“無聲”有愛
——山西晉中市分行營(yíng)業(yè)部與特殊教育學(xué)校的故事步入地處山西省晉中市榆次區(qū)迎賓街的晉中市分行營(yíng)業(yè)部，擺在門口的“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范單位”牌匾赫然映入眼簾。營(yíng)業(yè)部支行長(zhǎng)楊媛介紹，這家網(wǎng)點(diǎn)是晉中郵儲(chǔ)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)種類最齊全的綜合型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)先后獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范單位”“全國(guó)郵政用戶滿意企業(yè)”“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)，連續(xù)三年入選郵儲(chǔ)銀行山西省分行先進(jìn)集體和十強(qiáng)支行。
一份份榮譽(yù)來之不易。這與營(yíng)業(yè)部所有員工的努力密不可分，這些榮譽(yù)也是他們從點(diǎn)滴細(xì)微入手辛勤付出的一個(gè)縮影。
“隔壁是一所特殊教育學(xué)校，有近300名聽障學(xué)生。”2010年8月份，晉中市分行營(yíng)業(yè)部的員工在開業(yè)之初就了解到了這些信息。怎樣為這些孩子提供更好的服務(wù)體驗(yàn)？怎么交流才不會(huì)讓這些孩子們感到自己是“特殊人群”？營(yíng)業(yè)部想到了請(qǐng)隔壁學(xué)校的老師來教他們手語(yǔ)。武玲云是營(yíng)業(yè)部請(qǐng)來的第一位手語(yǔ)老師。從第一次到營(yíng)業(yè)部給這里的員工上課到現(xiàn)在，經(jīng)歷了一批又一批員工“輪崗”，新面孔變成熟面孔，熟面孔又變成新面孔，她也記不清教會(huì)多少這樣的“學(xué)生”了。“這么多年了，每次來到網(wǎng)點(diǎn)都能感受到營(yíng)業(yè)部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的積極性和為聽障孩子們服務(wù)的熱情，很感動(dòng)。看到他們熟練地用手語(yǔ)交流，打心眼兒里感到高興。”武老師欣慰地說。
學(xué)習(xí)手語(yǔ)難不難？“雖然常用詞匯不多，但是剛開始學(xué)挺難，記不住，好不容易記住幾個(gè)還老是搞混。”重新掌握一門“新語(yǔ)言”，對(duì)營(yíng)業(yè)部員工來說比學(xué)習(xí)銀行新業(yè)務(wù)難多了。作為2014年、2018年兩次“輪崗”到營(yíng)業(yè)部，如今已是支行長(zhǎng)的楊媛來說，這種體會(huì)最深：“2014年第一次‘輪崗’到了營(yíng)業(yè)部，剛開始學(xué)手語(yǔ)覺得特別難，私底下抽空就練，練了好多遍，到用的時(shí)候還是不行。后來，武玲云老師教了一些竅門，慢慢摸到了門道，逐漸也就能跟那些聽障孩子進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流了。”在掌握了一些簡(jiǎn)單的基本手語(yǔ)詞匯后，楊媛和其他同事一樣，起初不覺得有多重要，直到遇上一個(gè)來取錢的聽障孩子。她記得，這個(gè)孩子當(dāng)時(shí)急匆匆地走進(jìn)來，拿起紙筆，正準(zhǔn)備在紙上寫的時(shí)候，她馬上意識(shí)到這是個(gè)聽障孩子，就用手語(yǔ)進(jìn)行交流。順利取到錢后，當(dāng)這個(gè)孩子不停地豎大拇指夸她很棒，用后嗓音含混不清地說出“謝謝”的一剎那，楊媛一下子覺得特別激動(dòng)。楊媛為自己能給這個(gè)孩子提供貼心服務(wù)感到欣慰。學(xué)習(xí)手語(yǔ)的困難在她看來也根本不算什么了，她愈發(fā)覺得這樣的付出是值得的。
10年時(shí)間一晃而過，營(yíng)業(yè)部的員工換了一茬又一茬，但是為聽障學(xué)生提供手語(yǔ)服務(wù)卻從未中斷過。如今，手語(yǔ)練習(xí)已經(jīng)成為網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)的一項(xiàng)內(nèi)容，每位員工都熟練掌握了基本手語(yǔ)。
“其實(shí)，這些孩子來辦的業(yè)務(wù)大都是換零錢或者存取很少量的現(xiàn)金，再加上由于孩子們身體上的特殊性，學(xué)校規(guī)定只有為數(shù)不多18周歲以上的孩子周六、日放了假才能來辦業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)對(duì)于營(yíng)業(yè)部整體業(yè)務(wù)量來說基本上可以忽略不計(jì)。但是能為這些孩子盡一份綿薄之力，能讓他們感受到社會(huì)的溫暖，敞開心扉與外界交流，能在步入社會(huì)后自食其力，很好地融入這個(gè)社會(huì)，我們的付出和堅(jiān)守其實(shí)是一種‘小投入大回報(bào)’。”楊媛說。
聽障學(xué)生小劉通過手語(yǔ)表示，大面額的錢裝在身上怕丟，周末她經(jīng)常會(huì)到營(yíng)業(yè)部來兌換一些零錢，柜員姐姐的熱情服務(wù)讓她感到很暖心。
除手語(yǔ)之外，營(yíng)業(yè)部還專門為聽障孩子提供了“溝通卡”，雖然看上去只是一張小紙片，卻能夠幫助他們解決不少難題。聽障孩子可以將自己辦理業(yè)務(wù)的需求直接寫在卡上，與柜員溝通。偶爾有大額存取款的客戶，出于安全考慮不愿意說，也可以寫到這張卡片上來保護(hù)個(gè)人隱私。雖然只是一個(gè)小小的行動(dòng)，卻折射出營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶服務(wù)的細(xì)致周到。
除此之外，營(yíng)業(yè)部每年都會(huì)抽一定時(shí)間組織員工到學(xué)校與孩子們互動(dòng)，并向他們捐贈(zèng)圖書、生活用品。“今年以來，我們營(yíng)業(yè)部黨支部深入開展‘我為群眾辦實(shí)事’活動(dòng)，我想，我們學(xué)好手語(yǔ)、為聽障學(xué)生做好金融服務(wù)，就是‘辦實(shí)事’的具體體現(xiàn)。”楊媛說。
與此同時(shí)，營(yíng)業(yè)部與晉中特殊教育學(xué)校攜手，將“送金融知識(shí)進(jìn)校園”作為常態(tài)化工作，通過排演預(yù)防電信詐騙行為情景劇、贈(zèng)送圖書等形式，教育孩子們理性消費(fèi)，并向他們傳授防范金融詐騙的技巧。
“所有到營(yíng)業(yè)部的員工，都要學(xué)習(xí)手語(yǔ)，等輪崗到其他支行的時(shí)候也能用到。這樣，手語(yǔ)服務(wù)就會(huì)慢慢地在郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)普及開來。”楊媛說，“下一步，我們還將去周邊福利院，為那里的聽障人士帶去防電信詐騙、識(shí)別假幣等金融知識(shí)，開展一些有針對(duì)性的公益慰問活動(dòng)，努力把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位有需要的客戶身邊。”
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