“歸零”秘籍
——寧夏郵政壓降普遍服務(wù)給據(jù)郵件信息斷點率側(cè)記
隨時抽查普服相關(guān)臺賬已成為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門的日常職責(zé)。□龐鑫武 攝
在集團公司最新通報的普遍服務(wù)給據(jù)郵件信息斷點率數(shù)據(jù)中，寧夏回族自治區(qū)郵政分公司給據(jù)郵件信息丟失率為零。據(jù)了解，寧夏郵政已連續(xù)數(shù)月給據(jù)郵件信息丟失率為零。
普遍服務(wù)是中國郵政的“根”和“魂”，是助力鄉(xiāng)村振興、促進公共服務(wù)均等化的重要力量。今年初，集團公司要求全網(wǎng)上下高度重視、做好郵件傳遞安全工作，以壓降普遍服務(wù)郵件信息斷點率為重要抓手，推動普遍服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。寧夏郵政聚焦百姓美好用郵需求，圍繞壓降普服給據(jù)郵件信息斷點率，積極推動普遍服務(wù)管理創(chuàng)新，以過程管理、按件考核等方式，專注于閉環(huán)管理，取得了普遍服務(wù)給據(jù)郵件指標(biāo)方面的好成績。
落實考核 規(guī)范操作流程
此前，再投普遍服務(wù)郵件當(dāng)日入庫、次日未投遞是寧夏全區(qū)郵政每個攬投部普遍存在的現(xiàn)象。為了徹底解決該問題，壓降普遍服務(wù)給據(jù)郵件信息斷點率，寧夏郵政完善各類考核辦法，明確相關(guān)部門的職責(zé)、相關(guān)指標(biāo)達成目標(biāo)及考核細則，將考核指標(biāo)與全區(qū)郵政各部門、各市分公司及郵區(qū)中心領(lǐng)導(dǎo)班子績效掛鉤，按季度進行考核，形成各單位都要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的氛圍。同時，各單位不斷深化檢查，規(guī)范操作流程，按照問題郵件產(chǎn)生的件數(shù)考核到責(zé)任人，對攬投部經(jīng)理進行連帶考核。通過治理，再投普遍服務(wù)郵件當(dāng)日入庫、次日未投遞的現(xiàn)象基本消除。
“對于普遍服務(wù)信息斷點的現(xiàn)象，我們的目標(biāo)是徹底消除，因此要以明確的考核制度先讓各單位、各部門的負責(zé)人對普遍服務(wù)質(zhì)量重視起來，再將按‘率’考核的方式改變成按‘件’考核，讓所有相關(guān)人員重視操作流程和規(guī)范，從產(chǎn)生問題的源頭，以考核監(jiān)督的方式提前管控。”寧夏區(qū)分公司服務(wù)質(zhì)量部主管人員曹國棟說。
今年8月，從廈門發(fā)出的郵件到達開發(fā)區(qū)攬投部，按址投遞無人接收，由于掛號信上沒有收件人聯(lián)系電話，故當(dāng)日未妥投。銀川市金鳳區(qū)郵政分公司及時提醒攬投部務(wù)必次日按址再投遞，否則將嚴格考核。次日上午，攬投部多次按址上門，最終通過單位地址找到本人，郵件完成了妥投。
“對于再投郵件次日未投遞的問題，我們也采取了一些辦法，比如，強化培訓(xùn)、在日常工作中提醒、在會上嚴肅通報批評，但是管理工作很被動，改善的效果總是不好。今年，全區(qū)郵政都加大了考核力度，基本沒有出現(xiàn)這樣的問題了。”金鳳區(qū)分公司副總經(jīng)理司金輝說。
為了激發(fā)各單位在提升服務(wù)質(zhì)量方面“比學(xué)趕幫超”的熱情，寧夏區(qū)分公司還拿出專項獎勵資金，對服務(wù)質(zhì)量管控到位的單位進行獎勵。一、二季度，得分排名首位的銀川市和石嘴山市郵政分公司就分別得到了6萬元的獎勵資金。同時，還對季度綜合考核優(yōu)秀視檢人員進行了相應(yīng)獎勵。
多管齊下 實現(xiàn)過程管理
普遍服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵在細節(jié)，為了在管控質(zhì)量的過程中切實解決普遍服務(wù)郵件投遞存在的質(zhì)量問題，寧夏郵政從區(qū)分公司到市、縣分公司管理專員都以新一代寄遞系統(tǒng)為抓手，逐日查看郵件流轉(zhuǎn)情況和指標(biāo)完成情況。通過系統(tǒng)將問題郵件逐件找出，各單位聯(lián)動，多管齊下落實整改。對于難度大、交叉多的問題及容易產(chǎn)生紕漏的環(huán)節(jié)，采取多方實地查看的措施，真正做到了件件問題有人管、關(guān)鍵指標(biāo)項項有人抓。普遍服務(wù)質(zhì)量管理實現(xiàn)了從結(jié)果管控到過程管控的轉(zhuǎn)變。
9月16日，一件從北京市寄往銀川市興慶區(qū)的掛號信在系統(tǒng)中顯示到達寄達地后未當(dāng)日投遞。銀川市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部檢查員郭曉軍查到郵件可能產(chǎn)生異常后，便將郵件信息立刻電話告知郵件所在的攬投部，并由攬投部經(jīng)理督促，立即應(yīng)對，查詢該郵件情況，并妥善處理。不到48小時，該郵件按照規(guī)范的操作流程妥善處理，安全、及時地送達客戶手中。
“以前，對于普遍服務(wù)郵件的質(zhì)量管理，方法很少，雖然有新一代寄遞系統(tǒng)可以查詢郵件的全流程，但是沒有得到很好的應(yīng)用。現(xiàn)在各層級都有專人通過系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就及時督促、提醒攬投部落實整改。同時，還有專門的檢查人員從各攬投部規(guī)范操作入手，不斷督促攬投部經(jīng)理關(guān)注具體操作流程，督促攬投員實施規(guī)范操作，達到過程管控的效果。”郭曉軍說。
目前，在銀川市分公司，相關(guān)管理和生產(chǎn)環(huán)節(jié)人員都擔(dān)負著保障服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任，并且分工明確，從郵件落地、收寄就有專人隨時關(guān)注系統(tǒng)中郵件傳遞動態(tài)，只要發(fā)現(xiàn)有異常情況便立即督促妥善解決。
“郵政是國有企業(yè)，為老百姓所做的服務(wù)越來越好了。每次電話查詢寄出去郵件的情況，工作人員都很有耐心，而且連幾點幾分在哪里都能清晰回復(fù)。因此，用郵政服務(wù)，我感覺很放心。”張先生每次通過郵政寄出掛號信都非常滿意，認為郵政確實值得信賴。
“從區(qū)分公司到攬投部，每個層級都有專人盯系統(tǒng)、查流程，大家一起分析問題，協(xié)同解決問題，將問題郵件解決在了流程中，最終給予客戶的就是更好的用郵體驗。”曹國棟介紹。
檢查落地 實現(xiàn)高效管控
“對于全流程有了細致了解，才能準(zhǔn)確地判斷出郵件運行全環(huán)節(jié)的風(fēng)險點和可控點，當(dāng)大家達成共識，再溝通解決問題就很順暢，也會‘對癥下藥’，采取更切實有效的措施進行風(fēng)險防控。這樣一來，普遍服務(wù)管控工作效率更高，效果更好。”寧夏區(qū)分公司服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理陶偉群說。
為了確保普遍服務(wù)質(zhì)量檢查到位、各環(huán)節(jié)溝通順暢，區(qū)分公司在今年初組織各級郵政企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量部相關(guān)人員、各攬投部負責(zé)人和檢查員到銀川郵區(qū)中心，對郵件進出口處理的全流程進行觀摩交流學(xué)習(xí)。相關(guān)人員從指揮調(diào)度中心總體情況到郵件信息預(yù)處理環(huán)節(jié)、設(shè)備情況、郵件解車、接收流程、出口郵件安檢機操作、標(biāo)快郵件處理等整個郵件處理流程都進行詳細了解，對如何從環(huán)節(jié)管控中提升普遍服務(wù)郵件質(zhì)量達成了共識。
“以下郵件已從郵區(qū)中心發(fā)出，請吳忠市郵政分公司關(guān)注流轉(zhuǎn)情況，確保郵件按時投遞。”“現(xiàn)將今日普遍服務(wù)郵件完成情況通報如下，請各單位予以關(guān)注。”“對于近期檢查出的普遍服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題已下發(fā)，請各單位盡快落實整改。”在寧夏區(qū)分公司普遍服務(wù)質(zhì)量管控微信群中，每天都會發(fā)出類似的消息，各單位的溝通聯(lián)系十分緊密。全區(qū)普遍服務(wù)質(zhì)量管控已形成良性循環(huán)。全區(qū)各單位也已形成普遍服務(wù)檢查的固定模式，每次檢查出的問題都要確定整改責(zé)任人，提出整改時限和要求，限期整改，并進行反饋。各級檢查均深入最基層，查到每個環(huán)節(jié)，半年內(nèi)，全區(qū)普遍服務(wù)質(zhì)量檢查已完成全覆蓋。
當(dāng)前，問題導(dǎo)向、過程管控、嚴格考核已成為寧夏郵政普遍服務(wù)質(zhì)量管理的重要抓手，普遍服務(wù)問題郵件持續(xù)為零，是全區(qū)郵政共同的目標(biāo)。
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