煥然一新的“郵政綠”
——江蘇省分公司普遍服務質量提升工作側記江蘇省徐州市郵政分公司按照“三個視角”要求，在不改變網點基礎設施的前提下，進一步改善客戶用郵環境；蘇州市郵政分公司組織黨員、志愿者集中刷新全市郵筒，用煥然一新的“郵政綠”點亮城市文明風貌；泰州市郵政分公司統一建立網點普遍服務臺賬，對每日營業服務、基礎設施設備使用情況、安全生產管理情況等逐項登記，形成完備的臺賬資料……
江蘇省郵政分公司牢固樹立“普服為根、客戶為本”理念，切實把普遍服務擺在優先發展位置，持續提升普遍服務質量。截至8月末，全省普服網點實現鄉鎮全覆蓋；建制村直接通郵率、縣及縣以上黨報當日見報率連續多年保持100%；普服郵件投遞頻次、深度、全程時限全面達標；機要通信實現28年質量全紅。
堅持黨建引領 履行普服義務
“郵政普遍服務是黨的執政基礎。做好普遍服務關系國計民生，關系到公共服務均等化的落實，是一項政治責任。”江蘇省分公司副總經理許定才介紹說，近年來，江蘇郵政深入開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，涌現出一批普服工作的先進典型。
2019年2月，南京市六合區郵政分公司雄州投遞部業務檢查管理員孫祝安收到一封寄往“六合縣馬鎮區溝石村”、收件人為“王慰華烈士”的信。面對收件人姓名、地址皆有誤的情況，他沒有輕易將信退回，而是通過電話、微信朋友圈等廣泛求助，引發了一場席卷南京城的尋人接力，終于幫助埋骨他鄉的英雄找到了家。當孫祝安把信件交到烈士家人手中時，他說：“作為一名郵政人，‘一封信、一顆心’是我們的職責所在！”《人民日報》在報道此事時還配發評論，為“人民郵政為人民”點贊。2019年8月，鹽城市郵政分公司與五條嶺烈士陵園聯手，開展為187位響水籍、濱海籍烈士尋親活動，再次用行動詮釋了“人民郵政為人民”的宗旨使命。
在普服提質達標活動中彰顯黨員的先鋒模范作用。今年8月，蘇州市郵政分公司以“普遍服務提質達標專題月”活動為契機，號召各級黨組織積極助力郵筒“抹綠”刷新。244名以黨員、志愿者為骨干的先鋒隊伍，按支部認領郵筒日常維護工作，并用5天時間完成了354個郵筒刷新工作，彰顯了先鋒隊伍的行動力、執行力。
此外，無錫市郵政分公司創新“黨建+扶貧”工作思路，持續開展形式多樣的扶貧活動，幫助劉樓村29戶村民實現精準脫貧；與無錫市崇安寺街道簽訂“黨建助殘”協議，為殘疾人提供愛心志愿幫扶；采取定向采購、以購代捐方式，加大對湖北省特色農產品購買力度，扶貧金額超百萬元。
依托信息技術 提升服務水平
“您好，請問您要辦理什么業務？”9月5日9時，筆者走進南京市郵政分公司廣州路支局營業廳，大堂經理面帶微笑地主動迎上前來。“寄封特快。”“請稍等。”大堂經理熟練地在叫號機上點擊“郵政服務”按鈕，一張號碼紙隨即“吐”出，上面清晰地印著“Y006”號。“請‘Y006’號到5號窗口辦理。”大廳的擴音器隨即傳來語音提示。
筆者注意到，叫號機界面上，與“郵政業務”并列的是“金融業務”按鈕。“郵政窗口業務量最大的是金融業務。通過運用‘江蘇郵政臺席管理系統’，把‘小眾’的郵政業務客戶從‘大眾’的金融業務客戶中區分開來，減少他們的等候時間。這既體現了‘普服為根’的理念，也是開發這個系統的初衷。”江蘇省分公司服務質量部副總經理劉艷梅說。該系統除了自動排隊叫號，還兼具客戶等待時長統計、業務辦理時長統計、業務辦結率統計、客戶滿意度評價和郵政業務大數據分析等五項功能。“前四項數據都是反映普遍服務質量的重要指標，特別是郵政業務大數據分析功能，可以根據客戶用郵情況，與金融、寄遞、電商等業務融合，挖掘客戶潛在用郵需求，為網點轉型提供有力的數據支撐。”江蘇省分公司服務質量部視檢員朱鋒介紹說。
截至8月底，該系統已在1574個普服網點投入使用，取號率接近100%，辦結率大于98%，有效彌補了普服履職能力短板。江蘇郵政各市分公司也積極探索利用信息化手段提升普服工作水平和效率。無錫市分公司利用微信小程序，將普遍服務檢查的47項重點內容編寫成電子“口袋書”，既便于操作，又實現了普服檢查工作的電子化、移動化。靖江市郵政分公司創新使用微信“小小簽到”小程序，助力普服網點、投遞部“6S”現場管理。
創新體制機制 實現長效管控
9月10日9時，南京市分公司普服專崗人員李志軍來到江寧區郵政分公司方山支局，對照“6S”現場管理規范標準開展現場檢查，并將梳理出的問題反饋給支局長。
李志軍是南京市分公司從事普遍服務質量管理工作的專崗人員。按照江蘇省分公司普遍服務工作崗位人員配備標準，除省分公司外，各市分公司均設立了普遍服務專職崗位，并實行派駐制。“對普服崗位實行派駐制是江蘇郵政的創新。專崗人員屬于各市分公司，但上崗前須經過省分公司統一組織的培訓考核，在履職考評時，省分公司服務質量部具有否決權。”劉艷梅介紹說，“目的是有效督促普遍服務專崗人員勤勉盡職工作，在普遍服務管理中敢于動真碰硬。”
近年來，江蘇省分公司陸續出臺了一系列促進普遍服務質量提升的長效管理機制。通過招標，將普服日常檢查工作外包給第三方機構，全年覆蓋全省所有郵政網點。第三方機構每月提交一份暗訪檢查報告，并對標行業先進，提出整改建議。
此外，江蘇省分公司出臺《普遍服務和特殊服務補貼與普遍服務達標掛鉤管理辦法》，將集團公司下發的年度普服補貼總額的20%與普遍服務達標工作掛鉤，其中網點硬件設施達標掛鉤50%，普服履職達標掛鉤50%。以“七個100%”“三個確保”“兩個提升”“一個打造”為目標，省分公司與各市分公司簽訂普遍服務達標責任書，確保“普遍服務三年行動計劃”得到貫徹執行。
“普遍服務是郵政的主責所在，是我們的‘根’和‘魂’，丟掉了普遍服務，就丟掉了郵政存在的根本。對江蘇郵政來說，我們要不斷豐富普遍服務的內涵，持續提升服務水平，切實提供與‘強富美高’新江蘇相適應的郵政普遍服務。”許定才說。
泰州郵政與泰州農業農村局聯合舉辦“新型農業經營主體農副產品社區行”公益助農活動。□周群峰 攝
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