四十載風(fēng)雨無(wú)阻 使命“郵”擔(dān)當(dāng)
——北京建國(guó)門郵政支局投遞部服務(wù)側(cè)記仲夏時(shí)節(jié)，白天的室外氣溫早已突破30攝氏度，但當(dāng)記者在北京市郵政分公司建國(guó)門支局投遞部看到剛歸班的投遞員陳甲時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)他還穿著長(zhǎng)袖襯衫。“這個(gè)天氣，穿成這樣我可真不是怕冷，別看現(xiàn)在天氣熱，凌晨4點(diǎn)多的時(shí)候還是挺涼的，趕上今天上午報(bào)紙多、投遞時(shí)間緊，我就沒(méi)換衣服。”看到記者望向他的驚詫眼神，陳甲笑著說(shuō)。時(shí)間剛過(guò)11點(diǎn)，這已是陳甲今天第三次投遞了。從凌晨4點(diǎn)到現(xiàn)在，他已經(jīng)在使館區(qū)、報(bào)刊印務(wù)中心之間跑了100余公里，進(jìn)行了3個(gè)頻次的報(bào)刊投遞，為30余個(gè)使館第一時(shí)間投送了《人民日?qǐng)?bào)》《中國(guó)日?qǐng)?bào)》（英文）《環(huán)球時(shí)報(bào)》（英文）等報(bào)紙。正是有了他早上的一次次投遞，許多大使和使館工作人員一上班就能看到當(dāng)天中國(guó)主流媒體的報(bào)紙。
使命在肩
以最高品質(zhì)服務(wù)外交
在建國(guó)門支局投遞部，像陳甲一樣的投遞員共有16名，每天在12條投遞段道上向眾多駐華使館、外國(guó)通訊社、國(guó)際組織及外交公寓樓住戶提供著郵政投遞服務(wù)。回顧40年的發(fā)展歷程，用一個(gè)詞來(lái)形容這個(gè)投遞部，那么“特殊”一詞再好不過(guò)了。這個(gè)“特殊”包含著很多內(nèi)容，而重要的一項(xiàng)是其所承載的特殊使命。
從成立之初定位于涉外郵政投遞服務(wù)開(kāi)始，建國(guó)門支局投遞部所服務(wù)的對(duì)象大多是外交人員。投遞員在日常工作中進(jìn)出的都是各國(guó)駐華使館和外交公寓。每進(jìn)入一個(gè)使館投遞，也就意味著為外國(guó)人提供一次中國(guó)郵政的服務(wù)，使命和責(zé)任不言而喻。往小了說(shuō)，投遞員們每天開(kāi)展投遞服務(wù)展現(xiàn)的是個(gè)人能力以及投遞部的服務(wù)水平；而往大了說(shuō)，他們的服務(wù)代表著北京郵政、中國(guó)郵政，甚至中華人民共和國(guó)的國(guó)家形象。因而，特殊的服務(wù)對(duì)象決定了這群投遞員是代表中國(guó)形象的“綠衣人”，肩負(fù)著更加重要的服務(wù)責(zé)任。
“在我們這里，成為一名投遞員不容易，而要當(dāng)好一名投遞員更難，需要付出更多的汗水和努力。”建國(guó)門支局投遞部主任王鑫介紹道。在這里，每一名投遞員在正式上崗前都要先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的政審，再進(jìn)行為期兩個(gè)月的郵政投遞作業(yè)流程培訓(xùn)。而為更好地提供郵政服務(wù)，他們更要提升英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力，在業(yè)務(wù)及語(yǔ)言都達(dá)到入職標(biāo)準(zhǔn)后，還要經(jīng)歷3個(gè)月的“跟段”實(shí)習(xí)才能正式獨(dú)立上崗。
在進(jìn)行投遞業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還要花這么多時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)？面對(duì)記者的疑惑，建國(guó)門支局副局長(zhǎng)閆克杰舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：“英語(yǔ)是我們更好開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，其實(shí)也并不是很復(fù)雜，主要就是要在看和記憶的時(shí)候細(xì)心。就拿常見(jiàn)的國(guó)際包裹地址來(lái)說(shuō)，你看這地址一欄中的英文地址信息很少，單詞也就那么幾個(gè)，可就這幾個(gè)字母一點(diǎn)兒都馬虎不得。比如冰島（Iceland）和愛(ài)爾蘭（Ireland）這兩個(gè)單詞，只有一個(gè)字母之差，而在手寫的地址中，字母c和r也非常容易混淆，可謂‘差之毫厘’，可一旦在我們投遞這里出錯(cuò)可真就是‘謬以千里’了。”
如果發(fā)生小差錯(cuò)，輕則需要取回郵件后再次上門投遞，而如果恰逢有些國(guó)家正處關(guān)系緊張時(shí)，郵件的錯(cuò)投會(huì)造成非常不好的國(guó)際影響。因此，為了確保投遞準(zhǔn)確，建國(guó)門支局投遞部對(duì)手寫地址的郵件往往要經(jīng)過(guò)多人、多次辨識(shí)后再進(jìn)行投遞，還要與用戶或收發(fā)室當(dāng)面確認(rèn)信息，才能最終將郵件交給用戶。“層層把關(guān)、核驗(yàn)的目的就是不出一點(diǎn)兒差錯(cuò)，確保準(zhǔn)確投遞。”閆克杰總結(jié)道。
服務(wù)至上
展北京郵政最優(yōu)形象
“我現(xiàn)在使用的投遞車是投遞部首批更新的新能源汽車，別看它個(gè)頭兒比以前的小，可一點(diǎn)兒也不少裝報(bào)紙和郵件，而且開(kāi)著順手、噪聲還小。”聊起新能源車的使用感受時(shí)，建國(guó)門支局投遞部投遞員王嘉琳興奮地說(shuō)。
2018年，北京市分公司為各投遞部更新配備了新能源汽車，建國(guó)門支局投遞部一次就更換了10輛。而今，這些新能源車已替代傳統(tǒng)汽油車成為主力了。“剛剛上路那會(huì)兒，這車走在街上是‘顏值擔(dān)當(dāng)’，而今使用快1年了，它已經(jīng)是投遞部的‘實(shí)力擔(dān)當(dāng)’了。”建國(guó)門支局副局長(zhǎng)王文強(qiáng)如此說(shuō)。
“咱們投遞部只有機(jī)動(dòng)車？”記者發(fā)現(xiàn)與其他投遞部不同的是，這里只能看到各種機(jī)動(dòng)車而沒(méi)有自行車和電動(dòng)三輪車。“你來(lái)，我給你看一張地圖。”為更直觀地說(shuō)明原因，王文強(qiáng)將記者帶到一幅投遞區(qū)域示意圖前，“這是最新的使館區(qū)投遞道段分布圖，我們的投遞面積達(dá)25平方公里，區(qū)域大、分布廣，對(duì)投遞車輛的要求也比較高，經(jīng)過(guò)比對(duì)，機(jī)動(dòng)車是最適合我們投遞工作的交通工具。”他接著說(shuō)，“郵件量大也是我們一直以來(lái)使用機(jī)動(dòng)車投遞的另一個(gè)原因。”
隨著中國(guó)與世界各國(guó)關(guān)系越來(lái)越緊密，來(lái)中國(guó)居住、工作的外國(guó)人越來(lái)越多，他們對(duì)學(xué)習(xí)和了解中國(guó)文化有著濃厚的興趣。如今在建國(guó)門支局投遞部，每天除了各類英文報(bào)紙，中文版的社會(huì)類、專業(yè)類中文報(bào)紙也很常見(jiàn)。“就拿《參考消息》來(lái)說(shuō)，10年前我們的投遞量還不到100份，而今已經(jīng)增加到400余份。”建國(guó)門郵政支局投遞員王修濤一邊清點(diǎn)著報(bào)紙，一邊介紹著工作上的這些“微小”變化。
40年間，建國(guó)門支局投遞部每日進(jìn)口郵件數(shù)量增長(zhǎng)了40倍；報(bào)紙數(shù)量從幾十種發(fā)展至400余種；投遞車輛從汽油車逐漸升級(jí)為新能源汽車；服務(wù)使館從100余個(gè)到160余個(gè)；服務(wù)區(qū)域從半徑4公里到半徑15公里；投遞員人數(shù)翻倍；工作場(chǎng)地從60平方米的簡(jiǎn)易房變?yōu)?00平方米的獨(dú)立區(qū)域，足足擴(kuò)大5倍……這些發(fā)生在郵政服務(wù)上的變化，從一個(gè)獨(dú)特的角度映射出外交服務(wù)需求的增長(zhǎng)，也反映著國(guó)家外交的發(fā)展和變化。
嚴(yán)以律己
規(guī)范管理提升服務(wù)能力
在過(guò)去的40年中，郵政的服務(wù)發(fā)生了巨大的變化，但建國(guó)門支局投遞部不但沒(méi)有降低過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更在新的歷史時(shí)期中展現(xiàn)出了新的內(nèi)涵。在投遞部成立的這40年間，一代代投遞員用青春和汗水寫就郵政對(duì)外服務(wù)的責(zé)任和使命。“政治第一、安全第一、責(zé)任第一”成為他們不變的宗旨，而在這期間，投遞部也通過(guò)優(yōu)化服務(wù)和管理摸索出一套獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)。
首先是嚴(yán)格規(guī)章制度。投遞部將規(guī)章制度建立在“三保”基礎(chǔ)上，即保質(zhì)量、保時(shí)限、保服務(wù)。保質(zhì)量就是要做到郵件日戳清晰，分報(bào)紙統(tǒng)一使用鉛筆批示報(bào)頭，進(jìn)口合攏本蓋章，出班前做到投遞部“三凈”；投遞郵件時(shí)要確認(rèn)郵件地址與收件地址是否相符；道段內(nèi)的信箱要及時(shí)清理，禁止出現(xiàn)過(guò)期郵件、廣告及其他雜物，確保信箱整潔。保時(shí)限就是要保證在報(bào)紙正常出版的情況下準(zhǔn)時(shí)出班，如遇到報(bào)紙晚點(diǎn)則采取信報(bào)分投的辦法來(lái)保證速遞郵件的時(shí)限。保服務(wù)就是要讓服務(wù)盡善盡美、萬(wàn)無(wú)一失。其次是細(xì)化管理職責(zé)。投遞部對(duì)投遞員進(jìn)行定期的素質(zhì)教育和考核，讓他們了解自身工作的重要性以及當(dāng)工作出現(xiàn)失誤時(shí)的嚴(yán)重性。此外，投遞員要全部持證上崗，每年投遞部都會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投遞等級(jí)工的考試，從而提升他們的工作素質(zhì)及能力。最后是提高執(zhí)行力。投遞部每天早上對(duì)郵件進(jìn)行安全檢查，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析、整改。同時(shí)，投遞部制定出了較為完善的規(guī)章制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)懲結(jié)合，有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。
精細(xì)化、制度化的管理，讓投遞工作幾十年如一日暢通、高效地開(kāi)展著，建國(guó)門支局局長(zhǎng)高茜說(shuō)：“投遞部的工作就像一臺(tái)精準(zhǔn)的時(shí)鐘，每天投遞員以精準(zhǔn)、高效的郵政服務(wù)，接觸使館外交人員、公寓外籍人員，為他們送上最優(yōu)質(zhì)、零差錯(cuò)的服務(wù)，這是我們持之以恒堅(jiān)持的目標(biāo)，也是我們對(duì)投遞服務(wù)工作最基礎(chǔ)的要求。”
雖說(shuō)信件多，但是投遞部的同志們一起干，很快就能分揀好。
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