以數(shù)智賦能 以集約增效
——浙江郵政政務服務創(chuàng)新發(fā)展探訪記
浙江郵政法院數(shù)字服務中心辦公區(qū)設(shè)計集約、智能、高效。
金華市民在郵政網(wǎng)點辦理居民身份證業(yè)務。
車牌自動封裝一體機正在作業(yè)。
在數(shù)字經(jīng)濟時代，中國郵政面臨最大的風險，一是傳統(tǒng)業(yè)務被替代，二是生產(chǎn)方式被顛覆。如果不快速跟上發(fā)展趨勢，就會被市場淘汰。
面對傳統(tǒng)政務服務市場需求下降的嚴峻挑戰(zhàn)，浙江省郵政分公司在看似“山重水復疑無路”的情況下，依靠數(shù)智賦能、集約增效，以新質(zhì)生產(chǎn)力為引領(lǐng)，重塑組織架構(gòu)、再造業(yè)務流程，以數(shù)字化升級推動郵政服務轉(zhuǎn)型升級，打造“浙江標準”、樹立全國標桿，實現(xiàn)了政務服務業(yè)務的可持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效發(fā)展，重新迎來了“柳暗花明又一村”的市場空間和美好前景。
浙江，地處中國東南沿海、長江三角洲南翼，經(jīng)濟活力勃發(fā)，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力具有先天的優(yōu)勢。
近年來，伴隨著風起云涌的數(shù)字化浪潮，“數(shù)字浙江”“數(shù)字杭州”建設(shè)如同錢塘江大潮般動力澎湃，浙江數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展日新月異、如火如荼。杭州作為中國電子商務之都、互聯(lián)網(wǎng)之都，更是因“數(shù)”而興、因“數(shù)”而強，“數(shù)字”已成為杭州新時代最鮮明的標識，“數(shù)字經(jīng)濟第一城”享譽海內(nèi)外。
面對數(shù)字經(jīng)濟帶來的機遇與挑戰(zhàn)，如何守正創(chuàng)新、破舊立新，加速人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)應用，加快培育和發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，全面構(gòu)建決勝未來的數(shù)智化優(yōu)勢？浙江郵政堅持“政”字當先、先行先試，在服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展中，向“新”求質(zhì)、向“新”圖強，借力浙江省全面推進數(shù)字化改革、最高人民法院全國法院“一張網(wǎng)”建設(shè)等工作部署，積極參與法院審判輔助事務的集約化、智能化、社會化改革，著力拓展法郵、警郵等政務服務項目的廣度和深度，從最初的1.0時代，一步步升級至4.0時代，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，努力打造全生命周期、全時空在線、全流域智能、全方位介入的“平臺+智能化”全環(huán)節(jié)司法服務共同體。
金秋十月，在滿城飄溢的桂花香里，本報采訪組走進杭州、奔赴金華，探尋郵政人強化科技創(chuàng)新，以數(shù)智賦能驅(qū)動項目突破，以集約增效提升服務品質(zhì)，以新質(zhì)生產(chǎn)力推動郵政高質(zhì)量發(fā)展的基因密碼。
集約化改革 助力“全域數(shù)字法院”建設(shè)
10月22日，本報采訪組走進位于杭州市拱墅區(qū)的浙江郵政法院數(shù)字服務中心。
“這塊大屏是我們的‘數(shù)字智能駕駛艙’，相當于整個中心的大腦，郵政承接的法院審判輔助事務工單完成情況在這里一目了然，全省各級法院的法官都可以通過‘駕駛艙’，實時調(diào)閱查看本院各類輔助事務的完成情況及服務質(zhì)效。”浙江郵政法院數(shù)字服務中心在2021年5月正式建成運營，一層是展示大廳，二層是工作區(qū)。一進大門，一層大廳墻上一面長7.04米、寬2.56米的數(shù)字大屏就撲入眼簾，浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務營銷中心經(jīng)理潘鷗麗告訴采訪組，法郵合作已有20年的發(fā)展歷程，浙江郵政與省高級人民法院先后在2020年1月、2023年12月簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，其中包括全國首個審判輔助事務服務戰(zhàn)略合作協(xié)議，法郵攜手不斷推進法院審判輔助事務的組織架構(gòu)重塑和業(yè)務流程再造，取得了一系列硬核成果，得到了最高人民法院、省高級人民法院各級領(lǐng)導的高度肯定。
浙江法院審判執(zhí)行全環(huán)節(jié)共有8大關(guān)鍵節(jié)點、48項核心輔助事務，浙江郵政承接了其中17項（上門立案、訴訟E站延伸訴訟、材料掃描、集中編目、電話確認、電子送達、逃避送達認定、12368話務服務、線下送達、開庭排期、庭審謄錄、文書上網(wǎng)、遠程調(diào)解、在線開庭、卷宗整理、卷宗裝訂、檔案保管）可外包的司法輔助服務事項，歸納形成省、市、縣三級分層、分階段推進的整體項目服務架構(gòu)。
按照“提質(zhì)增效、跨域協(xié)同、深度集約、精細管理”的理念，浙江郵政在全省著力打造“兩中心（省級集約中心、設(shè)置于各級法院內(nèi)部的審判輔助事務集約中心）、一張網(wǎng)（郵政服務網(wǎng)）”服務架構(gòu)，其中，將集中編目、電話確認、電子送達、逃避送達認定、12368話務服務、線下送達等事項進行了全省集約。
在服務中心一層樓梯處，為保證工作保密安全性，將手機放入保險柜后，采訪組來到了服務中心的二層工作區(qū)，整個區(qū)域面積達1200平方米，所有團隊成員均在一個平面辦公，中間區(qū)域呈“S”形設(shè)計，辦公電腦全部是清一色的30寸曲面屏，辦公軟件深度嵌入浙江全省法院統(tǒng)一的辦案辦公平臺，整體呈現(xiàn)出“智能、高效、年輕、可視”的風格特點。
工作區(qū)分為電子卷宗編目、12368話務、電子送達、e鍵送達打印四大功能區(qū)，可實現(xiàn)省、市、縣三級法院跨層級、跨區(qū)域的審判輔助事務集約化服務。“電子卷宗編目屬非送達類法院審判輔助事務，目前已實現(xiàn)全省70家法院的電子卷宗在省級中心集中編目，單日可處理電子卷宗編目20萬頁，人日均處理效能穩(wěn)定在2800頁以上?！焙贾菔朽]政分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務營銷中心黃靜楓介紹說，電子卷宗編目是工作量最大，也是得到各級法院點贊最多的。電子卷宗編目按原工作模式，全省三級法院編目工作人員至少需要324人，人工成本超過3000萬元，而實行省級中心集中編目處理可將工作人員數(shù)量減少至80人以下，僅此一項，即可節(jié)約人工處理成本2000萬元以上。為了保證工作質(zhì)效，項目團隊在省高級人民法院的指導下，統(tǒng)一了編目格式、要求，細化制定出四大類250多項編目規(guī)范標準，使電子卷宗更加符合法官的使用習慣，法院滿意率達到了100％。
“您好，12368，請問有什么可以幫您……”12368話務服務區(qū)負責法院訴訟服務熱線電話的接聽、受理、解答，指導幫助當事人查詢案件信息，向當事人提供常識性、程序性法律咨詢?！?022年4月，我們實現(xiàn)了杭州市法院的市級集約，熱線接通率較未集約前提升了近40個百分點，擬在年底前實現(xiàn)全省集約?！闭憬》止炯倪f事業(yè)部速遞部政務營銷中心法院項目負責人王博洋介紹說。
集約送達服務區(qū)利用法院智能送達平臺，在立案24小時內(nèi)聯(lián)系當事人完成案件送達方式的確認。在征得當事人同意后，一鍵完成電子送達。如需線下送達的，即轉(zhuǎn)入全省各地的e鍵送達服務中心。目前，全省有23家法院的電子送達服務在省級中心集約處理，電子送達成功率在70％以上。
在e鍵送達打印區(qū)，一套“浙江法院文書自動郵封系統(tǒng)”引起了采訪組的注意。在這里，文書打印機、面單打印機、自動封裝機三機聯(lián)動，印制有“法院專遞”字樣的EMS專用封套被送入封裝機后，同步打印出的文書被裝入封套并封口，再粘貼同步打印出的面單，全流程無縫隙銜接、無人工干預?！斑@套設(shè)備是根據(jù)法院要求特別研發(fā)的，每小時可處理郵件150件，工作人員全程是看不到文書內(nèi)容的，最大程度滿足了法院對內(nèi)件材料的保密需求?！秉S靜楓說。整個e鍵送達打印區(qū)負責包括浙江省高院在內(nèi)的杭州地區(qū)17家法院的線下郵寄送達，日均處理量為3000件左右。
智能編目、話務聯(lián)系、電子送達……浙江郵政通過與浙江法院系統(tǒng)對接，形成了全信息交互、無紙化的辦公模式。潘鷗麗說，正是通過數(shù)智化服務、集約化改革，法郵雙方實現(xiàn)了深度融合。面對近5年來法院收案量降幅超過45％、電子送達應用率保持96％以上的情況，浙江郵政法院項目保持了連年高質(zhì)量發(fā)展，2023年更是在全省法院收案量大幅下降的情況下保持項目收入增長10％，其中非送達類輔助事務服務收入實現(xiàn)翻番。
智能化設(shè)備 推動政務服務轉(zhuǎn)型升級
一副浙A·CR8816車牌被送入自動封裝流水線，系統(tǒng)自動識別后，一人多高的機械臂沿軌道穿梭、旋轉(zhuǎn)，從900個存儲單元里準確抓取盛放有行駛證、機動車登記證和車牌螺絲的包裝底盒，然后背靠背疊放的車牌被放入底盒，再經(jīng)過塑封包裝和運單打印、粘貼、核驗，全過程不到30秒，一個牌證合一的郵件就完成自動匹配、封裝，其間不需要任何人工介入。這是10月23日采訪組在杭州市公安局交警支隊車輛管理所網(wǎng)辦中心寄遞區(qū)看到的場景。
“這套機動車牌證自動匹配封裝一體機是杭州市分公司與車管所用了6個月的時間共同研發(fā)出來的，不僅是全國首臺，更是全國唯一一臺?！焙贾菔蟹止炯倪f事業(yè)部車管所項目負責人林芳興奮地告訴采訪組，當時研發(fā)這套系統(tǒng)就是為了響應政府要求，讓群眾“最多跑一次”，盡可能地簡化流程、提供便利。自動封裝系統(tǒng)在2023年4月啟用后，運行穩(wěn)定，每個小時能夠自動匹配、封裝機動車牌證350副左右，不僅減少了人工，還將寄遞時限從5天縮短到4天。
陳洵華是浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務營銷中心公安項目的負責人。他說，隨著車牌寄遞市場也呈現(xiàn)出競爭態(tài)勢，“要想守牢守住這個存量市場，郵政就必須在服務上作出改變”。借鑒法院項目的成功經(jīng)驗，公安項目的轉(zhuǎn)型也選擇從數(shù)智化、集約化服務上進行突破。
今年8月，升級后的3套機動車牌自動封裝一體機在浙江省公安廳人民警察服務中心寄遞區(qū)投用?！?個人每小時最多封裝車牌200副左右，而1套自動封裝機每小時能完成車牌封裝600—800副，3套設(shè)備平均每天能完成車牌封裝8000多副。”陳洵華說，自動封裝機投用后，大大提高了工作效率，節(jié)省了人工成本，項目團隊工作人員從原來的26人減少到17人；再就是精準度提升，自動封裝機具有糾錯功能，面單與車牌的匹配率精確到了100％。同時，客戶體驗感也不斷增強，自動塑封、捆扎，做到了郵件標準化、規(guī)范化，相比于人工封裝精美了許多。
在與寄遞區(qū)相鄰的浙江省公安廳車牌制作中心，全省每天20000余副車牌就在這里制作完成。寬闊的廠房里，壓字機、擦字機、燙印機一字排開，繁忙作業(yè)，10臺白色機器人來往穿梭，把藍色、綠色或黃色車牌從上一道工序運送到下一道工序。
陳洵華說，目前的3套機動車牌自動封裝系統(tǒng)還不能滿足需求，下一步還會進行設(shè)備采購，讓車牌寄遞變得效率更高、速度更快，讓廣大車主對郵政服務體驗感更強、滿意度更高。
“網(wǎng)辦夢工廠” 打通政務服務“最后一公里”
“警郵合作，始于群眾需求，終于人民滿意?！碧と虢鹑A市公安局政務服務（網(wǎng)辦）中心，采訪組首先看到的就是墻上醒目的標語。
2023年，浙江省公安廳下發(fā)了《關(guān)于加快推進公安政務服務（網(wǎng)辦）中心建設(shè)的指導意見》，打造“隨時隨地辦”政務服務品牌。本著為人民服務的共同宗旨，金華市郵政分公司與市交警支隊深度合作，對原網(wǎng)辦中心進行改造升級，將中心面積從原來的不足500平方米擴大到現(xiàn)在的1200平方米，日業(yè)務處理能力由原先不足1000筆提升到現(xiàn)在的4000—5000筆，“網(wǎng)辦夢工廠”由此而生?！熬W(wǎng)辦夢工廠”共有工作人員36人，其中郵政工作人員26人，主要負責12123平臺、警醫(yī)郵、交警“e健辦”平臺、浙江政務服務網(wǎng)等渠道的業(yè)務受理及辦理工作，對公安交管五大類75項業(yè)務進行后臺審批處理。
政務服務不僅在網(wǎng)上辦，還要就近辦。金華市分公司充分發(fā)揮點多面廣、線下支撐足的優(yōu)勢，推進警郵全方位合作，在全市174個郵政網(wǎng)點疊加交管政務服務業(yè)務，承擔駕駛證換證、機動車年檢、CA制車輛抵解押業(yè)務、電動摩托車上牌等政務服務事項的受理，將郵政網(wǎng)點打造為老百姓“家門口的車管所”。
10月24日上午，采訪組在金華市婺城區(qū)站前郵政支局，全程觀摩了駕駛證換證和電動摩托車上牌兩項業(yè)務的辦理。
9：05，市民劉莉春來到營業(yè)廳辦理機動車駕駛證換證業(yè)務，她的駕駛證將于第二天到期。營業(yè)員方舒動作嫻熟地登錄“警醫(yī)郵遠程體檢平臺”，量身高、測視力、辨色力，測試四肢、軀干運動功能等，所有體檢項目檢查完畢后，方舒將視頻上傳平臺。5分鐘后，醫(yī)生遠程審核通過。劉莉春簽名后，方舒將相關(guān)資料提交“網(wǎng)辦夢工廠”審批處理?！伴_車到郵局只需要10分鐘，但到車管所得需要30多分鐘，在家門口就能換證，真是太方便了?！?：25，劉莉春辦完所有手續(xù)，滿意而歸。方舒告訴采訪組，按照正常業(yè)務流程，“網(wǎng)辦夢工廠”當天就能審批、制證，郵政投遞員第二天就能把新?lián)Q的駕駛證投遞到劉莉春手中。
11：30，市民胡智陽騎著新買的電動摩托車來到營業(yè)廳辦理上牌業(yè)務。營業(yè)員安平如動作麻利地登錄“公安交通管理綜合應用平臺專網(wǎng)服務系統(tǒng)”，材料審驗、保費繳納、車輛查驗、信息錄入等，各項流程一氣呵成。到了最后的選號時刻，隨著一聲“停”，快速滾動的備選號碼定屏，胡智陽選擇GH1A11作為自己摩托車的車牌號。望著客戶臉上洋溢的燦爛笑容，安平如抬頭看表，時鐘指向 11：52。
為了真正將郵局打造成為市民“家門口的政務服務中心”，7月24日，金華市分公司與市公安局江南分局在八一南街郵政支局，共同舉行“省內(nèi)身份證代辦點”揭牌啟動儀式。即日起，市民在郵政網(wǎng)點就可辦理省內(nèi)居民身份證到期換證、遺失補證、兒童及青少年初次申領(lǐng)辦證等業(yè)務，全程辦理時長6—10分鐘，3—5個工作日由EMS郵寄到家。據(jù)了解，郵政網(wǎng)點疊加居民身份證辦理業(yè)務，金華市分公司是全省郵政首家試點單位，目前全市已有4個郵政網(wǎng)點開通此項業(yè)務。
“‘政務e點不遠，服務就在眼前’。這是警郵合作為廣大市民提供更為方便快捷政務服務的出發(fā)點和落腳點?！痹凇熬W(wǎng)辦夢工廠”，金華市公安局政務服務（網(wǎng)辦）中心負責人陳軍把手指向了“駕駛艙”，實時數(shù)據(jù)顯示金華市交管政務服務滿意度達到了99.96％。
寄遞業(yè)務是中國郵政的“旗幟業(yè)務”，是行業(yè)“國家隊”的象征。面對互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和數(shù)字化浪潮的沖擊，浙江郵政充分發(fā)揮資源稟賦優(yōu)勢，順應時代發(fā)展潮流，不等不靠，準確識變、科學應變、主動求變，以數(shù)智賦能，以集約增效，以新質(zhì)生產(chǎn)力推動郵政服務轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)法郵、警郵等政務服務項目的市場拓展、創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造出“浙江實踐”，打造出“浙江標準”，為中國郵政寄遞業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗。
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