抗疫中閃爍的綠色之光
——內(nèi)蒙古區(qū)分公司服務民生保郵件暢通工作紀實疾風知勁草，烈火煉真金。在內(nèi)蒙古自治區(qū)，突如其來的一場疫情已經(jīng)持續(xù)了一個多月，回眸山重水復的抗疫歷程，有這樣一個群體，他們既是各項防疫政策的嚴格執(zhí)行者，又是郵件安全暢行的守護者。他們上下一股勁，擰成一條繩，為廣大客戶提供“不打烊”的用郵服務，在抗疫中閃爍著耀眼的綠色之光。
“這是一場整體戰(zhàn)，我們責無旁貸”
在內(nèi)蒙古呼和浩特郵區(qū)中心陸運郵件處理中心，一排排籠車整齊擺放，“人人為安全，安全為人人”的紅色條幅懸掛在場地中心，十分醒目。“人人為安全，安全為人人”不是紙上談兵的一句口號，而是疫情大考前，行業(yè)“國家隊”高度負責的精細化防控，更是郵政人踐行“人民郵政為人民”服務宗旨的傾力付出。
“保證生產(chǎn)安全有序是我們應盡的責任，大疫當前，希望能為我熱愛的這座城市出一份綿薄之力。”陸運郵件處理中心包轉(zhuǎn)一次班組長郭耀東剛做完第二天的生產(chǎn)崗位調(diào)配工作，舒了一口氣，“最難熬的時候已經(jīng)過去了，不過當前疫情形勢依然嚴峻復雜，不容半點兒懈怠。”
最難熬的時候，陸運郵件處理中心的工作人員因小區(qū)封控管理，隔離人員竟達130余人，71人的包轉(zhuǎn)一次班組僅剩在崗人員21人。這些人既要做好疫情防控工作，還要保證郵件生產(chǎn)處理正常運行。陸運郵件處理中心不斷根據(jù)人員變動調(diào)整班組作業(yè)模式，最后關(guān)停北車間，全部業(yè)務切換至南車間，將有限的班組人員合并，優(yōu)化人力資源配置和作業(yè)流程，畢其功于一役。為減少人員流動，當班人員全部住在單位宿舍。“每個人的工作量增加了近一倍，但是大伙兒都埋頭苦干，沒有任何怨言。”郭耀東感嘆道。
無獨有偶，航空郵件處理中心的工作人員也在滿負荷工作。按照防疫工作要求，所有郵件都要逐件安檢、消殺。一大早，班組長張宇亭就來到處理場地，用防護服、手套、護目鏡、護目面罩等“六件套”全副武裝，背上消殺設備，對拖車、裝卸用具等進行系統(tǒng)消殺。
由于到崗人數(shù)減少，三個班組調(diào)整為一個大班組，取消梯形班務制，張宇亭和另一名班組長周建宇帶領(lǐng)工作人員啟動長線作業(yè)模式，部室人員全部參與其中。
據(jù)航空郵件處理中心副主任紀有財介紹，航空進口郵件本身有非常高的處理時限要求，加之疫情防控期間必須從端口筑牢“外防輸入、內(nèi)防輸出”的安全防線，嚴格執(zhí)行郵件消殺、靜置規(guī)定，事實上留給裝卸、分揀的時間最多一個半小時。
時間緊，任務重，大家穿著防護服作業(yè)，動作明顯比平時慢了許多。大家盡量不喝水、不上廁所。生產(chǎn)作業(yè)場地上只有穿梭不停的腳步聲和埋頭搬運郵件的聲音。一直到16點，繁忙的工作終于告一段落，大家才得空吃上放涼的午餐。脫下防護服的那一刻，每個人都渾身被汗水濕透。
短暫休整后，周建宇還要和同事繼續(xù)投入下一班的工作，但他淡然一笑，眼神堅定：“雖然累，但我不是一個人，我們是一個整體，為客戶而戰(zhàn)，為城市而戰(zhàn)！”
“越是艱難時刻，越要體現(xiàn)團隊精神”
3月11日22點，內(nèi)蒙古區(qū)分公司客戶服務中心負責人謝曉瑛給記者發(fā)來一張照片，留言道：“這些員工晚上住在單位，現(xiàn)在還在工作中。”
時間拉回到2月24日，隨著疫情防控形勢趨嚴趨緊，為了避免人員聚集和流動引起交叉感染，謝曉瑛在工作群中發(fā)布了一條調(diào)整各組人員上班的通知，主導組、協(xié)查組、在線組、事后組、話務組每組成員分成兩班，執(zhí)行7×24小時工作制，封閉作業(yè)，黨員和入黨積極分子列在執(zhí)行通知的前列。
一名黨員就是一面旗幟，一個支部就是一座堡壘。疫情防控期間，進出口郵運車輛受限、社區(qū)封控等多種原因，導致客戶咨詢電話和投訴電話增多。與此同時，包頭市、烏蘭察布市等地加強了封控管理，部分客服人員隔離在家，因客戶服務中心統(tǒng)一采用內(nèi)網(wǎng)作業(yè)，無法居家辦公。區(qū)分公司客戶服務中心在崗人員在處理轄內(nèi)工單基礎(chǔ)上，還需協(xié)助部分盟（市）分公司完成疑難和緊急工單處理任務。每天中午，大家都主動放棄午休時間，在工位上吃完午餐后，馬不停蹄地繼續(xù)投入工作。偌大的平面作業(yè)區(qū)，電話聲此起彼伏。工單處理主導組人員趙麗霞表示：“客服工作不是簡單接打電話，而是要按圖索驥，一環(huán)一環(huán)溯源跟進，直到郵件成功送達客戶，客戶滿意，我們的工作才真正畫上句號。”
客戶服務工作舉足輕重，貫穿生產(chǎn)處理投遞全環(huán)節(jié)，從前端到末端，立足“客戶視角”，推動內(nèi)部各環(huán)節(jié)服務能力和管理質(zhì)量的提升。謝曉瑛對客服工作和崗位的定位是：省一級的客服中心必須體現(xiàn)團隊整體素質(zhì)和服務水平，員工要有過硬的業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)，以及熱情的服務態(tài)度。客戶至上，但更要精準，不能模棱兩可。協(xié)查組人員徐艷琰孩子剛上二年級，她無暇顧及，只能托付給孩子的奶奶照顧。在她的印象里，從去年“雙11”開始，客戶服務中心一直是緊鑼密鼓的繁忙狀態(tài)。“春節(jié)、冬奧會，都是重要時點，現(xiàn)在又突發(fā)疫情，越是這種時候，越需要長效的客戶服務支撐。”徐艷琰電腦旁的黨員示范崗卡片寫著——工作認真細致，為人誠實正直，做人做事有責任感。這也是客服中心工作人員共同奉行的職業(yè)態(tài)度。
提起客服中心的工作人員，謝曉瑛贊不絕口：“大家很有責任擔當，這段時間都主動克服困難，沒有一個人因為個人原因請假，都鉚足了勁兒，越是艱難時刻，越要體現(xiàn)團隊精神。”
細微處藏著郵政人等待春暖花開的守護，無聲處流淌著郵政人飽含真情的服務，正是這些日復一日看似平凡的堅持，傳遞著行業(yè)“國家隊”向上的力量和恒久的溫度。
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