從“交易”到“交心”——山西臨汾市堯都區分公司多渠道拓客黏客增余額
作者：中國郵政報記者 裴效華 通訊員 張怡來源:中國郵政報發布時間：2024-07-09
山西省臨汾市堯都區郵政分公司自2023年6月以來，通過社區團購、權益服務、場景打造等措施獲客黏客，著力夯實基礎客群，激發基層活力，實現金融業務大發展、大突破。截至2024年5月，該分公司累計儲蓄余額達41億元，本年新增余額3.3億元，新增AUM近5億元，余額增幅排名全省郵政第一。
“為更好地贏得客戶、占領市場，我們在學習兄弟單位經驗的基礎上，創新推行分戶管戶措施，取得了一定成效。”堯都區分公司總經理梁晉鋒說。
如何讓員工從緊盯CRM系統中的老客戶，轉變為主動開發新客戶，讓老客、新客都活起來？堯都區分公司打破分戶管戶固有模式，結合區域實際，推方法、強支撐、助創新，打出一套“組合拳”，打破員工與客戶間的壁壘，使雙方從“交易”轉變為“交心”，獲新客、穩老客、提資產能力不斷提升。
社區團購打開獲客渠道
分戶管戶只是手段，最終目標是“增客戶、增資產”。為打通持久獲客通道，堯都區分公司在社區團購上探索新賽道。然而，怎么團購、團購什么，從上至下都在想方設法尋找突破口。
安宇花園支局是社區團購活動開展最早、效果最好的網點。2023年8月，支局經理席艷紅在客戶群內征詢意見后，結合晉南人愛吃饅頭的特點，選中在堯都區既有“名氣”又有“民氣”的“小姚饅頭”開展“一分購”活動。客戶只需花一分錢就可以在群內接龍搶購一袋又白又大的饅頭。這款產品非常受歡迎，成為引爆社區團購活動的導火索。首場活動效果出奇，群內新增客戶420名，拉動新增存款510萬元。“小姚饅頭一分購”活動迅速在其他22個金融網點推開。
團購白菜、蘿卜、雞蛋，團購潔廁靈、油煙凈……各網點“百花齊放”，根據不同客群結構積極尋找貨源，相繼推出食品、農產品、日用品、工業品等不同類型的“一分購”“優惠購”活動。明顯低于市場價的各類商品贏得了客戶廣泛認可，不斷有新客戶加入網點微信群。“咱們郵政群里團購、秒殺的東西都特別好，還便宜、實惠，我都拉了好多個老姐妹進群了！”客戶閆新華說。
微信群內人數激增，團購量逐步走高，但也暴露出一些問題。各支局人員要統計客戶要貨數量，再去進貨、分貨，消耗很多時間；一些農產品需要冷藏保存，可網點不具備條件，取貨晚的客戶難免有抱怨；團購的貨款先由個人保管，存在一定的風險。面對接踵而來的問題，堯都區分公司逐項解決。先是與商家協商，要求將貨品用簡易包裝分裝好，按要貨量配送至網點，讓網點人員有更多的精力服務客戶；為各網點配備冰柜或冷藏柜，做好支撐保障工作；利用郵樂優鮮平臺開展社區團購活動，既便于統計匯總，又規避了資金風險，將活動從線下轉移至線上，帶動客戶逐步適應郵政線上服務。
社區團購吸引了眾多客戶，也吸引了很多商家、農戶主動前來洽談合作。堯都區分公司站在扶農助農的角度，積極幫助農戶銷售滯銷農產品。解放東路支局客戶趙靜靜的父親種了不少紅薯，因老人年歲大了，沒有精力外出銷售，趙靜靜找到解放東路支局經理張建茹，詢問網點能否通過團購幫忙銷售。張建茹品嘗后發現紅薯非常好吃，立刻協同周邊四個支局同時開展“接龍搶購紅薯”活動。幾千斤紅薯很快被搶購一空，網點也通過這次活動拉動資產提升近400萬元。趙靜靜非常感謝郵政的幫助，先后將45萬元轉存至解放東路支局。
“去年11月，我們得知海振農產品基地的無公害蘿卜滯銷后，立即組織網點開展社區團購，幫助基地銷售4噸蘿卜。這在豐富團購商品的同時，也體現了企業的社會責任，為助力鄉村振興做了實實在在的事。”梁晉鋒說。
社區團購活動開展以來，堯都區分公司各網點不斷挖掘新產品新種類，微信群新增客戶達18500戶。社區居民對郵政的信任度、黏合度持續增強，線上辦理業務的習慣也被培養起來，網點位置、環境等因素導致的客戶不穩定、不均衡等現象逐漸消失。
目前，安宇花園支局正在進行裝修改造，支局門前設立了臨時營業廳。然而，簡陋的營業環境并沒有對網點業績造成影響，前來領取團購貨品和辦理業務的客戶依然絡繹不絕。席艷紅說：“通過社區團購，我們收獲了一大批忠實客戶，為業務發展注入了源頭活水。現在網點條件雖然暫時艱苦些，卻沒有拉開我們與客戶間的距離。”
權益體系黏穩客戶資金
為聚焦生態金融轉型發展，堯都區分公司打破專業壁壘、加強業務聯動，以服務客戶為目標、以權益活動為抓手，積極構建省、市、區、網點四重客戶服務權益體系，夯實存量客戶基礎，持續提升客戶資產。
對實名注冊客戶、星級客戶、收單客戶，堯都區分公司以“山西郵政微金融”的客戶權益活動為基礎，疊加臨汾市分公司的“一分購”、堯都區分公司的“轉存禮”、網點的“平價團購”，共四重權益，邀約各層級客戶到網點參加活動。去年8月至今，已累計開展微沙龍活動1235場，提升資產1.38億元。通過資產越多、星級越高、權益越豐富的方式黏合客戶，客戶在感受到差異化服務后，主動提升資產、增加星級，幫助網點破解了資金留存難的問題。
向陽西路支局處在鬧市的一條小巷中，巷子窄小還是單行線，不利于客戶停車，業務發展一直不溫不火。2023年10月，支局經理李芳利上任后，主動聯絡周邊社區開展共建活動，網點依托權益體系，廣泛宣傳造勢，開展“正月十五滾元宵”、春季基地農品采摘等形式多樣的活動，吸引了不少客戶。網點余額從去年10月到現在提升了8000萬元。“前幾天我們去采摘的西紅柿特別好吃，我孫子吵著還想吃，看到網點有團購，就趕緊搶購了一些。”客戶柴阿姨說。
依托權益升級體系，老客戶逐漸被黏穩，新客戶被不斷吸引來。廳堂人流多起來，員工干勁提起來，腰包也跟著鼓起來，員工收入較之前呈現大幅增長。“我們以前是綠皮車，全靠車頭帶著跑。現在是動車，全員都在努力加速跑。”李芳利這樣形容現在充滿干勁的網點。
在堯豐市場內的文龍肉食店前，老板李文龍忙著為客戶打包。“今天有郵政的滿減優惠活動，他們都是參加活動來買椒麻雞的。”李文龍解釋道。“商戶的生意變好了，客戶也享受到了實惠，每次我們組織逛菜場活動，客戶參與率都非常高。”秦蜀路支局經理廉翼說。
堯都區分公司不定期開展滿額立減、派發消費券等優惠活動，吸引星級客戶紛紛參與，在為客戶帶去實惠的同時，也成功為商戶引流。多家大型菜市場的商戶現在都爭著辦理郵政收付款碼牌，與郵政開展合作。“與辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優惠價格后，客戶就能以比較優惠的價格到指定商戶購買指定商品。這樣一來，市場里的商戶、郵政客戶都能受益。網點在沉淀活期余額的同時，也積攢了更多客戶。”梁晉鋒介紹道。目前，平陽北街支局、秦蜀路支局等網點共開展“郵政帶您逛菜場”活動59場，邀約客戶1100戶，提升存量客戶資產960萬元。
打造場景拓展獲客方式
為不斷提升普惠金融服務，構建生態場景體系，做好客戶綜合化服務，堯都區分公司深耕“商戶+社區居民”客群，支撐網點創新服務方式，挖掘現有資源體系，打造有利于支局發展的多元金融場景。
隨著天氣轉暖，大小公園內晨練的人逐漸增多，堯都區分公司適時組織各網點開展了“進晨練廣場”活動。郵政員工搭建“幸運滾瓶子”游戲場景，晨練的人們通過參加游戲，到網點領取禮品，網點人員再通過介紹郵政金融產品和活動，對客戶進行再邀約。此項活動，既提升了郵政品牌知名度，也拓寬了獲新渠道。各支局還通過抖音、快手等平臺加大宣傳力度，引流造勢，為場景打造做足鋪墊。此項活動收獲新客3500戶，新增儲蓄余額1500萬元，新增保費近50萬元。
解放東路支局位于城區最東邊，周邊娛樂設施不多，緊鄰網點的四季花都小區居民想看場電影都要到市區。支局經理張建茹了解到這個情況后，向臨汾市分公司申請了投影儀和幕布，網上購買了熱門電影播放會員，每周五晚上在社區或支局門前搭建臨時電影院，為周邊小區免費播放電影。“鄰居們搬個小馬扎聚在一起看電影，郵政幫我們重現了小時候的場景。”客戶李女士說。“通過這種公益活動，小區居民對我們網點更信賴了，我們進社區宣傳時，很多人都主動和我們打招呼，問我們這周播放什么電影，表示會積極參加我們的活動。”張建茹說。
為打造更完善的金融服務場景，堯都區分公司要求各支局統一“六個一”“六必做”服務標準。同時，各支局可根據不同地域、客群情況，打造適合自己的多元化場景。有的網點利用門廳位置優勢，協同寄遞板塊，打造包裹自提點，相互引流；有的網點在墻壁上粘貼涂鴉繪畫紙，滿足兒童繪畫需求，為攜帶孩子辦理業務的客戶帶來便利；有的網點定時開展公益理發活動，方便了群眾。統一的服務標準，不同的場景，為堯都區分公司積攢了口碑，讓郵政形象走進老百姓心中。
“堯都區分公司通過社區團購、權益升級、場景打造等方式，多渠道、多維度拓客黏客，促進金融業務轉型發展，實現AUM全面增長，提升了郵政品牌形象。”臨汾市分公司副總經理謝飛說。
問渠那得清如許，為有源頭活水來。在金融業務發展的道路上，堯都區分公司邁出了堅實的第一步，今后將繼續保持向上的發展態勢，以客戶為中心，以業績為導向，持續打造核心競爭力，為郵政高質量發展作出貢獻。
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