山水之城“郵”佳音
——重慶郵政推進普遍服務質量管理紀實
投遞員帥德華在石會鎮梅子村委會處完成打卡。□文國蘭 攝
重慶集大城市、大農村、大山區、大庫區于一體，區域間、城鄉間的自然條件、資源稟賦、發展現狀和發展潛力等不均衡，給重慶市郵政分公司履行郵政普遍服務帶來了一定的難度。但重慶郵政人立足實際，克服諸多困難，提前一年完成全市建制村全面直接通郵目標；創新管理模式，以“三個一策”“非現場檢查”“普服寶典”等手段提升普服質效；依托實體網絡疊加便民服務，打造了一個又一個綜合性郵政服務平臺。重慶郵政以“普服建設看得見，普服管控抓得著”的標準，在重慶的山與城之間開拓了一條獨具特色的普服發展之路。
418份希望：決勝偏遠地區建制村直接通郵攻堅戰
9個行政村、20多個山頭、120公里崎嶇陡峭山路，重慶山城的特色在黔江區石會郵政所投遞員帥德華的投遞段道內展現得淋漓盡致。
9月16日7時45分，帥德華再一次站定在石會鎮梅子村村委會處，熟練地掏出手機，打開“中郵攬投”APP，對準墻上“村郵站”黃色牌子上的條形碼，完成掃碼工作。緊接著，他又快速移步到一旁的村委會大門邊，在“普服監督APP”內找準GPS定位后進行打卡。不到1分鐘，“打卡”“掃碼”兩項規定動作順利完成。
為切實履行普遍服務、推進公共服務均等化，2018年，重慶市分公司將建制村直接通郵作為重點工作之一，進行統籌部署和協調推進。2019年，決勝建制村直接通郵攻堅戰打響，重點攻克并突破了“418個交通不便的偏遠地區建制村直接通郵”這一難點，梅子村就是其中之一。按照規定，帥德華每周要去梅子村三次，并在投遞前完成國家郵政局“郵政普遍服務監督管理信息系統”打卡監測和集團公司外勤監控關鍵節點掃描的相關要求。
在重慶，讓交通不便的偏遠地區建制村直接通郵，關鍵點和難點就在于要穩定地嚴格執行每周至少投遞三次的要求。談起最初領取“建制村直接通郵”目標時的壓力，黔江片區郵政分公司普遍服務部員工馮昌奎多有感慨：“全市418個點，我們黔江片區就占了88個。而這些地方多是崎嶇山路，一些偏遠地區甚至連投遞員招聘都成問題。”如是困惑，萬州、城口、云陽、奉節等分公司同樣有。
上下同欲者勝。在市級層面，重慶郵政將建制村直接通郵納入了對中央、集團公司重大決策部署和企業改革發展的重點監督項目，并組織各區（縣）分公司相關人員參加培訓會，對建制村直接通郵的相關文件進行解讀；在區（縣）層面，各單位根據各自情況成立專項小組挨個兒走訪轄區網點和投遞員，逐一分析問題、解決問題，做到各個擊破。截至2019年底，418個交通不便偏遠地區建制村直接通郵的難關被攻克，意味著全市8031個建制村全部實現直接通郵，提前一年完成建制村直接通郵率達100%的目標。
可喜的成績也贏得了重慶市郵政管理局局長周向東的點贊：“重慶郵政企業攻堅克難，為建制村直接通郵任務提前一年完成作出了積極貢獻。”
39本《百科全書》：創新引領提升普遍服務管理質效
在履行普遍服務義務的過程中，不少管理者都有一種深切體會：普服工作做了，各鄉鎮村落的各項基本情況卻是模糊的，不少時候開展檢查督導工作是費事又費力。“我們為何不制作一本用于指導普遍服務的《百科全書》呢？”重慶市分公司普遍服務部提出設想。
為摸清普服現狀，提升普服質量，在市分公司的積極支持下，2019年下半年，普遍服務部根據重慶郵政發展實際，最終將《百科全書》確定為“三個一策”工程，以建制村直接通郵為中心描繪普服達標的同心圓。
所謂“三個一策”，即在“一村一策”中，摸清普服基本信息，明確投遞主體，固化投遞頻次；在“一鄉一策”中，優化投遞作業流程，完善投遞作業計劃，制作投遞路線圖；在“一局一策”中，統籌投遞組織、人員配備。
歷時6個月，39個區（縣）分公司的39本《百科全書》，凝聚了全市郵政員工的心血智慧，也成為全國郵政的首創。如今，重慶市分公司普遍服務部正積極對接信息技術局，擬將紙質版的《百科全書》升級成在線版，方便隨時更新相關數據，為普服管理人員開展工作提供更為準確的依據。
此外，今年4月，重慶市分公司還制定了《重慶郵政服務質量非現場檢查管理辦法（試行）》，進一步健全服務質量監督檢查體系，切實做好非現場檢查與現場檢查的融合履職，充分發揮視頻聯網集中監控系統及郵政業務信息系統功能，常態化開展郵政服務質量非現場檢查。
在開展非現場檢查的過程中，重慶郵政創新推出“以查代訓”的方式，提升各區（縣）分公司視檢人員的履職能力，每月抽調1名城片區及區（縣）分公司視檢人員到市分公司與市級檢查人員共同開展服務質量非現場檢查。
“太直觀，太實用了！”體驗過非現場檢查的便利，渝中區郵政分公司服務質量部主任熊愛輝難掩興奮，“大家都認為這是一種很好的實踐方式。現在不用市分公司要求，我們視檢人員和各支局業務管理人員都搶著到市分公司進行非現場檢查呢！”
如果說“三個一策”和“非現場檢查”是為普服管理提供了有力抓手，那么《普服寶典》則是重慶郵政為提升一線員工應知應會能力及服務水平而開發的重要工具。自2019年12月6日起，重慶市分公司普遍服務部以企業微信號為載體，安排專人制作《普服寶典》（含“政策法規”“制度匯編”“業務知識”“操作規范”4個板塊的普服相關知識），截至今年9月底，已發布郵政普遍服務法律基礎知識、專用信箱、收寄驗視等17期內容。同時，注重普服宣傳的效果驗收，目前已組織5400余名員工參加《普服寶典》線上學習考試，通過率達97.6%。
“這‘一策’‘一查’‘一典’為重慶郵政普遍服務管理提供了新的思路，也為更扎實地做好郵政普遍服務工作、傳承郵政優良傳統奠定了基礎。”重慶市分公司普遍服務部負責人唐華解釋道。
疊加疊加再疊加：便民利民賦予普遍服務新內涵
“我家就在石橋鋪郵政所附近，之前換證要去車管所排好長的隊，沒想到如今在郵政網點也能辦理，真是太方便了！”9月10日，拿著已換好的機動車駕駛證，市民王先生激動地說。
得益于近期九龍坡區政務辦與九龍坡區郵政分公司聯手打造的“政務+郵政”渝快辦通辦廳，106項政務服務事項可在石橋鋪郵政所辦理，讓市民享受到更多政務服務便利。這也是重慶郵政落實集團公司董事長劉愛力關于“疊加疊加再疊加、代辦代辦再代辦”重要指示，盤活普服網點資源，將其打造成綜合服務平臺的又一重要舉措。
2019年，重慶郵政在巴南區做試點，由巴南片區郵政分公司對接巴南區政務服務管理辦公室，對“政務+郵政”思路框架進行深入探討，就“郵政網點+行政職能”達成一致，更好地實現重慶郵政“普遍服務+業務疊加”發展模式。2019年10月中旬，裝修一新的木洞郵政所正式亮相，作為疊加政務服務的網點，實現了“就近辦、沿路送、上門接”的全新政務服務新模式——在現有商街、鎮街的郵政網點設立“政務服務廳”，對那些鎮街及區級部門必須報送、需加蓋公章的行政審批件、政務公務件、施工圖表等（密件除外），由郵政每天及時接件送件，實現一鍵預約進企業、審批辦件不出門，讓政務服務成為“365天全天候，24小時不打烊”的服務……
巴南區政務服務管理辦公室主任徐永對此高度評價：“郵政的加入，對于深化‘放管服’改革、優化營商環境意義重大，大大提升了人民群眾的獲得感和幸福感！”重慶市分公司總經理周新峰說：“通政、通民、通商，本就是郵政立足之基。重慶郵政在‘強平臺、拓渠道、疊業務、黏客戶’上發力，既協助政府深入推進‘放管服’改革、方便了人民群眾，也實現了自身發展的開源。”
“政務+郵政”模式賦予了普遍服務新的內涵，如今，該模式已在重慶郵政各區（縣）分公司推廣，進一步延伸普服廣度、拓寬普服疊加層次，讓普遍服務從“點線抽象”到“立體具象”轉變，變得有章可循。
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