順義郵政“娘子軍”撐起郵件安全一片天
北京市順義區(qū)郵政分公司區(qū)域客服團隊是一個由女性員工組成的“娘子軍”班組，自2018年10月成立以來，她們熱情敬業(yè)、履職擔(dān)當(dāng)，快速成長為一支高效率、高質(zhì)量的服務(wù)隊伍，成為當(dāng)?shù)剜]政服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景。
這支“娘子軍”承擔(dān)著順義區(qū)所有進出口郵件的異常情況處理工作，她們用細致入微的工作態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)技能，確保了郵件的及時、準確送達。無論是接聽電話、傾聽客戶訴求，還是處理各類工單，她們都力爭一次性解決，讓每一位客戶都能感受到郵政服務(wù)的溫度與速度。
6年間，區(qū)域客服團隊在組長張紅的帶領(lǐng)下，發(fā)揚互幫、互助、互學(xué)的團隊精神，總結(jié)出“三步處理法”——先批注、再跟進、后催促，不僅確保了工作指標的完成，更使順義區(qū)分公司的各項服務(wù)指標位居北京郊區(qū)郵政前列。
在長期服務(wù)實踐中，區(qū)域客服團隊展現(xiàn)出了出色的應(yīng)變能力和團隊協(xié)作精神。她們不僅能夠迅速解決各類問題，還能在面對特殊情況時，充分利用智慧與經(jīng)驗，為客戶提供最佳解決方案。2023年初，客服人員曹燁在處理12345市民服務(wù)熱線的問題時，成功幫助一位客戶在春節(jié)前收到了寄遞的年貨，彰顯了郵政高效、貼心的服務(wù)，贏得了客戶的稱贊。同年11月，時值業(yè)務(wù)高峰期，順義區(qū)分公司根據(jù)北京市郵政分公司的作業(yè)計劃，成立了二級分揀中心（以下簡稱“二分中心”）。為了保證新中心的順暢運作，區(qū)域客服團隊在完成本職工作的同時，每日抽調(diào)一名員工前往二分中心進行支援。高桂靜作為首位派駐人員，深入分析二分中心的工作現(xiàn)場運行情況和客服人員的業(yè)務(wù)水平，迅速制定了一套適合二分中心客服人員的工作處理簡易流程。這一舉措確保了二分中心客服人員能夠迅速、準確地掌握每日工作內(nèi)容、處理時限和處理要求，使工作有抓手、處理有標準。
在二分中心運行初期，區(qū)域客服團隊除現(xiàn)場支援外，留守的客服人員也展現(xiàn)了強大的支撐能力。她們在處理工單的同時，深入剖析問題產(chǎn)生原因，特別是在處理單個異常郵件時，客服人員曲寧憑借其豐富的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)了一個總包處理異常的問題，便及時聯(lián)系二分中心進行排查。由于發(fā)現(xiàn)及時，總包很快被找到，避免了郵件延誤，保障了客戶權(quán)益。
此外，區(qū)內(nèi)錯分互轉(zhuǎn)郵件也是工單處理中的常見問題。一次，由于收件人地址信息未按正確順序書寫，郵件被錯誤地分揀到南法信營業(yè)部。雖然該營業(yè)部及時進行了錯分轉(zhuǎn)發(fā)處理，但客戶對此并不理解。區(qū)域客服人員在接到工單后，及時核查郵件下落，并電聯(lián)后沙峪營業(yè)部，要求其直投郵件給客戶。這一舉措保證了郵件投遞時限，提升了客戶服務(wù)體驗。業(yè)務(wù)高峰期，區(qū)域客服團隊以高效服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)，確保了郵件準時準確送達。
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