擋不住的勤奮團隊
外有地鐵施工圍擋，內(nèi)有網(wǎng)點裝修改造，造成整個網(wǎng)點存在感降低，客戶體驗感降低。“裝修對網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展有影響是肯定的，但這不是停止不前的理由。”江蘇省南京市鼓樓區(qū)郵政分公司中山北路支局經(jīng)理馬莉談起業(yè)務(wù)發(fā)展時總結(jié)道，“事在人為，凡事盡力必定另有出路。”
困局：存在感和體驗感“雙低”
因為地鐵施工的原因，中山北路支局的門面被圍擋遮住，很多客戶因繞道而行，自然就忽略了該網(wǎng)點的存在。從客戶數(shù)據(jù)信息分析，中山北路支局服務(wù)的流量客戶不在少數(shù)，因網(wǎng)點存在感的降低，造成了許多散客的流失。
服務(wù)行業(yè)講究客戶體驗感，細節(jié)決定成敗。在馬莉看來，馬路對面的客戶對網(wǎng)點“鞭長莫及”，最終選擇離自身較近的商業(yè)銀行；開車而來的金卡客戶對網(wǎng)點“愛莫能助”，因無法停車而選擇離開；老年客戶對網(wǎng)點在二樓營業(yè)“力不從心”，因不方便上樓，從而放棄辦理業(yè)務(wù)。
廳堂：壓實分戶管戶
“分戶管戶，老生常談，但是至關(guān)重要，存量客戶就像網(wǎng)點儲存的能量，每項業(yè)務(wù)的發(fā)展都離不開能量的發(fā)揮。”馬莉說，如基金銷售1156.2萬元，同比增長210.2%。
首先，中山北路支局利用擇爾裕軟件，篩選出去年購買基金且已分紅的客戶，進行電訪再邀約，因為收益后的客戶進行二次推薦，接受程度更高。其次，回訪本年度購買開放式基金的客戶，這類客戶群體有著再次購買的潛力。最后，關(guān)注理財客戶。理財與基金在風(fēng)險等級和客戶預(yù)期收益層面有較高的相似度，相對于存款更易轉(zhuǎn)化為基金客戶，與此同時，做理財不僅可以大幅度提高網(wǎng)點的總資產(chǎn)量，還能為基金拓寬資金獲客渠道。
外拓：實施“三步走”措施
實施“三步走”舉措，帶著移動展業(yè)工具，走進商戶門店、走近社區(qū)居民、走到客戶家中，從新增客戶、新增資產(chǎn)、新增業(yè)務(wù)等維度衡量走訪成效，并對走訪工作復(fù)盤。
走進商戶門店。中山北路支局結(jié)合“大走訪”要求，堅持“做透500米、做精1公里、覆蓋3公里”的發(fā)展理念，對周邊商戶進行了精細化的摸排走訪，尤其對優(yōu)質(zhì)商戶進行重點突破，目前，已開發(fā)全年微郵付指標(biāo)客戶200名，與去年同期相比，增長60%。
社區(qū)作為網(wǎng)點獲客的重點渠道，中山北路支局營銷員第一時間與社區(qū)取得聯(lián)系，以人口普查為切入口，成為社區(qū)志愿者，參與社區(qū)的入戶走訪活動中。在走訪宣傳過程中，中山北路支局營銷員若收集到保險意向客戶，為減少因裝修給客戶帶來的不便，網(wǎng)點直接上門服務(wù)，以促成代理保險200余萬元。截至目前，該支局共走訪631戶。
協(xié)同：發(fā)揮能人效應(yīng)
中山北路支局積極調(diào)動員工的熱情，有效挖掘和利用員工的人脈資源，有力支撐員工的業(yè)務(wù)洽談，更好地發(fā)揮“能人效應(yīng)”。目前，中山北路支局已完成開卡178張，開通手機銀行611戶，同比增長26.76%。
“我是從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到郵政的，對部隊生活較為熟悉，嘗試將郵文化、郵業(yè)務(wù)送入部隊。不僅能夠幫助網(wǎng)點一些業(yè)務(wù)快速上量，也給部隊官兵帶去便捷。”柜員曹榮健說道。中山北路支局依托能人效應(yīng)，在鼓樓區(qū)分公司的支撐保障下，“八一”期間與武警某部簽訂共建協(xié)議，并舉辦了“郵文化進軍營”活動，開展金融知識講座，宣傳“軍人服務(wù)卡”各項權(quán)益，已開辦“軍人服務(wù)卡”近300張，并同步加辦網(wǎng)絡(luò)金融項目。除此之外，已與其下屬各支隊深入對接軍人服務(wù)卡開卡工作，主推基金定投、重疾保障金融業(yè)務(wù)，并積極開展多主題“擁軍郵路、軍郵聯(lián)誼”活動。
“內(nèi)外交困”之下，中山北路及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營思路，發(fā)揮能人效應(yīng)，在堅守廳堂的同時，依靠“走出去”，找到了發(fā)展的破局之路，多個項目實現(xiàn)正增長并領(lǐng)跑全區(qū)郵政。
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