“網格化”激活“微營銷”——江蘇郵政以特色攬投服務促寄遞業務發展側記
作者：中國郵政報記者 柏濱豐來源:中國郵政報發布時間：2023-02-20
1月23日11點多，江蘇省靖江市東興鎮旺稼村，姚大爺喜不自禁，在自個兒家門口就收到了郵政攬投員陳進送來的年貨。從姚大爺打電話向“年貨快閃店”下單，到攬投員送貨上門，前后只用了不到30分鐘。
春節前夕，靖江市商務局與靖江市郵政分公司聯手，依托遍布城鄉的郵政網點、郵樂購加盟店、便民服務站等，發揮郵政攬投網格化作業的服務優勢，打造了覆蓋全市主要鄉鎮的24個“年貨快閃店”。春節期間，121名攬投員隨時在線接單，共送出年貨2100多件，更好地滿足了群眾的節日消費需求。
近年來，江蘇省郵政分公司加快寄遞改革創新步伐，在攬投部積極推行“網格團隊+中轉接駁”作業模式，劃小生產單元，優化作業流程，圍繞政務區、主要商圈等重點市場，組建若干網格團隊，面向客戶提供場景化、定制化攬投服務，持續激發攬投部的內在活力和發展動力，進而帶動寄遞業務服務質量和經營效益“雙提升”。截至2022年底，江蘇郵政攬投網格化率達到99%以上，全省特快專遞及時妥投率為94.32%，位列全國郵政第三；快遞包裹及時妥投率達98.2%，位列全國郵政第一。寄遞業務全年實現收入65.8億元，排名全國郵政第三；收入同比增長17%，位列全國郵政第二。
攬投網格化：效率優先
“網格團隊+普郵專班”是淮安市郵政分公司新的攬投作業模式。從每個網格團隊中抽調2—3名熟悉普郵操作的員工組成普郵專班，上午專門負責各網格內函件、報刊的投遞，下午參與特快郵件的投遞，為網格內其他攬投員開發市場和專職攬收贏得時間。
在淮安市分公司康城攬投部經理劉鵬看來，新模式帶來兩個變化，一是將以前的混投、混攬變為專投、專攬；二是以前由攬投部負責的瑣事現在全部劃歸網格處理，厘清了攬投部、網格和攬投員的事、權、責。
南京市郵政分公司在釘釘系統上創建企業主頁，設置“網格團隊轉接點郵件短駁和領取”欄目，配備各區審批管理員，增強對網格轉接點的日常管控，使部分攬投部空跑里程減少約45%，外部作業時間增加約1小時，實現了派攬訂單的快速響應。
2022年，江蘇郵政積極推行“網格團隊+中轉接駁”模式，將其作為提高攬投作業效率、促進投遞降本增效的重要舉措，堅持問題導向，細化建設標準，明確建設目標，確保了網格化工作落地、落實。自推行攬投網格化作業以來，以南京、淮安為代表的市分公司，在有效緩解部分道段投遞壓力的同時，也釋放了攬投部的經營活力，有力支撐了寄遞業務的發展。
服務場景化：客戶至上
“我們用郵的范圍從單一的地產行業，拓展到旅游、人壽保險等多個業務領域。之所以能實現合作的提檔升級，關鍵在于他們越來越到位的服務。”恒大集團江蘇公司李經理口中的“他們”，正是南京市分公司白龍江攬投部新城科技園網格團隊。
2022年，在實現攬投網格化作業的基礎上，南京市分公司結合樓宇場景、產業園場景、校園場景、機關單位場景、綜合場景等五大場景，對位置相鄰的5—8條攬投道段進行“修邊”，共組建攬投網格團隊218個，以營銷場景化、服務定制化來精準開發市場，快速高效響應客戶需求。
“通過加強資源配置，提高響應市場需求的能力，為我們深耕客戶資源、做大業務規模創造了積極條件。”白龍江攬投部經理方偉說，2022年，他們攬投部共攬收郵件80.6萬件，同比增長11.5%；業務收入超千萬元，同比增長36.5%。
揚州市城區寄遞事業部負責人趙啟明向記者介紹了他們的定制化服務：“我們深化鄉鎮場景服務，在用郵需求較大的鎮區重點開展特快業務營銷和攬收服務，在農村場景中綜合各項投遞服務功能，充分發揮‘1+1>2’的效能，為特快業務經營發展注入新動力。”
為進一步打通邁入農村特快業務市場的“最后一公里”，該寄遞事業部通過收縮攬投區域，增加攬投頻次，實現營、攬、投服務網格化管理的縱深加密和全面覆蓋，優化了資源配置，為特快業務市場的外拓創造了更多機會。2022年，該寄遞事業部在農村地區新增特快業務收入約150萬元。
放眼全省，正是攬投的網格化實現了現有資源效用的最大化，為服務場景化提供了更多可能。而服務的定制化又促進了攬投網格化作業效率和質量的再提升，擴展了服務反哺市場的廣闊前景。
管理再優化：提質增效
2022年4月以來，無錫市郵政分公司瞄準拼多多退換貨業務，著力打造特快業務新增長極。結合各攬投部自身作業組織現狀，無錫市分公司系統分析網點范圍內不同區域訂單量的分布情況，據此制定出更加科學、合理的攬收方案，實現人員效能的最大化。
截至2022年底，無錫郵政拼多多項目累計發件231萬件，及時取件率達到99.03%，訂單取消率為9.91%，投訴率為0.06%，各項指標均在全國地（市）郵政中名列前茅。
攬投服務場景化在確保及時響應率、上門攬收率達標的同時，也給客戶帶來更好的用郵體驗，增強了客戶對郵政服務的認可度。拼多多城市經理蘇晚發自內心地說：“感謝無錫郵政對我們的支持，與郵政合作讓我們很放心！”
由攬投網格化引發的連鎖效應正在不斷顯現——
淮安市分公司將攬投部經營任務分解至網格團隊，實行“內部承包”，將網格團隊長的薪酬與網格團隊經營任務完成情況掛鉤；攬投員的薪酬與客戶開發、業務收入目標計劃完成情況掛鉤，真正讓“投遞保溫飽，攬收奔小康”成為員工的發展共識。以康城攬投部為例，2022年底，每人日均攬收特快郵件49件，現金散戶收入較年初增長45.6%，攬投員月收入普遍增加800元至1000元。
宿遷市郵政分公司運河南路攬投部經過細致摸排，重新定位網格屬性和服務范圍，將原先的2個營攬網格拆分為4個，分別對應2個主城區、1個城郊接合部、1個開發區商圈，更好落實場景化營銷和定制化服務。網格長對網格團隊整體營銷業績負責，業績差異較大的員工開展結對幫扶，共同促進網格團隊業績提升。2022年，運河南路攬投部特快及時妥投率達100%，快包及時妥投率達99.6%。
“與客戶交流的時間多了，攬投響應的速度提高了，收入增加自然是水到渠成。”顧桐瑋原是運河南路攬投部的一名普郵投遞人員，主動申請調崗為特快專職營銷員，“我覺得現在更有干勁、更有奔頭。”
京公網安備11010202010949