海河文化孕育的五星網(wǎng)點(diǎn)
——天津分行直屬支行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)密碼海河水系孕育了天津城市的“和”文化。在這一氛圍下，天津市和平區(qū)大沽北路的一座古色古香的建筑里，有一個(gè)用自己的實(shí)際行動(dòng)著力為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、文明、高效金融服務(wù)的先進(jìn)集體——郵儲(chǔ)銀行天津分行直屬支行營(yíng)業(yè)部。
該營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有員工22人，平均年齡26歲。這是一支充滿活力和干勁的青年隊(duì)伍。他們通過(guò)過(guò)硬的技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可，被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為銀行業(yè)“五星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)”。
明亮干凈的營(yíng)業(yè)大廳、熱情周到的服務(wù)人員、一應(yīng)俱全的服務(wù)設(shè)備、高端溫馨的等候?qū)^(qū)……當(dāng)您走進(jìn)直屬支行營(yíng)業(yè)部的瞬間，這里的高端典雅足以吸引您穩(wěn)下心神、駐足停留。在創(chuàng)建五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，該營(yíng)業(yè)部始終把建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行、營(yíng)造青年員工良好學(xué)習(xí)氛圍放在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的第一位，以客戶為中心，不斷創(chuàng)新創(chuàng)效，提高業(yè)務(wù)發(fā)展水平。
提升服務(wù)品質(zhì)
直屬支行營(yíng)業(yè)部一直將人才培養(yǎng)作為提升服務(wù)品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要手段。該營(yíng)業(yè)部努力激發(fā)青年人的朝氣和活力，通過(guò)組織開展各類營(yíng)銷、服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)和設(shè)立“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)，大大激發(fā)員工團(tuán)結(jié)上進(jìn)精神和學(xué)習(xí)熱情，使員工在比學(xué)趕超的氛圍中共同進(jìn)步成長(zhǎng)。
服務(wù)無(wú)止境。直屬支行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展雙領(lǐng)先。直屬支行營(yíng)業(yè)部的每一位員工都深刻體會(huì)到自己所說(shuō)的每一句話都代表營(yíng)業(yè)部形象，為客戶做的每一件小事都是客戶滿意工程的原始積累。
作為老版社保卡的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，直屬支行營(yíng)業(yè)部是全市唯一能辦理社保卡雙掛失的機(jī)構(gòu)，每天都會(huì)接待幾十位來(lái)自全市各區(qū)、縣辦理社保卡雙掛失及掛失后續(xù)業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)有些距離遠(yuǎn)、行動(dòng)不便的客戶還提供上門核實(shí)服務(wù)。
除此之外，該營(yíng)業(yè)部還辦理了許多在其他網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決的復(fù)雜業(yè)務(wù)。有一位客戶因?yàn)樽约旱拿质巧ё謱?dǎo)致養(yǎng)老存折無(wú)法取款，跑了多個(gè)銀行均得不到解決，于是聯(lián)系了電視媒體尋求幫助，最后在上級(jí)部門的協(xié)助下，在直屬支行營(yíng)業(yè)部成功辦理。這件事得到了媒體的廣泛報(bào)道。
直屬支行營(yíng)業(yè)部在處理這些問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理和柜員始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，為客戶著想，耐心周到地幫客戶解決問(wèn)題，爭(zhēng)取讓每一位客戶都滿意而歸。他們堅(jiān)信，所有的客戶問(wèn)題在這里都是終點(diǎn)，自己責(zé)無(wú)旁貸；他們深知，這是責(zé)任，也是最高榮譽(yù)。
創(chuàng)新服務(wù)方式
直屬支行營(yíng)業(yè)部擁有著近2000平方米的綜合業(yè)務(wù)大廳，能滿足個(gè)人、公司客戶辦理業(yè)務(wù)的需要，還擁有獨(dú)立的財(cái)富管理中心，為高端客戶提供更加專業(yè)的私人定制服務(wù)。
直屬支行營(yíng)業(yè)部定期組織多種多樣的客戶沙龍活動(dòng)。如邀請(qǐng)中醫(yī)學(xué)專家為高端客戶做現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一問(wèn)診。很多客戶的一些亞健康問(wèn)題平時(shí)得不到重視，借此機(jī)會(huì)得到解決，很多人反映網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)無(wú)微不至。
在“六一”兒童節(jié)，直屬支行營(yíng)業(yè)部開展親子烘焙活動(dòng)，吸引了諸多客戶攜子女前來(lái)，不僅提高了孩子的動(dòng)手能力，也增強(qiáng)了家庭協(xié)作能力，受到客戶的廣泛好評(píng)。營(yíng)業(yè)部還不定期舉辦貴金屬展銷會(huì)、理財(cái)產(chǎn)品推介會(huì)等豐富多彩的客戶回饋活動(dòng)，受到了客戶的歡迎。
為減少客戶排隊(duì)時(shí)間，該營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理在等待客戶較多的時(shí)候開展廳堂微沙龍，向客戶普及金融知識(shí)以緩解客戶的焦躁情緒。同時(shí)，積極走出去，與周邊街道辦事處開展聯(lián)誼，邀請(qǐng)所屬社區(qū)居民來(lái)網(wǎng)點(diǎn)參加園藝、品茶等主題活動(dòng)，密切與客戶的聯(lián)系。
夯實(shí)創(chuàng)建基礎(chǔ)
在創(chuàng)建活動(dòng)中，直屬支行營(yíng)業(yè)部一方面跟進(jìn)團(tuán)委工作部署，一方面按照支行創(chuàng)建計(jì)劃開展活動(dòng)。直屬支行營(yíng)業(yè)部派代表參加天津市“青年文明號(hào)集中服務(wù)日”活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，引發(fā)了媒體的廣泛報(bào)道。
直屬支行營(yíng)業(yè)部還組織參觀平津戰(zhàn)役紀(jì)念館以加強(qiáng)思想教育，開展多種文體活動(dòng)如主題觀影、讀書演講、知識(shí)競(jìng)賽和羽毛球、乒乓球、臺(tái)球比賽等，豐富了員工的生活，為工作注入更強(qiáng)的活力。直屬支行營(yíng)業(yè)部不僅努力踐行“普惠金融”的理念，同時(shí)兼顧企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益實(shí)現(xiàn)同向同行、共同發(fā)展。直屬支行營(yíng)業(yè)部攜手社區(qū)居委會(huì)、天津各大高校、青少年活動(dòng)基地、企業(yè)園區(qū)等開展“金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“新版人民幣真?zhèn)舞b別”“防電信詐騙”等公益活動(dòng)。組織“青年文明服務(wù)之星”和骨干人員，在人員集中場(chǎng)地為大家宣講金融知識(shí)，并免費(fèi)為大家發(fā)放帶有日常注意事項(xiàng)的宣傳品。
在“郵愛自強(qiáng)班”公益捐款活動(dòng)中，該營(yíng)業(yè)部員工積極向周邊家人、同事、朋友宣傳，向客戶熱心介紹公益項(xiàng)目，效果顯著。他們還積極參加植樹、義賣、無(wú)償獻(xiàn)血等更多社會(huì)公益活動(dòng)，奉獻(xiàn)一份力量，溫暖一顆心靈,用青春和熱情真誠(chéng)奉獻(xiàn)社會(huì)。□津章
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