客戶于阿姨在廳堂服務人員王亞琳的引導下使用云柜辦理業(yè)務。
兩位客戶分別通過傳統(tǒng)柜臺和云柜辦理業(yè)務。
隨著“云大物移智”時代的來臨，人工智能、云計算等前沿技術不斷協(xié)同應用，為銀行業(yè)產(chǎn)業(yè)革新和金融服務模式數(shù)字化、智能化提供了無限可能。面對金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代機遇，郵儲銀行始終以“讓金融服務沒有距離”為核心理念，以用前沿科技賦能傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級為抓手，探索出一條以智能網(wǎng)點支撐數(shù)字化金融場景生態(tài)建設的變革之路。云柜服務模式就是郵儲銀行科技賦能智能網(wǎng)點建設的重要探索之一。
依托音視頻、智能路由等先進技術，云柜廣泛應用于柜面、智能柜員機（ITM）、超級柜員機（STM）、移動展業(yè)等場景，重塑傳統(tǒng)服務渠道和柜面服務體系，采用“客戶線下自助操作+座席遠程輔助及辦理”的作業(yè)模式，構(gòu)建“線下+遠程”協(xié)同式服務網(wǎng)絡，為客戶提供一點接入、一站式響應的服務體驗，助力將傳統(tǒng)網(wǎng)點升級為沉浸式數(shù)智化、場景化綜合金融服務中心。
“請您點擊屏幕上的呼叫按鈕，等待‘云柜員’為您服務。”在郵儲銀行北京分行營業(yè)部營業(yè)大廳，不斷有排隊等待的客戶被大堂經(jīng)理引導至頂部加裝了電子屏幕的自助設備前。幾秒鐘后，“云柜員”出現(xiàn)在屏幕上，通過視頻核實客戶信息，指導操作，并遠程進行業(yè)務審核，最終引導客戶完成業(yè)務辦理。這就是云柜服務模式的流程。
雖然恰逢今年最后一批憑證式國債發(fā)售，客戶明顯比平時多了不少，但營業(yè)廳內(nèi)很少有客戶排隊。
“表面上看，是只開了一個人工窗口，但大廳內(nèi)還布放有4臺云柜設備，實際上是5個窗口在同時為客戶提供服務。”營業(yè)部負責人李蘭生對這種現(xiàn)象背后的原因給出了解答。隨著云柜模式的深入應用，北京分行營業(yè)部成功地將原有3個臺席壓縮至1.5個（1個常規(guī)臺席、1個彈性臺席），這使得網(wǎng)點人員能夠?qū)⒏嗟木ν度肟蛻魻I銷與業(yè)務發(fā)展，進一步提升了網(wǎng)點的綜合競爭力。
北京分行是全國郵儲云柜模式試點單位，于2022年6月配合郵儲銀行總行試點投產(chǎn)上線云柜模式，建立集視頻、語音、共享等于一體的遠程“面對面”對客服務系統(tǒng)，實現(xiàn)傳統(tǒng)網(wǎng)點作業(yè)智能化、集約化處理。
作為科技賦能網(wǎng)點服務的重要舉措，云柜模式展現(xiàn)了新質(zhì)生產(chǎn)力的強大活力，不僅打破了時間、空間和功能的局限，讓客戶享受到更高效、便捷的服務，更在提升網(wǎng)點人員效能、優(yōu)化服務流程、增強市場競爭力等方面發(fā)揮了顯著作用。目前，云柜模式已覆蓋北京分行全部自營網(wǎng)點，網(wǎng)點高頻業(yè)務都可通過云柜辦理。2024年1月至9月，北京分行通過云柜辦理業(yè)務9萬多筆，日均超330筆。
新模式 打破局限提升效率
在北京分行營業(yè)部寬敞明亮的營業(yè)廳內(nèi)，自助服務區(qū)、智能營銷區(qū)、洽談活動區(qū)、理財區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)等區(qū)域按照功能一字排開。客戶一進門，就有面帶笑容的大堂經(jīng)理上前熱情地詢問服務需求。
“以往很多客戶來柜面辦業(yè)務的話，后期就會有不少人排隊等候，但現(xiàn)在有了這些云柜設備，從客戶一進門我們就開始引導分流，通過多個渠道滿足客戶需求。相比于ATM等純粹的自助設備，云柜既有自助設備的便捷，又有人工服務的溫度。”北京分行營業(yè)部廳堂服務人員王亞琳說。
23歲的袁俊鵬是郵儲銀行的一位客戶，正在使用一臺云柜辦理業(yè)務。“我是來網(wǎng)點取大額現(xiàn)金的，這一點手機銀行也好，別的渠道也好，都做不到。”他指著云柜設備進一步解釋說，“ATM那里有取款限額，去柜臺又要排隊，都沒有這個好，而且這里連流水都一起查了，非常方便。”
聽他說云柜這么方便，記者也不禁在營業(yè)廳的云柜上體驗起來。點擊屏幕上的菜單—選擇辦理業(yè)務類型—根據(jù)提示插入身份證—拿起電話接通“云柜員”連線—根據(jù)“云柜員”提示進行辦理，一系列操作水到渠成。
目前，云柜已在3種渠道投入使用。第一種是自助渠道，客戶通過ITM、STM等設備自助辦理業(yè)務時，關鍵環(huán)節(jié)由“云柜員”與客戶通過視頻面對面實時溝通，并進行業(yè)務審核。像袁俊鵬使用的就是STM，屬于智能現(xiàn)金設備，主要支持大額現(xiàn)金存取款及高頻非現(xiàn)金業(yè)務。ITM則是智能非現(xiàn)金設備，已支持821項業(yè)務場景。第二種是柜面渠道，提供類似傳統(tǒng)柜面人工服務的業(yè)務辦理模式。第三種是移動展業(yè)渠道，支持網(wǎng)點人員在廳堂、外拓場景使用PAD呼叫“云柜員”為客戶辦理開卡、簽約等非現(xiàn)業(yè)務。
對于云柜這類新事物，老年客戶用起來方便嗎？接受程度怎么樣？在云柜試運行之初，北京分行與記者一樣也有著類似的擔心。
“云柜和傳統(tǒng)柜臺其實只是柜員出現(xiàn)的形式不一樣，一個是在‘屏幕’里面，一個在玻璃后面，都是工作人員給客戶辦業(yè)務，沒有任何區(qū)別。”王亞琳說。
經(jīng)過這兩年的磨合，特別是廳堂員工對客戶的引導，客戶對云柜越來越認可。目前，北京分行網(wǎng)點云柜模式使用率排名全國郵儲首位。
家住萬柳園小區(qū)的于阿姨退休后每月都來北京分行營業(yè)部營業(yè)廳取養(yǎng)老金。因為不放心手機銀行，且擔心誤操作導致ATM吞卡，她每次都選擇排隊在柜臺辦理業(yè)務。“有時要排隊40多分鐘，挺疲憊的。”她回憶當時的情景。
今年5月，于阿姨在營業(yè)部工作人員的推介下，第一次使用了云柜。其間，工作人員一直在一旁耐心指導她使用，接通云柜電話后，也有真人柜員——“云柜員”遠程為她服務，她自己只需要執(zhí)行插入證件、輸入密碼、取現(xiàn)金、取單據(jù)等操作即可，幾分鐘就辦完了。嘗到了先進設備的“甜頭”，現(xiàn)在，于阿姨已經(jīng)主動使用云柜辦理業(yè)務。用她的話說就是：“屏幕上有真人和你對話，很真實，速度也特別快。郵儲銀行和以前真不一樣了，各種高科技都用上了。”
在改變廳堂服務模式的同時，外拓模式也在云柜的影響下發(fā)生著深刻的變化。
10月11日，海淀支行營業(yè)部員工帶著移動展業(yè)云柜設備，來到位于海淀區(qū)魏公村的麗金智地中心，為金力集團員工開卡，以便后續(xù)通過郵儲銀行代發(fā)工資。
傳統(tǒng)模式下，銀行往往需要派出2名員工為客戶提供上門服務，一定程度上限制了外拓的范圍和效率。而通過云柜模式，遠程“云柜員”和現(xiàn)場員工相互協(xié)助，只需要派一名員工即可通過移動展業(yè)為客戶服務，不僅有效緩解了網(wǎng)點外拓人員不足的問題，還大幅提升了外拓活動的靈活性和效率。
“我平時工作時間比較忙，很難抽出時間去銀行。這次郵儲銀行直接上門為我辦理業(yè)務，能不受銀行工作時間的限制，可真是幫我大忙了，而且辦理時間也不過5分鐘，為郵儲銀行的服務點贊。”金力集團客服專員院瑤高興地說。
“云柜模式打破了傳統(tǒng)網(wǎng)點服務時間、地域和功能的局限，有效解決了柜面忙閑不均與傳統(tǒng)模式下作業(yè)彈性不足的矛盾，實現(xiàn)了對網(wǎng)點廳堂審核人員和柜員的有效替代，極大地提升了業(yè)務處理效率，有效緩解了廳堂服務和營銷人員不足的問題，從而促進了業(yè)務的增長和服務的升級，同時，單人外拓實現(xiàn)創(chuàng)新突破，為銀行贏得了更多潛在客戶和市場機會。”北京分行運營管理部負責人劉子秀總結(jié)說。
新隊伍 人人都是業(yè)務專家
云柜模式強大的處理能力得以實現(xiàn)，離不開云柜團隊的有力支撐。在北京分行運營中心一間寬敞明亮的辦公室里，“云柜員”集中在此辦公。每人面前有兩臺電腦，一臺聯(lián)生產(chǎn)作業(yè)網(wǎng)、一臺聯(lián)外網(wǎng)用于視頻對話。他們的工位被隔開，以避免互相干擾。工位上，“云柜員”不斷接通視頻，驗證身份后，有條不紊地指導“屏幕”中的客戶操作。
在這里，7個臺席的“云柜員”高效承接了北京分行的ITM、STM、智能柜臺、移動展業(yè)等4種、410臺智能設備的遠程服務需求，實現(xiàn)了對網(wǎng)點業(yè)務的有效支撐。
經(jīng)過觀察，記者發(fā)現(xiàn)，“云柜員”與傳統(tǒng)柜員相比，溝通成本更低、辦理效率更高。傳統(tǒng)柜員在為客戶辦理業(yè)務時，可能需要一層層去和具有相關權(quán)限的人員溝通，取得一系列授權(quán)后再進行下一步辦理，而“云柜員”可實時給客戶授權(quán)辦理。
北京分行運營中心綜合部主任潘燕表示，為了更好地推廣云柜模式，通過開放日等活動，中心分批邀請分行管理人員、客戶經(jīng)理等來到后臺，現(xiàn)場觀看“云柜員”的操作，感受云柜模式為網(wǎng)點帶來的改變，同時專門制作宣傳視頻，詳細講解業(yè)務辦理流程，讓云柜在理念上、實際操作上都得到了各分支機構(gòu)的肯定。
聽上去“云柜員”是不是比普通柜員輕松，也不像普通柜員的工作那樣重復性很強？實際上，盡管每天的工作主要是視頻服務，但“云柜員”的工作可一點也不輕松。網(wǎng)點柜員面對的可能會有熟悉面孔，但云柜模式打破了時間和空間的限制，會隨機接入不同的客戶，客戶語言、習慣、訴求等可能都不一樣。
“云柜員”郭晨以前是豐臺支行營業(yè)部的營業(yè)主管，工作熱情，業(yè)務熟練。北京分行啟動云柜模式試點后，郭晨就一直在積極參與，跟著項目組的老師們這里學學、那里看看，并結(jié)合工作中遇到的實際情況提出了很多修改建議。今年3月，通過專業(yè)能力、親和力、形象等方面的選拔，她正式加入運營中心，成為一名“云柜員”。
“云柜上線之初，只能受理一些簡單的業(yè)務，那時候我挺著急的，老想著要是能把更多前臺的客戶都引流到云柜就好了，這樣網(wǎng)點就有更多精力去跟客戶交流。隨著云柜的不斷升級，半年左右，差不多就能受理網(wǎng)點百分之四五十的高頻業(yè)務了，再到現(xiàn)在大部分高頻業(yè)務都能辦理，系統(tǒng)越來越好用，功能也不斷完善。一路走來，可以說我是看著云柜‘長大’的、云柜也是伴著我成長的。”郭晨頗有感觸地說。
相比于普通柜員，“云柜員”還要能夠及時發(fā)現(xiàn)并用最快的速度解決客戶的需求，這對他們的專業(yè)性是一個非常大的考驗。哪怕是連線時間久了，客戶也會覺得耽誤時間，還不如去柜臺等其他渠道辦理。這就決定了“云柜員”要獨當一面，每個人都要成為業(yè)務上的專家。所以“云柜員”的選拔可謂“精挑細選、優(yōu)中選優(yōu)”。北京分行面向全行招聘“云柜員”，共有40多人報名，經(jīng)過嚴格的筆試、面試，其中業(yè)務技能全面、綜合素質(zhì)高、形象佳的柜員脫穎而出。他們不僅業(yè)務精湛，更重要的是感受到網(wǎng)點集約化轉(zhuǎn)型趨勢后有著主動尋求轉(zhuǎn)型的強烈個人意愿。上崗后，北京分行運營中心通過強化培訓、定期通報業(yè)務量排名等措施，進一步調(diào)動了“云柜員”工作的積極性。
“與普通柜員相比，‘云柜員’的服務水平及業(yè)務能力要更加出色才能勝任崗位，要在有限的時間內(nèi)快速分析出客戶的主要需求，高效地辦理業(yè)務，從而真正助力網(wǎng)點優(yōu)化人力資源，提高服務品質(zhì)。”談及“云柜員”如何發(fā)揮作用助力網(wǎng)點提質(zhì)增效，郭晨如是說。
臨近中午，“云柜員”電話響起的頻率越來越高，郭晨解釋說，中午是“云柜員”每天工作的高峰時段之一。因為網(wǎng)點柜員們可能在吃飯，客戶使用云柜的概率會更大。每到這時候，“云柜員”別說中午休息，就連去食堂吃飯的時間都沒有，運營中心就安排人把飯給“云柜員”們打上來，大家輪著花上幾分鐘吃口熱乎飯，再回到崗位繼續(xù)工作。
作為全國首批試點單位，北京分行以高度的戰(zhàn)略眼光、扎實的工作作風和卓越的創(chuàng)新能力，成功推動了云柜這一創(chuàng)新項目的落地與全國推廣。郭晨和她的伙伴們堅守在“云柜員”的崗位上，用專業(yè)的服務保證云柜的高效運行，提供良好的服務體驗，贏得了客戶的一致好評。
新征程 打造更卓越的銀行
位于延慶區(qū)康莊鎮(zhèn)的北京郵電大學世紀學院有在校生4000余人，郵儲銀行延慶支行每年要上門為該校新生辦理校園卡。去年，延慶支行按照雙人外拓模式，組織了10名外拓人員，使用8臺移動展業(yè)設備，耗時一周多才辦理完成。
今年，延慶支行采用云柜模式，在運營中心“云柜員”的支撐下，6名外拓人員使用6臺移動展業(yè)設備，僅用3天就完成全部辦卡工作，不僅人員數(shù)量減少了40％、外拓設備數(shù)量減少了25％，而且單臺移動展業(yè)設備單日還可完成38張卡激活與簽約，相比于去年效率提高35.7％。
由于有了“云柜員”的支撐，延慶支行還在現(xiàn)場加大了“快簽手”及數(shù)字人民幣等產(chǎn)品的營銷力度，成功開通手機銀行569人、快捷綁卡640人，辦理理財簽約435戶、數(shù)字人民幣簽約523戶，優(yōu)質(zhì)的服務也得到了校方和師生的認可。這一切，都得益于云柜模式帶來的變化。
北京分行相關負責人表示，云柜模式的成功推廣不僅是對傳統(tǒng)服務模式的一次重大革新，更是對新時代新質(zhì)生產(chǎn)力下金融服務本質(zhì)與內(nèi)涵的深刻詮釋。通過云柜遠程集約化模式，破解了網(wǎng)點服務中的諸多痛點與瓶頸，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置與高效利用。更重要的是這一模式的成功應用，推動了郵儲銀行從產(chǎn)品導向向客戶導向、從單一服務向綜合解決方案的轉(zhuǎn)型升級，不僅提升了客戶滿意度與忠誠度，更為銀行帶來了更多的業(yè)務機會與增長點。這一系列成就，不僅彰顯了郵儲銀行在金融科技領域的領先地位，更引領了整個金融行業(yè)向更加智能化、高效化、人性化的方向發(fā)展。
云柜模式的推廣，見證了北京分行在科技賦能網(wǎng)點智能化運營之路上的不懈探索。
北京分行通過傳統(tǒng)銀行服務與科技創(chuàng)新的有機結(jié)合，改變傳統(tǒng)網(wǎng)點的組織作業(yè)模式，利用各類線上渠道和新型智能機具，借助數(shù)字媒體和人機交互技術，為客戶帶來智慧便捷的體驗，推動銀行網(wǎng)點作業(yè)流程再造，以“三步走”實現(xiàn)網(wǎng)點智能化運營轉(zhuǎn)型。第一步，將網(wǎng)點前端柜面業(yè)務向智能設備遷移，從而釋放出一部分柜員參與廳堂服務及營銷工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗；第二步，將智能設備的業(yè)務審核工作由廳堂服務人員現(xiàn)場操作遷移至后臺由“云柜員”集中處理，建立遠程云柜中心，實現(xiàn)“一對多”的業(yè)務審核模式，從而進一步優(yōu)化網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)；第三步，通過科技手段進行流程優(yōu)化，將前臺簡單業(yè)務遷移到后臺，通過智能化集中作業(yè)算法實現(xiàn)后臺集約化辦理，同時優(yōu)化網(wǎng)點前端業(yè)務流程、作業(yè)步驟，縮短作業(yè)時間，最終實現(xiàn)客戶業(yè)務辦理體驗和服務體驗全面提升的目標。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為郵儲銀行推進金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“必答題”。北京分行相關負責人表示，從無人銀行創(chuàng)新實驗室到智慧網(wǎng)點打造再到云柜模式推廣，北京分行將順應數(shù)字化發(fā)展趨勢，不斷加快技術創(chuàng)新應用，著力構(gòu)建場景協(xié)同、人機協(xié)同、跨界融合的智慧金融新生態(tài)，實現(xiàn)金融服務全生命周期線上化、智能化，根據(jù)客戶需求提供精準服務，以數(shù)智化全面優(yōu)化資源配置、提高管理效能、賦能價值創(chuàng)造、改善金融服務質(zhì)效，打造領先的數(shù)字生態(tài)銀行，為客戶帶來更卓越的服務體驗。