錨定現(xiàn)代化 改革再深化 | 服務下沉 效能提升
——江蘇郵政加速探索“小郵局”業(yè)態(tài)創(chuàng)新8月初的江蘇南京，氣溫升至巔峰。
“掃碼下個單，一會兒郵政的小哥哥就來收件。不出科室，省時省力……省汗！”鼓樓醫(yī)院空調房內，醫(yī)護人員為郵政新服務方式“冷靜”點贊。
“掃碼”，掃的是南京市郵政分公司自主研發(fā)的“鼓醫(yī)惠寄”寄遞二維碼，提供“到門、到桌”寄件服務。
“我們還打通了鼓樓醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對接端口，實現(xiàn)線上EMS郵寄申請、線下EMS跑腿代辦服務；申請設置了‘鼓樓醫(yī)院EMS服務點’企業(yè)微信，助力病患快速找到EMS寄件。”南京郵政“小郵局”項目經(jīng)理胡建成說。
科技賦能，實體落地。搭乘扶梯，從門診大廳下到負一樓，往左走幾步，就是占地140平方米的“鼓樓醫(yī)院小郵局”。它與門診大廳內的EMS服務柜臺隔空互補，全面滿足院內的快遞服務需求。
“考慮到部分醫(yī)護人員排班的限制，我們與院方人力資源系統(tǒng)對接，安裝了刷卡門禁。”“鼓樓醫(yī)院小郵局”負責人武澗峰介紹，“夜間無人值守時，醫(yī)護人員可以用工號卡刷卡進局、自助取件，實現(xiàn)郵局24小時不打烊。”
回溯“鼓樓醫(yī)院小郵局”從無到有，更像一場革故鼎新的“雙向奔赴”。
醫(yī)院方，亟待擺脫寄遞需求大、服務亂的困境：日均超萬人的高密度問診及密集的人員流動，帶來大量“取、寄、存、投”的快遞服務需求，但各家快遞企業(yè)自行通過快遞柜或擺攤形式派送，柜少件多，加之部分醫(yī)護人員因工作排班不能及時取件，快遞積壓、取件難找、超時收費等問題頻現(xiàn)。“郵政對所有快遞郵件進行整合，提供快遞代投、快遞存放、駐點攬收、跑腿取物等服務，有效解決了醫(yī)院快遞管理難的問題。”院方對接人員感言。
郵政方，亟待增強重點“產(chǎn)糧區(qū)”的營攬力量，提升核心區(qū)域的競爭能力：在重點區(qū)域打造具有多重功能的“小郵局”，通過駐點服務、共享共配、區(qū)域中轉、服務疊加等方式，促進寄遞業(yè)務提質增效。“在方便醫(yī)患隨時下單、避免跑腿的同時，解決醫(yī)院科室分散、派攬難度較高的痛點。”胡建成說。
在“鼓樓醫(yī)院小郵局”，現(xiàn)場有兩名工作人員，一人負責日常快遞進出庫以及臨時上門客戶的收寄工作，另一人負責服務咨詢、業(yè)務推薦、院內攬收等工作。目前，這里日均投遞快遞約600件，攬收快遞近100件。
環(huán)顧“小郵局”內部，服務持續(xù)疊加：增設報告機，便于患者取快遞時一并取走診斷報告，緩解院方服務壓力；增設試衣間，便于客戶及時試用郵購物品，不滿意可當場辦理退換貨業(yè)務；增設冰箱，便于保存一些待寄中藥和醫(yī)護人員的生鮮快件……后期，還將疊加社區(qū)團購、優(yōu)質農(nóng)產(chǎn)品展銷、金融業(yè)務咨詢、代繳費等多種便民服務。
藥品寄遞、病案報告寄遞、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院代取代預約服務……隨著“小郵局”助力郵政品牌效應持續(xù)提升，南京郵政持續(xù)豐富與鼓樓醫(yī)院的合作場景。“各種便民寄遞服務，不僅提升了醫(yī)療服務的效率和質量，也展現(xiàn)了郵政服務的責任感和創(chuàng)新力。”院方對接人員說。
從醫(yī)院“小郵局”到工業(yè)園區(qū)“小郵局”，從蘇南到蘇北，各類“小郵局”不斷落地，江蘇省郵政分公司也在實踐中不斷總結經(jīng)驗，從“建、管、效、用”四個維度，制定出體系化的標準方案，逐步深化構建“小郵局”服務圈的探索，在為社會提供更優(yōu)質、更高效公共服務的同時，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的提升。
“郵局的功能性變化，是中國郵政順應時代發(fā)展的轉型需要。”南京郵電大學現(xiàn)代郵政學院碩士研究生導師曾鋮認為，隨著快遞服務網(wǎng)絡不斷下沉，末端日益成為提升快遞服務體驗的重要環(huán)節(jié)。中國郵政在守好“陣地”的基礎上探索業(yè)態(tài)創(chuàng)新，打造商業(yè)亮點，促進流量轉化，有助于增強末端網(wǎng)絡的自身造血功能，鞏固郵政體系的戰(zhàn)略性基礎設施地位和社會組織系統(tǒng)作用，讓“小郵局”更好服務“大民生”。
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