經(jīng)濟日報：“適老化”金融服務(wù)新招迭出
不會使用網(wǎng)點里的新型自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)、看不懂服務(wù)項目繁多的手機銀行或微信銀行、回答不了機器客服發(fā)出的多項“指令”……為提升服務(wù)質(zhì)效而生的智能技術(shù)，卻在悄然成為部分老年人和基本金融服務(wù)之間的“數(shù)字鴻溝”。
在不少業(yè)內(nèi)人士看來，隨著銀行保險業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，如何讓老年群體融入信息時代，使老年群體“看得清、用得來、完得成”，更加輕松地、方便地實現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理，是金融科技創(chuàng)新中需要考慮的問題，也是銀行保險機構(gòu)做好金融消費者權(quán)益保護的應(yīng)有之義。
3月30日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（以下稱《通知》），明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。《通知》從網(wǎng)點布局、人工服務(wù)、柜面服務(wù)、應(yīng)急保障以及使用流程、手機銀行APP等多個方面都做了明確要求。
值得注意的是，近來，已有不少銀行在加速推進數(shù)字化建設(shè)的同時，加強了“適老化”金融服務(wù)，從網(wǎng)點內(nèi)到網(wǎng)點外，幫助老年人全面融入信息化社會，增強獲得感。記者了解到，為解決老年人數(shù)字金融應(yīng)用，早在去年2月新冠肺炎疫情期間，上海銀行就聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、大型企業(yè)、新聞媒體等機構(gòu)的25家單位發(fā)出倡議，教會父母長輩等身邊的老人“使用手機宅家技能，減少外出，守護家庭防線”。具體包括手機購物、在線支付，獲取“隨申碼”并在各場景正確使用，以及銀行APP查詢、存款等簡易操作，得到了社會各界的廣泛響應(yīng)。
“雖然我行網(wǎng)點為老年人普及智能化金融服務(wù)，但傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式也依然保留，不能適應(yīng)智能設(shè)備的老年客戶，仍然可以選擇自己熟悉的傳統(tǒng)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”浙江臺州銀行有關(guān)人員表示。與此同時，該行還特別開設(shè)手機銀行“移動營業(yè)廳”視頻柜員業(yè)務(wù)，在線幫助中老年等群體辦理銀行業(yè)務(wù)，客戶只要一鍵接通視頻，通過線上視頻面對面交流，提升老年人線上金融服務(wù)水平。據(jù)了解，該行移動營業(yè)廳農(nóng)村地區(qū)的用戶占比達到了51.07%，其中50周歲以上的客戶數(shù)量約有25萬戶，2020年總接待14.5萬通視頻。
除了在網(wǎng)點安排工作人員指導(dǎo)，一些銀行還在網(wǎng)點通過增設(shè)老年人的專屬設(shè)施，比如在營業(yè)場所提供老花鏡、愛心輪椅、手機充電、眼鏡清洗機等，來為前來辦理業(yè)務(wù)的老年人提供便利，讓越來越科技感的銀行網(wǎng)點充滿溫度。在浦發(fā)銀行北京分行，如老年客戶需在柜臺辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點排隊機還為其設(shè)置了“綠色通道”選項，老年客戶可點擊領(lǐng)取“綠色通道”排隊號碼，并到專設(shè)的“愛心服務(wù)窗口”辦理業(yè)務(wù)。
手機銀行APP如今已走進更多金融消費者的生活，為了更好地服務(wù)老年群體，一些銀行更專門推出了手機銀行APP大字版。不久前，記者在郵儲銀行北京分行右安南橋支行網(wǎng)點大廳看到，市民李大爺正在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，學習使用手機銀行。可以看見，郵儲銀行手機銀行APP大字版不但字體更大，布局也簡潔明了，結(jié)合中老年客戶實際需要，將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，還重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能。同時，老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。
手機銀行APP大字版簡單易用，再加上大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)，李大爺很快學會了使用手機銀行。“之前不會用手機銀行，但學會后，用起來十分方便，我現(xiàn)在能夠自己在手機銀行上辦理業(yè)務(wù)了，剛剛還用手機銀行交了水費和電費。”李大爺說。
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