打造服務(wù)文化 為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展蓄勢(shì)賦能
習(xí)近平總書記指出，文化自信是更基礎(chǔ)、更廣泛、更深厚的自信，是更基本、更深沉、更持久的力量。堅(jiān)定文化自信，是事關(guān)國(guó)運(yùn)興衰、事關(guān)文化安全、事關(guān)民族精神獨(dú)立性的大問(wèn)題。文化是企業(yè)的血脈和靈魂，文化之路彰顯著一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀。百年郵政，風(fēng)雨崢嶸，歲月記錄著一代代郵政人“穿街走巷、勇往直前”。以“求是求實(shí)、自強(qiáng)不息”為核心的十大價(jià)值導(dǎo)向把中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化同中國(guó)郵政價(jià)值理念貫通起來(lái)，持續(xù)引導(dǎo)廣大干部職工堅(jiān)定理想信念，集聚奮進(jìn)新征程的強(qiáng)大動(dòng)力。
優(yōu)秀的企業(yè)文化是高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力。我們深刻領(lǐng)會(huì)、積極踐行，以黨建聯(lián)建為紐帶，以服務(wù)文化為抓手，結(jié)合實(shí)際不斷賦予“人民郵政為人民”新的時(shí)代內(nèi)涵，以文化鑄根魂、以文化提素質(zhì)、以文化塑形象，為推動(dòng)上海郵政高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)金山力量。
堅(jiān)持黨建引領(lǐng) 奏響自強(qiáng)不息“最強(qiáng)音”
自強(qiáng)不息就是要昂揚(yáng)向上、拼搏奮斗，不斷追求自我完善、自我提升、自我發(fā)展；要永不懈怠、永不止步，有愚公移山的執(zhí)著，有滾石上山的韌勁。
我們始終秉持“小單位”出“大成就”，積極對(duì)標(biāo)對(duì)表、自我加壓，在業(yè)務(wù)發(fā)展中勇立潮頭，爭(zhēng)當(dāng)“領(lǐng)頭雁”。以融入促聚勢(shì)，共建聯(lián)建謀共贏，積極融入“心聯(lián)鑫”黨群服務(wù)陣地，不斷擴(kuò)大“朋友圈”，逐步形成共建與業(yè)務(wù)互融共促的新發(fā)展局面。先后獲得全國(guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)集體、通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)、上海市文明單位等榮譽(yù)稱號(hào)。
強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng) 暢通郵政服務(wù)“最末梢”
服務(wù)是郵政的永恒課題，客戶滿意才是服務(wù)的最終歸宿。我們細(xì)化實(shí)施“五化”標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)履行央企擔(dān)當(dāng)，不斷滿足人民群眾對(duì)美好生活的新期待、新要求。
服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化。我們加大資源投入，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生集中整治，實(shí)行定置化管理。將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入績(jī)效考評(píng)，每月開展檢查評(píng)估。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范生產(chǎn)作業(yè)。實(shí)施營(yíng)投人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度等行為管理。以典型帶路，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)。
作業(yè)流程規(guī)范化。我們定期對(duì)在崗營(yíng)投人員開展業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，達(dá)到測(cè)試全覆蓋、成績(jī)?nèi)^(guò)關(guān)。針對(duì)日常操作過(guò)程中的易發(fā)、多發(fā)問(wèn)題，建立問(wèn)題清單，實(shí)行全員傳閱，加強(qiáng)警示教育，提升操作的準(zhǔn)確性。各網(wǎng)點(diǎn)每天召開班前晨會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)、查找不足及制定整改措施，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。
基礎(chǔ)管理制度化。我們健全各項(xiàng)基礎(chǔ)管理和監(jiān)督檢查考核制度，用制度約束行為，以行動(dòng)確保成效。同時(shí)，細(xì)化、量化考核內(nèi)容，考核結(jié)果與職工收益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)全員的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量雙提升。
便民服務(wù)方便化。我們?cè)谔峁﹤鹘y(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開辦交通卡、代收話費(fèi)等代理業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳配備剪刀、針線、老花鏡等便民用品，設(shè)置快遞包裝回收箱，倡導(dǎo)包裝物回收利用。
業(yè)務(wù)操作快捷化。我們積極在營(yíng)業(yè)端推進(jìn)智能化、自助化和快捷化，在投遞端建設(shè)自提代投點(diǎn)139個(gè)，解決投遞“最后一公里”問(wèn)題。
突出問(wèn)題導(dǎo)向 構(gòu)建多元服務(wù)“新格局”
我們堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，對(duì)標(biāo)對(duì)表行業(yè)標(biāo)桿，積極補(bǔ)齊短板，壓實(shí)落靠責(zé)任，加強(qiáng)督查考核，強(qiáng)化投訴管理，不斷增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力，不斷推動(dòng)服務(wù)工作向更高水平邁進(jìn)。
完善檢查機(jī)制。我們采取不定期巡查、突擊暗查、季度交叉檢查、年度綜合檢查、專項(xiàng)檢查、“回頭看”檢查等方式，始終保持對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查的高壓態(tài)勢(shì)。
健全會(huì)議制度。我們每月召開通信服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、季度召開營(yíng)投工作例會(huì)，實(shí)施積分管理制度，對(duì)整改不及時(shí)不到位的實(shí)施責(zé)任督辦。
壓實(shí)工作責(zé)任。我們將服務(wù)質(zhì)量列入單位年度績(jī)效考核，并將考核指標(biāo)細(xì)分為兩崗履職檢查、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量及客戶投訴、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范整治達(dá)標(biāo)率等，加大考核力度，追溯支局管理者責(zé)任。
強(qiáng)化投訴管理。我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)設(shè)置意見箱、意見本，公布投訴電話，配備客戶投訴專管員，嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)處理、誰(shuí)落實(shí)”的首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率。
改進(jìn)評(píng)價(jià)機(jī)制。我們建立社會(huì)監(jiān)督員定期聯(lián)系制度，定期繕發(fā)征詢意見函，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)提升。
把握守正創(chuàng)新 激活干事創(chuàng)業(yè)“源動(dòng)力”
為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏度，提升客戶對(duì)郵政服務(wù)的體驗(yàn)，我們大力推進(jìn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，推出個(gè)性化管理、人性化服務(wù)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造金山郵政服務(wù)品牌。
溫情服務(wù)“不缺角”。我們始終秉承“真心服務(wù)”的宗旨，持之以恒做好客戶服務(wù)，為“特殊客戶”提供上門服務(wù)，扎實(shí)為每位客戶解決好每一個(gè)困難。我們積極與區(qū)綠化市容管理局、區(qū)婦聯(lián)、紅十字基金會(huì)等單位對(duì)接，為環(huán)衛(wèi)工人等戶外工作者提供休息的場(chǎng)所，為困難婦女兒童提供幫助。
愛心郵路“開新局”。我們開辟了上海第一條“擁軍優(yōu)屬暖心郵路”，為軍烈屬、退役軍人、優(yōu)撫對(duì)象等提供郵政的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)待服務(wù)。目前，我們創(chuàng)建了18條“擁軍優(yōu)屬暖心郵路”，惠及退役軍人、烈軍屬和殘疾軍人1000余人。
便民服務(wù)“多元化”。我們積極組織社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，讓居民能買到新鮮優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品；加強(qiáng)金融知識(shí)普及，開展反假幣、反電信詐騙宣傳；提供健康咨詢服務(wù)，打造健康驛站，為居民提供全方位的健康服務(wù)。
新時(shí)代新征程，我們必須堅(jiān)定文化自信，使之內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，以文化引領(lǐng)潤(rùn)心，不斷鞏固人心齊、人心穩(wěn)、人思進(jìn)、干勁足的良好局面，凝聚起建設(shè)現(xiàn)代化郵政、助力上海郵政跨越式發(fā)展的磅礴力量。
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