“特殊時期，請您先擦擦手，戴上手套吧。”4月25日上午10時許，北京市海淀區郵政分公司紅旗村營業所理財經理高春紅看到老客戶耿女士沒有戴手套，急忙迎上前去，一邊打招呼，一邊遞給耿女士一片消毒濕紙巾和一副一次性防護手套。隨后，在為耿女士介紹產品時，高春紅拿出一支疫情防控期間特意準備的15厘米長的小木棍，用其代替手指，指引耿女士使用手機銀行查看相關產品。
信任在真誠付出中贏得
“賀阿姨，您最近怎么樣啊？”
“這期間不敢出門，一直在家待著呢。你也沒上班吧？”
“我們郵政365天不休息，我一直在班上呢。您要是沒事盡量別外出，但在家也不能總坐著，特別是飯后您在屋子里多走動走動。另外我們支行買了一批口罩，現在口罩不好買，您如果有需要，我給您送點過去。”
“好的，有需要我跟你說。說實話，這些日子，你是第一個關心我的人，太讓我感動了！”
這是2月10日高春紅與老客戶賀女士的一番通話。賀女士今年68歲了，去年老伴兒去世后，一直一個人居住，兒女離得遠，平時來往得也不多。疫情發生后，賀女士獨自宅家多日，接到高春紅的電話后倍感溫馨，第二天就帶著2萬元來到支行：“這2萬元我一時半會兒也用不著，你幫我看看適合買哪一款保險或者理財產品。”
最后，高春紅根據賀女士的情況，為她選了一款基金：“您覺得怎么樣？”
“那就買這款吧。要弄懂這些金融產品對我來說有點費勁，但我相信你這個人，你推薦的肯定沒問題。”賀女士爽快地回答。
多年來，很多客戶都曾為高春紅的真誠熱情所打動：客戶過生日收到高春紅送來的鮮花；客戶沒買到的郵冊，高春紅千方百計幫忙找到；幫助從外地來的客戶租房子……
信任在專業服務中建立
打鐵還需自身硬。業務發展要細水長流，僅僅靠客戶的信任是不行的，扎實的專業知識、過硬的業務能力才是增強客戶黏性、不斷拓寬市場的源頭活水。高春紅的第一份工作是一名社區工作者，2006年12月來營業所擔任金融柜員時已經33歲了。為了盡快提升專業技能，她狠下功夫，抓緊一切時間勤學苦練，先后考取了保險銷售從業證書、證券從業資格證書。隨著業務能力的快速提升，她的工作崗位也在變換：2009年，成為綜合柜員；2012年擔任理財經理。
來自山東的張先生是高春紅的鐵桿“粉絲”，買金融產品只找高春紅。對此，他這樣解釋：“我覺得高經理的業務能力特別棒，在別的支行解決不了的問題她能解決。總之，遇到疑難雜癥，找她就對了！”
信任在溝通交流中形成
2月8日，農歷元宵節，受新冠肺炎疫情影響，很多人宅在家里，往年熱鬧的元宵節顯得異常冷清。為了給大家的宅家生活增添些許趣味，同時增強客戶黏性，高春紅在自己組建的金融客戶群里組織開展了猜燈謎活動，受到大家的一致好評。活動結束后，獲獎的客戶陸續按預約時間到支行領獎。很多客戶前來領取獎品時，會順便了解一下支行的金融產品。
邀約客戶參加活動是與客戶加強溝通交流、增進感情的有效方法。擔任理財經理以來，高春紅堅持“一節一主題”，舉辦了豐富多彩的活動：臘八節邀客戶前來制作臘八蒜，元宵節猜謎，三八婦女節插花，清明節踏青，兒童節親子繪畫……與往年不同，今年受疫情影響，她將線下活動改為線上，在微信客戶群中組織。“很多客戶都踴躍參與，效果不錯。元宵節當天就銷售了80萬元的保險產品。”高春紅表示，隨著疫情防控進入常態化，今后她將繼續開展更多的線上活動。 □北京記者 郝曉慶