以客戶視角實施電子支付收款
點睛之筆：在互聯網經濟下，第三方支付將成為郵政企業和廣大客戶之間的主要交易方式。山東郵政以客戶為中心，站在客戶角度發現問題、解決問題，通過對標社會先進、提升管理水平、借助技術支撐，為客戶、為一線提供了更有效、更便捷的結算渠道，促進傳統郵政服務轉型，不斷通過創新滿足郵政客戶的需求。
面對互聯網電子支付在服務企業領域覆蓋面不斷加大的發展趨勢，山東郵政主動改變管理思維，順應“互聯網+”趨勢，面對客戶更快捷、更便利的交易需求，在分析郵政企業現有財務流程和業務特點基礎上，制定統一的管理要求和業務流程規范，部署了智慧支付生態管理體系，在全國郵政率先實施電子支付收款。從2018年4月1日開通至2018年底，全省郵政通過電子支付途徑累計收款141萬筆，交易金額突破4億元，日均交易筆數3863筆，有效解決以現金作為主要支付方式的找零難、對賬難的難題，實現對電子支付信息的及時掌控，并通過在全網點、重點營銷現場的有效推廣，在為客戶提供便利和更優質服務的同時，也為一線提供了更便捷的管理方式。
智慧支付生態管理體系的搭建，首先是以客戶為中心，知道客戶想用什么、需要什么，以客戶的視角判斷，與社會大環境相比郵政服務還有哪些短板，通過管理的提升，讓資金結算環節向更快、更安全的標準靠攏，讓客戶更加便捷、讓消費更有品質、讓服務更具動力。其次是構建支付及資金管理系統，實現系統的無縫對接。基于郵政營業系統較多、數據信息安全等級高以及郵政各專業資金管理分離等現狀，山東郵政開發了網點支付及營收資金管理系統。該系統由“電子支付交易子系統”“營收清分子系統”兩部分組成，分別實現了營業前端多元化電子支付需求和管理后端資金安全管控功能。結合郵政客戶的特點和實際需求，山東郵政開通了微信、支付寶、銀聯卡等3種電子支付方式，實現收款方式的多樣化，提高營銷人員外出營銷收款的便利性。再其次是流程管控、制度保障，打造控制風險的營業收款體系。以郵政營業網點作為電子支付基礎使用單位，并覆蓋各縣（市、區）郵政分公司經營支撐部門。將電子支付賬戶綁定各縣（市、區）郵政分公司收入賬戶，杜絕綁定個人賬戶以及使用個人微信、支付寶收取客戶資金。為解決手續費扣除影響資金清分問題，山東郵政參照收支兩條線管理方式，開設電子支付賬戶用于手續費的扣除。郵政營業網點需每日核對營業日報和電子支付收款數據、商務匯款金額，保證所有資金應收盡收。最后是統籌規劃，部署基于“互聯網+”的郵政服務升級。為此，山東郵政開展了“五統一”推廣工作：統一洽談全省合作的電子支付服務廠商，保證支撐服務到位；統一開發推廣電子支付手機APP，便于營銷人員實現移動收款；統一制作支局二維碼標識牌，在全省近3000個郵政營業網點布放；統一明確各單位工作職責，確保電子支付工作順利進行；統一進行全省開通電子支付服務的視頻培訓，宣貫相關流程規范及注意事項。推廣期間，山東郵政組織了“支付立減”“獎勵金”等優惠活動，開展“支付+關注”工作，實現用郵客戶微信支付完成后自動關注“山東郵政”官方微信公眾號，促進了用郵客戶和粉絲間相關轉化，增強了郵政客戶黏性以及與郵政企業之間的有效互動。
□成果創造人 林令才 王昆 宋蔚 劉宏 趙國玉 劉巖
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