供服務(wù)，一邊向他們普及中國的集郵知識。
還有些用戶喜歡自己蓋郵戳。蓋的不清楚，陳蘭穎和同事們就輪流上陣幫助他們。
經(jīng)過9天的高強度奮戰(zhàn)，東四郵政支局圓滿完成了任務(wù)。難忘經(jīng)歷帶給他們的強烈認(rèn)同是：中國郵政人的職業(yè)自信更強了。
孫義認(rèn)為，這種能在重要時刻秉軸持鈞堅守服務(wù)的信念，是東四郵政支局百年歷史賡續(xù)向前的初心。它可以被詮釋為五個字：用戶是親人。
1958年6月2日，《人民日報》社論以“大開方便之門”為主題，高度評價東四支局的服務(wù)精神。在長期的郵政服務(wù)實踐中，東四支局與時俱進(jìn)，不斷探索服務(wù)新方法，持續(xù)追求服務(wù)高境界，提出了“用戶是親人”響亮口號，讓中國郵政春風(fēng)數(shù)十載，情暖千萬家。
陳蘭穎正在教大家使用手語。北京東四郵政支局供圖
自1995年參加郵政工作以來，陳蘭穎一直活躍在郵政窗口服務(wù)一線。她相繼推出“郵政實用手語教材”“郵政助殘手冊”“務(wù)實型班前會實施細(xì)則”“親情服務(wù)攻略”等服務(wù)錦囊。2015年被授予全國勞動模范榮譽稱號。
在東四郵政支局，除“機器叫號”外，“人工喊號”更有效率。“阿姨，您多少號啊？”“大爺下個號該到您了。”“大媽需要我們幫忙嗎？”
“在大堂人工喊號，這事兒要擱您這肯定聽著新鮮，但卻是我們提升工作效率的一個妙招兒。”陳蘭穎笑著說，東四郵政支局老年用戶占比多，以前在老郵局辦公，四個窗口每天要至少服務(wù)至少500位老年用戶，不大的營業(yè)廳被擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。
“老年人耳朵不好使，機器發(fā)出來的聲音他們聽不準(zhǔn)、聽不清，覺得機器叫號跟自己沒關(guān)系。”沒辦法，為了加快工作效率，安撫老人情緒，陳蘭穎只能扯著嗓子挨個叫號。偶爾聲音大了老人嫌吵，小了又聽不見，她便勤跑腿到老人身邊去。為了不影響用戶的服務(wù)體驗，她經(jīng)常會總結(jié)經(jīng)驗，傳授給新員工與老年用戶的相處之道。用戶是親人，陳蘭穎和同事們正是在這種服務(wù)氛圍的熏陶下成長起來。
東四郵政支局是中國郵政系統(tǒng)及全國服務(wù)行業(yè)的一面旗，那么，局里的每一位員工都是時代洪流中的擎旗人。（中國青年網(wǎng)記者 劉尚君）
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