堅持客戶至上 堅持問題導向 體系化建設智能高效便捷的郵政客服平臺
2月8日，集團公司黨組書記、董事長劉愛力，副總經理溫少祺、王儉一行赴中國郵政客服中心（北京亦莊）調研，了解智能客服平臺建設運營情況，傾聽一線聲音，推動解決問題，強調要深刻認識客服工作的重要意義，以客戶為中心，加快提升客服中心的數智化水平，不斷增強行業“國家隊”的綜合實力。
劉愛力首先考察了智能客服平臺建成后在服務功能拓展、運營監控升級等方面的實際效果。當了解到去年12月11183融合至集團公司智能客服平臺后，新的智能客服平臺整體接通率達97%，還能對其中分時段實時指標的變化情況以及投訴熱點進行監控，劉愛力給予了積極評價。
在考察服務質量平臺客服工單子系統、智能跟單系統功能時，劉愛力從具體工單操作入手，深入了解工單從生成到派發再到流轉辦結的全環節處理流程，強調客服中心要對工單進行分類管理，統計各類問題的占比，按照問題重要等級分層分類限時辦理；派單生成后要跟蹤督辦，對相關責任單位進行考核，形成對問題的閉環管理；同時要推動系統整合，優化工單關聯設計，對客戶反映的問題一鉆到底，推動徹底解決。
調研中，劉愛力認真聽取了集團公司寄遞事業部關于客服中心的工作情況匯報，對客服中心工作給予了肯定。他指出，自2020年以來，客服中心積極落實集團公司有關要求，通過多項舉措加快解決問題，有效提升了話務接通率、辦結率，壓降投訴率、縮短辦理時長，特別是智能客服平臺建成后，客服運營能力和數智化水平大幅提升，人員、場地等成本明顯下降，客戶體驗和服務滿意度不斷提高，取得了積極成效；客服中心員工業務操作熟練，精神面貌很好、工作士氣很足，體現了行業“國家隊”的綜合實力和責任擔當，值得表揚。
劉愛力強調，客戶咨詢是商機，查詢是信任，投訴是客戶給予我們的最后機會，如果不重視，就會丟失客戶、丟失業務、丟失市場。當前，科技發展日新月異，行業變化一日千里，技術在進步，競爭對手在進步，我們必須直面郵政客服工作中仍然存在的一些突出問題，迎難而上，加快推動問題得到有效解決。
針對智能客服平臺建設、客戶服務工作，劉愛力作出了四個方面的部署安排，提出了“八個持續深化”的具體要求。
一要堅持客戶至上，深刻認識客服工作的重要意義。在智能化、自動化時代，客服中心要發揮好連接客戶與郵政的橋梁紐帶作用，緊緊抓住客戶“咨詢”這個商機、“查詢”這份信任、“投訴”這個最后的留客機會，真正發揮出企業了解客戶需求、挖掘潛在商機、發現運營問題、驅動能力提升的重要作用。二要堅持問題導向，持續提升客戶服務能力和水平。要從客戶反映的問題切入，從解決最突出的問題做起，找出影響發展的深層次原因，建立解決問題的閉環機制，建立規范化、專業化的問題分類管理體系，與時俱進推進客服平臺智能化升級，對標行業先進，加大科技賦能力度，進一步提升智能客服平臺的智能化、便捷化水平，切實增強客服平臺的支撐能力。三要堅持系統觀念，體系化推動智能客服平臺建設?？头\營能力的提升，絕不是一個部門的責任，需要客服、市場、網運和專業部門的分工協同、共同推動。各部門要強化協同意識，形成需求和建設能力的相互推拉、緊密合作，在組織體系、運營機制、服務標準等方面制定體系化的解決方案，對智能客服平臺進行全方位、持續性的優化提升，使其在生產經營中發揮更大作用。四要堅持“四個到人”，切實推動問題的有效解決。要強化績效考核，狠抓督辦落實，將解決問題的任務層層落實到部門、落實到個人，真正做到責任到人、任務到人、目標到人、考核到人。領導干部必須發揚擔當和斗爭精神，切實轉變工作作風，堅決克服形式主義、官僚主義，推動問題得到有效解決。
“八個持續深化”是：一要持續深化解決問題的機制和體系建設；二要持續深化對問題的穿透性分析；三要持續深化對問題處理的責任考核體系的健全與完善；四要持續深化需求和建設能力的相互匹配、相互協調、相互促進；五要持續深化業務系統之間的相互打通；六要持續深化發現問題、解決問題的處理流程的規范化、標準化；七要持續深化客服中心作用的充分發揮；八要持續深化對客戶重視程度的不斷提升。
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