帶城市金融網點突出重圍
——記山西臨汾市堯都區平陽北街支局經理閆嬌
閆嬌為客戶介紹金融產品。 □裴效華 攝
“閆經理，上次你給我推薦的理財產品真不錯！最近還有沒有其他的產品？”“小閆，我這兒有點閑錢，你看怎么存能收益高些。”“閨女，你的服務真好！下次過來還找你。”……這個被客戶信任和夸贊的人，就是山西省臨汾市堯都區郵政分公司平陽北街支局經理閆嬌。
平陽北街支局位于市中心，周邊有6家銀行，競爭壓力很大。2023年5月，該網點代理金融業務發展跌入低谷，月日均余額在堯都區分公司排名墊底。關鍵時刻，閆嬌臨危受命，擔任了平陽北街支局經理。不到半年時間，她帶領員工通過加強隊伍建設、提升服務質量、推進協同發展等舉措，將網點余額規模從2.4億元提升到3億元；在跨年度專項營銷活動中，截至2023年12月31日，該網點月日均余額凈增7680萬元，列全省郵政金融網點首位。
帶隊伍 強素質
“團隊內部的氛圍是我最看重的，大家有什么問題可以隨時與我溝通。咱們只有齊心協力擰成一股繩，才能提高工作效率、抓住機遇、留住客戶。”任職第一天，閆嬌就表明了態度。
工作中，閆嬌發現由于職責劃分不清晰而出現一個違規事項使得多人被考核的情況，導致員工互相埋怨。為避免這種情況再次出現，她細致劃分員工職責；對于考核整個網點的事項，她個人主動承擔全部責任，這讓大家感到了團隊的凝聚力，形成了團結向上的正能量。
閆嬌還發現員工日常的營銷話術技巧過于單調，對客戶的追蹤沒有形成閉環，從而導致廳堂客戶的轉化留存率不高。針對這個問題，閆嬌將模板化的話術修改為更有親和力、更有針對性的版本。“以前客戶在柜臺辦理完業務后，我們之間的交流刻板生硬，客戶幾乎是應付著回答，所以很難留下有效信息。現在通過改變聊天方式，可以準確挖掘客戶需求，客戶也愿意和我們多聊幾句了。”平陽北街支局金融柜員呂曉琴說。
閆嬌要求金融柜員在獲取客戶需求后，第一時間交給理財經理進行接洽；理財經理與客戶接洽后，也要及時將情況再反饋給金融柜員。這種“銷號式”閉環追蹤模式，使走進網點的每一位客戶都有人跟蹤服務，因此，客戶轉化率迅速提高。2023年9月，該網點獲取有效客戶信息125條，其中90％的客戶轉化為長期客戶，資產提升1080萬元。
“為把‘盆景’做成‘風景’，我們全面推廣平陽北街支局的好做法，多次安排業績落后的網點到平陽北街支局跟班取經，讓大家一起進步。”堯都區分公司副總經理薛曉寧說。
優服務 創氛圍
平陽北街支局是城市中心網點，客戶的很多復雜業務都要到這里辦理，客戶投訴率也一直居高不下。針對這一問題，每次遇到疑難問題，閆嬌都會在第一時間與客戶溝通，不能現場處理的，她會立即上報后臺請求協助，直到給出客戶滿意的答復。閆嬌全心全意服務每一位客戶的工作態度影響著網點的所有員工，大家的服務更加盡心盡責，一些原本有些怨氣的客戶，不僅消除了怨氣，最后，還轉化為網點的忠實客戶。“目前，我們每月的業務類投訴只有一兩筆，服務類投訴連續幾個月為零。其實很多矛盾只要換位思考就容易化解。積極為客戶解決問題是我們的職責，只要付出耐心誠心，就一定會打動客戶。”閆嬌說。
廳堂辦業務等候時間長，常常會引發客戶的不滿情緒，甚至導致投訴。為此，在廳堂人流量大的時候，閆嬌就會積極組織廳堂微沙，以有獎問答的形式介紹網點活動，既拉近了與客戶關系，也緩解了客戶等待的焦慮。“我經常來平陽北街支局辦理業務，特別喜歡這種活動。大堂經理給我們介紹的客戶權益都刻在我腦子里了，每次有獎問答我都能領到獎品。我還告訴了鄰居們，她們也會來。”客戶王阿姨對平陽北街支局的廳堂活動特別感興趣。閆嬌從各種細小的環節做起，不斷改進服務方式，提升客戶體驗，收獲了一大批網點忠實粉絲。
搭場景 抓協同
“要想業績好，都應往外跑。”閆嬌堅守這一理念，積極對外拓展客戶。
2023—2024年跨年度專項營銷活動啟動后，臨汾市分公司在平陽北街支局試點開展“郵政帶您逛菜場”活動。為確保活動取得實效，閆嬌主動開展市場調研。她發現兵站路菜市場附近的汾鐵佳苑社區居民大多不是郵政客戶，便一邊走訪菜市場商戶、開展郵商聯盟活動，一邊走進社區選定“關鍵人”，廣泛宣傳網點權益。“與辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優惠價格后，消費者就能持網點發放的優惠券，以優惠價格購買指定商戶的商品。這樣一來，市場里的商戶、郵政客戶都能受益。我們網點在沉淀活期余額的同時，也積攢了更多商戶和社區客戶。”閆嬌說。
“跟著郵政員工逛菜市場，花10塊錢可以買4斤雞蛋，優惠力度很大。只有20個名額，大家趕快報名啊！”“關鍵人”冀阿姨在社區群內的宣傳，很快就得到廣大居民的爭先響應。每周五9點，閆嬌都會帶著網點員工和堯都區分公司的后臺支撐人員，準時到達汾鐵佳苑社區門口帶著居民去買菜。“小閆，我也想辦郵政的碼牌，需要什么手續？”“你們這個活動怎么參加啊？我朋友在另一個社區，能叫他一起來嗎？”“我這有10萬塊錢到期了，幫我規劃一下吧。”……活動中，閆嬌和同事們不斷回答著客戶們的問題，進一步提升了“郵政帶您逛菜場”活動的影響力。目前，兵站路菜市場已有20％的商戶辦理了郵政碼牌，沉淀活期余額100余萬元。汾鐵佳苑社區110名居民到平陽北街支局辦理業務，新增存款余額105萬元，提升AUM150余萬元。
“平陽北街支局的華麗變身，是山西省分公司‘從抓余額向抓AUM、從以產品為中心向以客戶為中心、從做業務向建生態轉變’等發展思路的具體實踐，閆嬌就是這一思路的堅定執行者。我們目前正逐步將該網點的成功經驗復制到其余20多個網點，努力將堯都區分公司打造成帶動臨汾市分公司大發展、大突破的排頭兵。”堯都區分公司總經理梁晉峰說。
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