春風(fēng)化雨 潤物無聲
——中國郵政普遍服務(wù)質(zhì)量大提升行動紀實根深才能葉茂，根繁才能枝榮，本弱而末強者未之有也。
“普遍服務(wù)是中國郵政的‘根’和‘魂’。”中國郵政集團有限公司黨組書記、董事長劉愛力多次強調(diào)，普遍服務(wù)是保障國家公共服務(wù)均等化的制度性安排，是中國郵政的主責(zé)。
為履行好行業(yè)“國家隊”的政治責(zé)任和社會責(zé)任，郵政人始終踐行“中國主權(quán)到哪里，郵政普遍服務(wù)就提供到哪里”的堅定承諾，一抹抹“郵政綠”翻雪山、越天塹、跨高原、涉河谷，中國郵政不斷夯實普遍服務(wù)這一發(fā)展基石，使其成為郵政發(fā)展戰(zhàn)略框架“四梁八柱”中的首梁。
當(dāng)前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。進入新發(fā)展階段，黨和國家對公共服務(wù)提出了新要求，普遍服務(wù)工作被賦予更加豐富的內(nèi)涵，郵政普遍服務(wù)的主要任務(wù)由解決“有沒有”向解決“好不好”轉(zhuǎn)變。
為切實提升郵政普遍服務(wù)質(zhì)量，進一步貫徹落實黨和國家對郵政普遍服務(wù)的新要求，滿足人民日益增長的美好生活用郵需要，集團公司于2019年9月起，在全國范圍組織開展為期一年的以普遍服務(wù)質(zhì)量大提升為主題的“郵政普遍服務(wù)工作達標(biāo)集中整治行動”。該行動在集團公司的重視、普服管理部門的督導(dǎo)、各地郵政的共同努力下取得了突出成效，共計新增投入資金12.5億元，累計解決問題16萬余條。2020年9月28日，國家郵政局領(lǐng)導(dǎo)作出批示，以“很好”和“取得十分明顯的成效”充分肯定中國郵政普遍服務(wù)質(zhì)量大提升行動交出的亮眼答卷。
不忘來路 不改初心
1948年12月，毛澤東同志題詞“人民郵電”，從此“為人民服務(wù)”植根于中國郵政的血脈之中。做好普遍服務(wù)工作成為中國郵政踐行“人民郵政為人民”初心使命的基礎(chǔ)。
從法律層面看，寫入《憲法》中的公民通信自由和通信秘密權(quán)需要通達的郵政網(wǎng)切實保障，《郵政法》對郵政普遍服務(wù)責(zé)任提出的要求需逐條逐項依法落實；現(xiàn)實意義上，山坳里的孩子渴求綠色的郵車帶去第一抹走出大山的曙光，堅守邊疆的戰(zhàn)士期待著郵遞員送去黨報家書、傳遞溫暖的力量；企業(yè)責(zé)任里，中央巡視組指出，“中國郵政普遍服務(wù)是國家基本公共服務(wù)重要組成部分，在保障用郵權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟民生、促進城鄉(xiāng)統(tǒng)籌等方面發(fā)揮著重要作用，具有強烈的政治屬性”……正因為中國郵政承擔(dān)著普遍服務(wù)職責(zé)，才贏得了國家支持、社會尊重和人民信任。
伴隨時代發(fā)展，中國郵政不忘來路，不改初心，以解決普遍服務(wù)“好不好”問題為切入點，解答新時代基本公共服務(wù)均等化這一課題。
2019年，集團公司對郵政普遍服務(wù)情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點沒有充分做到緊跟新時代社會、經(jīng)濟發(fā)展趨勢，沒有適應(yīng)市場環(huán)境和客戶需求變化，未能時刻以厚植黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和滿足人民美好生活需求為出發(fā)點，來認真思考和解決普遍服務(wù)中存在的問題，行動上落實持之以恒“釘釘子”的精神不夠，且沒有建立健全自上而下、科學(xué)、可衡量、可量化的質(zhì)量考評體系。總的來說，對普遍服務(wù)存在思想認識不到位、行動落實不到位、管理能力不到位的問題。
既是出于國家和監(jiān)管部門的要求，更是為了全面推進普遍服務(wù)提質(zhì)達標(biāo)，集團公司在全國范圍統(tǒng)一開展普遍服務(wù)質(zhì)量大提升行動。
首先是解決思想認識不到位問題。2019年9月23日，集團公司召開普遍服務(wù)達標(biāo)集中整治行動電視電話會，集團公司副總經(jīng)理康寧在會議上強調(diào)：“‘求木之長者，必固其根本’。要把‘人民郵政為人民’的服務(wù)宗旨真正融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，落實到生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，體現(xiàn)在全體員工的行動中，切實擔(dān)當(dāng)起普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的重任，切實提高服務(wù)質(zhì)量，贏得群眾的贊譽，架好黨和人民的‘連心橋’，為厚植黨的執(zhí)政基礎(chǔ)發(fā)揮作用。”會議明確提出，各級郵政企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、尤其是一把手要扛起普遍服務(wù)這一首要政治責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)要切實抓好普遍服務(wù)工作；各相關(guān)部門要各司其職，確保本環(huán)節(jié)本專業(yè)負責(zé)的普遍服務(wù)工作全面達標(biāo)。會議從講政治高度強調(diào)：對普遍服務(wù)存在問題整改工作不落實，就是對黨不忠誠。
思想上高度重視，行動上給出路徑。為了使普遍服務(wù)整改有據(jù)可依，集團公司普服管理部門在質(zhì)量大提升行動開展中，第一時間根據(jù)《國家郵政局關(guān)于2019年上半年全國郵政普遍服務(wù)達標(biāo)檢查情況的通報》、2019年1~8月份各類郵政行政處罰案件、集團公司2019年暗查暗訪結(jié)果，梳理形成了7類40項《普遍服務(wù)問題整改工作清單》（下稱《清單》），列明工作范圍和具體項目、細化分項達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
各地郵政緊鑼密鼓開展自查。2019年9月~12月間，各省（區(qū)、市）郵政按照《清單》，認真對照《郵政法》和《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，參照《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督檢查指導(dǎo)手冊》，采用現(xiàn)場檢查、單位走訪、查閱資料、系統(tǒng)查詢、調(diào)閱監(jiān)控錄像、發(fā)放調(diào)查問卷、寄發(fā)測試信、試辦業(yè)務(wù)等方式，對普遍服務(wù)網(wǎng)點進行全覆蓋自查，共上報問題16萬多條，是歷年來覆蓋面最廣、基層企業(yè)自查上報普遍服務(wù)工作問題點最多的一次。明確存在的問題后，集團公司統(tǒng)籌、各地郵政落實，以問題為導(dǎo)向，逐條逐項有力整改。
大道至簡 實干為要
2020年，普遍服務(wù)質(zhì)量大提升行動進入關(guān)鍵期，集團公司發(fā)揮引領(lǐng)作用，克服新冠肺炎疫情影響，全力做好相關(guān)工作。集團公司普遍服務(wù)處處長張耿懷表示：“作為普遍服務(wù)職能管理部門，在質(zhì)量大提升行動中，我們抓自查、建臺賬、列計劃、定措施、明責(zé)任、搞暗訪、做調(diào)研、細督導(dǎo)、管銷號、查落地、勤溝通、月通報、嚴考核！”
2020年1月，集團公司普遍服務(wù)處通報了全國階段性工作進展情況，強調(diào)工作落細落實、實施責(zé)任到人的閉環(huán)銷號管理；3月，又下發(fā)《普服達標(biāo)整治推進指導(dǎo)意見》，明確《清單》各項工作完成整改的具體時間表；4月、5月按照周通報進度、月剖析原因，持續(xù)推進整改；6月，搶抓疫情緩解時間窗，組成3個小組分赴待整改問題較多的省份實地調(diào)研協(xié)調(diào)，加快對已發(fā)現(xiàn)問題的整改清零；8月底，在持續(xù)督促考核下，全國總體整改率達99.31%……
在普服管理部門的統(tǒng)籌督導(dǎo)下，各地郵政2020年奮勇爭先，硬件、軟件雙管齊下，克服困難、倒排工期，對問題逐條整改“銷號”。
整改從網(wǎng)點硬件入手。走進2020年4月新開業(yè)的江蘇南京朱家邊郵政所，門口懸掛的銘牌內(nèi)容清晰規(guī)范，營業(yè)廳內(nèi)窗明幾凈，郵筒整潔，空調(diào)、桌椅齊全，與原先“寄居”于小超市一角的代辦網(wǎng)點不可同日而語。為了提升普遍服務(wù)網(wǎng)點硬件設(shè)施，2020年江蘇郵政投入1.96億元完成286家營投部、184家普遍服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化改造，投入1796萬元更新普遍服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)控設(shè)備。
“郵政大廳環(huán)境越來越好，讓人看著舒服，我很愿意來坐一坐。”在四川省自貢市富順縣西城國際營業(yè)所辦理業(yè)務(wù)的鐘大爺笑著說。一年來，四川省郵政分公司增加普遍服務(wù)投入8000萬元，更換老舊門招和銘牌、破舊郵筒郵箱，新增營業(yè)電子化設(shè)備、更新安全設(shè)備和相關(guān)配置、解決了服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝問題。云南省郵政分公司投入資金1380萬元，解決了員工服裝短缺、網(wǎng)點監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)建設(shè)問題，普服鄉(xiāng)村汽車投遞占比提升15個百分點。黑龍江省郵政分公司克服歷史欠賬多、天氣條件和疫情影響大等困難，在較短時間內(nèi)突擊完成了多臺安全監(jiān)控設(shè)備安裝任務(wù)。
在集團公司和各地郵政的努力下，通過為基層員工購置發(fā)放工裝25萬套；為3.53萬個普遍服務(wù)網(wǎng)點布設(shè)或完善監(jiān)控設(shè)備；更換2642個局所門招和銘牌、4088個破舊郵筒和郵箱、5108個局所的公示內(nèi)容，整改2272個局所內(nèi)部布局；配置1903個滅火器、18173個煙霧探測器，解決長膠手套等安全防護用品不齊或不達標(biāo)問題，普遍服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施能力大大提升。簇新的門面、整齊的工服，全國各地很多普遍服務(wù)網(wǎng)點在此次行動中“舊貌換新顏”。
硬件大幅提升，軟件緊跟而上。2020年，福建省郵政分公司政企協(xié)力，地方人大審議通過了《廈門經(jīng)濟特區(qū)郵政條例》，進一步為特區(qū)郵政普遍服務(wù)健康發(fā)展提供法制保障。重慶市郵政分公司實施“三個一策”——一村一策、一鄉(xiāng)一策、一局一策，定期推出《普服寶典》“微信掌上書”，摸清普服基本信息，規(guī)范營業(yè)、投遞管理，努力構(gòu)建屬地普服基礎(chǔ)管理小百科全書。江西省九江市郵政分公司通過競聘選拔，組建了一個高效的普遍服務(wù)項目團隊，對市、縣（區(qū)）分公司原有專兼職檢查人員或普遍服務(wù)管理員進行審核評定，淘汰不達標(biāo)人員，全面建立激勵約束機制。河南省郵政分公司持續(xù)專門組織骨干力量，有針對性地開發(fā)了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》等17個精品課程，集中培養(yǎng)了一支162人的講師隊伍，深入一線對從業(yè)人員進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn)。內(nèi)蒙古自治區(qū)郵政分公司為460個無獨立匯兌機構(gòu)號的普遍服務(wù)網(wǎng)點新增匯兌機構(gòu)號，規(guī)范匯兌業(yè)務(wù)辦理流程，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作水平明顯提升。在抽查中，土默特右旗網(wǎng)點國際業(yè)務(wù)辦理時長由整改前近2個小時縮短至10多分鐘。
集團公司通過集中培訓(xùn)、網(wǎng)上課件、演練測試、統(tǒng)一考試等方式，線上線下齊上陣，糾正2122個網(wǎng)點辦理匯兌業(yè)務(wù)、656個網(wǎng)點辦理國際寄遞業(yè)務(wù)不熟練的問題；為24540個局所配齊用品用具；采用電子發(fā)票系統(tǒng)和集中開具發(fā)票的方式，解決10144個網(wǎng)點無法提供發(fā)票問題；整改4051個專用信箱郵件收寄處理不規(guī)范問題，切實提升各地普遍服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，全國郵政行政處罰案件同比下降了48%。
守正篤實 久久為功
行動開展以來，全國郵政普遍服務(wù)局所形象明顯改觀，服務(wù)態(tài)度顯著改善，服務(wù)內(nèi)涵不斷豐富，人民群眾的用郵體驗感明顯提升，得到了郵政監(jiān)管部門的高度評價。農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)局所覆蓋率達100%，建制村直接通郵率達100%，給據(jù)郵件信息斷點率壓降了97.52%，投遞外勤關(guān)鍵節(jié)點掃描率提升到95.44%，機要通信連續(xù)13年沒發(fā)生失密、丟損事故，郵政普遍服務(wù)消費者滿意度連續(xù)9年提升。此次行動較好地解決了普遍服務(wù)思想認識不到位、行動落實不到位、管理能力不到位的“三個不到位”問題。
伴隨著普遍服務(wù)質(zhì)量提升，郵政的企業(yè)競爭能力、科技應(yīng)用能力、品牌美譽度均搭乘普遍服務(wù)發(fā)展快車疾馳前進。
郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的明顯提升促進了企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，用戶更愿意到郵政網(wǎng)點寄包裹、存款、買保險。浙江省郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點通過疊加警醫(yī)郵、代收代繳、醫(yī)藥零售、快遞代投、商超等業(yè)務(wù)，已然成了一個綜合便民服務(wù)中心。甘肅郵政通過拓展農(nóng)村市場消滅了零營業(yè)收入網(wǎng)點，低效網(wǎng)點減少至214個，壓降比例達到46%。去年，營業(yè)網(wǎng)點累計實現(xiàn)收入10.36億元，同比增長16%，農(nóng)村網(wǎng)點的員工收入也明顯提升。貴州省黔西南州郵政通過狠抓普遍服務(wù)贏得社會口碑，提振職工精神面貌，重點業(yè)務(wù)經(jīng)營改變了落后徘徊局面，收入增長名列全省郵政前茅。
“打開APP，全省普遍服務(wù)網(wǎng)點的信息一目了然。”安徽郵政普遍服務(wù)部工作人員劉琨進入普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點信息管理系統(tǒng)，點擊網(wǎng)點名稱，可以查看郵政編碼、網(wǎng)點負責(zé)人、營業(yè)員、聯(lián)系電話、網(wǎng)點地址等信息。此外，安徽郵政還為全省2254個郵筒（箱）都裝上了“智慧芯”，只要有人投了信件，管理人員在手機上就可以收到提醒，及時處理。
喜人的行動成效換來社會的關(guān)注，為百年郵政的品牌增光添彩。實現(xiàn)全國建制村全部直接通郵得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的肯定。2020年12月14日，中央電視臺在《新聞聯(lián)播》中報道國家“十三五”成就時指出：“十三五”期間，我國郵政快遞業(yè)構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的網(wǎng)絡(luò)體系，建制村全部實現(xiàn)直接通郵。
守正篤實，久久為功，普遍服務(wù)質(zhì)量大提升行動既獲得各地政府和監(jiān)管部門的肯定，也得到了客戶的衷心點贊。
北京郵政在2020年高標(biāo)準(zhǔn)完成了“兩會”“巡視信箱”“服貿(mào)會”等重大活動普遍服務(wù)和特殊服務(wù)保障工作，得到全國人大秘書處、全國政協(xié)辦公廳、北京市委宣傳部等部門的充分肯定，收到表揚信22封。山東郵政用實際行動落實普遍服務(wù)，獲得山東省副省長凌文批示：“普遍服務(wù)提質(zhì)達標(biāo)，企業(yè)發(fā)展?fàn)幭冗M位，運營質(zhì)量持續(xù)提升，綜合實力明顯增強，取得了顯著成績。”國家郵政局副局長戴應(yīng)軍帶隊暗訪陜西郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點后反饋：“那里鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點運行很規(guī)范，建制村通郵做得很到位。”在集團公司與國家郵政局2020年第四季度政企聯(lián)席會議上，國家郵政局普遍服務(wù)司司長馬旭林稱贊郵政企業(yè)：普遍服務(wù)達標(biāo)，集中整治成效十分顯著。
吉林客戶來信反映：“郵政為我們這樣的小眾需求著想，從到指定地點領(lǐng)取匯款，到通存通取，再到網(wǎng)上銀行兌付，與時俱進，方便快捷，體現(xiàn)了一個國有企業(yè)的社會擔(dān)當(dāng)，真心為這樣的服務(wù)點贊。”2020年，廣東郵政用短信形式對客戶進行滿意度測評，將平信、給據(jù)郵件、約投掛號郵件等納入測評，15萬客戶給出96.54%的好評率，同比提升0.62個百分點。
“十九屆五中全會、中央經(jīng)濟工作會議、國企改革三年行動方案對國民經(jīng)濟發(fā)展、國企改革創(chuàng)新提出新使命新要求。對升級郵政服務(wù)品質(zhì)提出新要求。我們要助力實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，滿足人民日益增長的美好生活需要。我們要高度重視普遍服務(wù)，圍繞‘一個中心’，推動‘三項創(chuàng)新’，實現(xiàn)‘三大提升’，做到‘三個確保’。全力以赴抓轉(zhuǎn)型提質(zhì)效，加快推動普遍服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。”在集團公司2021年工作會議上，劉愛力董事長再次強調(diào)普遍服務(wù)的重要性，規(guī)劃了普遍服務(wù)的發(fā)展路徑。
“落其實者思其樹，飲其流者懷其源。”在普遍服務(wù)質(zhì)量大提升行動中，群眾看到了中國郵政的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，感受到了始終如一的“人民郵政為人民”的情懷。
風(fēng)展紅旗映初心，大國央企擔(dān)使命。春風(fēng)化雨，潤物無聲，中國郵政將做好普遍服務(wù)視作企業(yè)發(fā)展根本，以遍布各地、愈加閃耀的郵政綠滿足著人民日益增長的美好生活需求。
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