適老為老 智能服務(wù)有“拐杖”
看不懂服務(wù)項(xiàng)目繁多的手機(jī)銀行，可以拿著“手機(jī)銀行一紙通”逐項(xiàng)對照；記不住密碼，可以選擇指紋登錄、人臉識(shí)別登錄等方式；不會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)里的新型自助智能設(shè)備，可以接受一對一的人工服務(wù)和指導(dǎo)……隨著銀行智能化轉(zhuǎn)型，郵儲(chǔ)銀行廣東省惠州市分行聚焦老年群體，不斷深化適老金融服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級、支付終端改造、金融知識(shí)普及等方面持續(xù)發(fā)力，取得了良好的成效。
立足傳統(tǒng)服務(wù)升級網(wǎng)點(diǎn)
惠州市分行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)老年客戶不同的身體狀況，配備了不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡以及拐杖、輪椅等，設(shè)置無障礙通道和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為老年客戶提供貼心周到的便利服務(wù)；開辟了老年人等特殊群體專用窗口，提供面對面辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)方式；設(shè)立咨詢臺(tái)，并通過LED顯示屏隨時(shí)滾動(dòng)更新“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”“金融消費(fèi)重要權(quán)益”等相關(guān)金融知識(shí)。
“多次反復(fù)確認(rèn)”“嚴(yán)格唱收唱付”“認(rèn)真信息核對”“柜面服務(wù)更耐心”等，都是郵儲(chǔ)銀行惠州市分行針對老年人業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化服務(wù)的“規(guī)定動(dòng)作”，旨在讓老年人順利辦理銀行業(yè)務(wù)，感受到郵儲(chǔ)銀行服務(wù)的暖心與舒心。
人性化服務(wù)縮小“數(shù)字鴻溝”
隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)更為便捷，但越來越多的老年人卻陷入了“數(shù)字鴻溝”。為了讓老年群體“看得清、用得來、完得成”，更加輕松、方便地完成線上業(yè)務(wù)的辦理，惠州市分行持續(xù)加強(qiáng)“銀發(fā)服務(wù)”，積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，增加了老年人優(yōu)先叫號、語音識(shí)別、電腦大字桌面、上線客戶信息補(bǔ)錄、指紋登錄、人臉識(shí)別登錄等一系列功能，為老年人提供智能金融服務(wù)。
在惠州下角東路支行營業(yè)廳，家住附近的趙阿姨正在工作人員指導(dǎo)下使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。她笑著說：“我終于‘出師’了！以后我在家就可以自己線上操作購買理財(cái)產(chǎn)品了，非常方便。”趙阿姨來過該銀行網(wǎng)點(diǎn)3次，在大堂經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，她現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立在手機(jī)銀行上完成辦理業(yè)務(wù)的操作。
像趙阿姨這樣在惠州市分行各網(wǎng)點(diǎn)“上課”的老年客戶還有很多。銀行從老年客戶群體的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手，逐步引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)應(yīng)用線上渠道和網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備、移動(dòng)客戶端、手機(jī)銀行自助完成業(yè)務(wù)辦理，努力做到“推廣一人，教會(huì)一人”。“對于愿意嘗試使用智能設(shè)備的老年人，我們會(huì)指導(dǎo)、幫助并全程跟蹤其辦理業(yè)務(wù)；如果老人不會(huì)也不愿意嘗試，就直接引導(dǎo)其至柜面特殊群體專用窗口辦理。”該分行相關(guān)工作人員介紹說。
針對老年群體不會(huì)、不敢操作手機(jī)銀行的問題，郵儲(chǔ)銀行從細(xì)節(jié)入手，整理了“手機(jī)銀行一紙通”，包含對手機(jī)銀行登錄、購買、贖回等流程的詳細(xì)說明。老年客戶根據(jù)“一紙通”的操作步驟就可以完成手機(jī)銀行各類業(yè)務(wù)。
開通“綠色通道”延伸真情
惠州市分行還為身體不便的老年客戶提供延伸服務(wù)，將銀行服務(wù)送上門。惠州博羅縣博義支行的客戶陳奶奶開辦了一張銀行卡，但在家里急需用錢時(shí)，她想不起密碼了。按照銀行規(guī)定，為確保客戶賬戶安全，社保卡激活、銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)需要客戶本人到銀行辦理。考慮到陳奶奶行動(dòng)不便，博義支行柜員劉彩云馬上申請對這筆業(yè)務(wù)開通“綠色通道”，和理財(cái)經(jīng)理李育輝一起驅(qū)車前往老人家中核實(shí)情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。很快，支行工作人員就完成了資料的收集和提交，順利辦理了密碼掛失。老人拿到了銀行卡時(shí)，激動(dòng)得連連道謝：“郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)真是好啊！只要百姓需要，服務(wù)就會(huì)到身邊。”
下沉社區(qū)拓寬服務(wù)半徑
下沉社區(qū)服務(wù)，是惠州市分行適老服務(wù)的重心之一。該分行組建了“青春社區(qū)”銀行志愿服務(wù)隊(duì)。作為全市唯一一支“青春社區(qū)”銀行志愿服務(wù)隊(duì)，該服務(wù)隊(duì)用志愿服務(wù)倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，與社區(qū)結(jié)對創(chuàng)建志愿服務(wù)先鋒隊(duì)，下沉社區(qū)、扎根基層，圍繞“拒絕非法集資”“防范電信詐騙”等主題開展了多種形式的金融宣教活動(dòng)。同時(shí)，積極創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷擴(kuò)大“老年金融服務(wù)中心”的服務(wù)半徑，加強(qiáng)針對老年人的金融教育和服務(wù)，不斷提高老年群體的金融知識(shí)水平和使其增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
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