用游戲思維打通關卡
——重慶北碚區文星灣郵政所李欣蹚出理財業務發展新路子6月4日早晨，在重慶市北碚區文星灣郵政所的理財室內，理財經理李欣正用她獨創的“新手引導法”為一位中年客戶講解理財產品。這位“00后”姑娘已然是網點里最年輕的業務骨干。
兩年前，當李欣剛剛走上理財經理崗位時，許多人的第一反應是，這小姑娘能行嗎？然而，一年后，她不僅被北碚區郵政分公司評為優秀員工，還作為團隊的關鍵支柱，助力網點取得全區郵政價值存款增幅第二名的好成績。
李欣是一位充滿活力的年輕人。閑暇時，她會通過玩游戲來放松身心，而在工作中，她也擅長運用游戲思維開辟服務新思路。在理財經理的“闖關游戲”中，她以情感溝通代替話術轟炸，在服務細節中積累“經驗值”，用創新思維解鎖“隱藏成就”，蹚出了一條獨特的服務通關路。
用親和力解鎖客戶心門
“王嬢嬢，今天有剛到的桂圓紅棗茶，我給您泡一杯。”清晨，網點剛開門營業，見王嬢嬢走進網點，李欣就笑瞇瞇地遞上一杯熱茶，順勢和她交流起到期資金的規劃。工作中，李欣善于用親和力挖掘客戶需求。遞茶送水、拉家常，天生自帶“鄰家女兒”的親切感，總能讓她快速與客戶熟絡起來，從而準確洞察客戶的生活和資金需求。
李欣原工作的華光郵政所位于老城區，老年客戶居多。李欣的工位抽屜里總是備著老花鏡、降壓茶包、護手霜等物品，每一樣都對應著客戶的情感需求。這種把產品溝通后置、情感關懷前置的策略源自一個廳堂小故事。
2023年冬天，剛擔任理財經理不久的李欣細心觀察到劉治玉婆婆手上長滿了凍瘡。她立即頂著寒風到藥店買了一支凍瘡膏，遞給劉婆婆說：“我媽媽搽這個很管用。”這支凍瘡膏不僅打開了劉婆婆的心扉，還意外帶來了30萬元新增存款。
“客戶拒絕的是推銷，而非關懷。”當同事們驚嘆于她如何記住這么多客戶細節時，李欣打開自己的電子日程表，上面記滿了客戶生日、偏好和需求。在她眼里，每位客戶的需求都是待解鎖的“隱藏成就”，每一次資產規劃都是一段“通關劇本”。
走上理財經理崗位以來，李欣靠著細心觀察，成了很多客戶的“忘年交”，也迅速褪去青澀，扛起業務發展重擔。
拒絕千篇一律的“經驗充值”
2024年9月，帶著在華光郵政所積累的經驗，李欣來到了文星灣郵政所。她敏銳地捕捉到當地客戶在理財中對收益的強烈關注，迅速調整自己的“通關策略”。李欣發揮金融專業的優勢，結合實踐經驗，制作了一張清晰易懂的“家庭財務體檢表”。表格里包含每月買菜錢結余、看病應急儲備等20多個應用場景的數據，幫助客戶看清自己的資產風險臨界點，調整投資策略。
客戶江金國是一名退休教師，此前執意要把養老金投入高風險投資項目。對此，李欣并沒有急于推銷產品，而是拿著筆記本和他嘮起家常來。得知江金國的女兒剛買了房需要資金支持、老伴每個月的藥不能斷等情況后，她將這些細節匯總成數據模型，從家庭生命周期推演到突發風險壓力測試，最終制定了一套攻守兼備的資產配置方案，江金國連連點頭表示認可。現在，每每收到季度收益到賬短信，江金國都為當初聽取了李欣的建議而感到慶幸，逢人就夸李欣的專業和貼心。
“財富管理不是復刻經驗、套模式，而是幫客戶找到最適合的方案。”李欣的專業體現在對客戶的負責上。她拒絕千篇一律的“經驗充值”，而是將客戶生活細節作為有效特征參數，形成不同的“游戲卡”。她的辦公電腦里存著上百份個性化方案：給開超市的吳大姐設計的活錢管理方案、幫新手父母規劃的教育金儲備方案、為退休客戶定制的養老規劃……面對老年客戶的認知鴻溝，李欣還自創生活化的講解法，用“雞蛋分籃裝”解釋分散投資風險，用手繪的天氣預報晴雨表演示市場波動。
用耐心“破冰”贏得信任
“高叔叔，收款碼用著還順手嗎？”前不久的一天下午，李欣外出走訪路過五金店，和店主高天星打著招呼。
高天星曾經是最讓網點同事頭痛的客戶。面對這位“反推銷型角色”，李欣啟動了“好感度養成計劃”：每次路過高天星的店鋪就熱情打招呼，每逢節假日都發送祝福信息，客戶發朋友圈后必定走心評論一番……終于，今年3月，李欣手機上高天星的微信對話框突然跳出了收款碼咨詢信息。當李欣迅速帶著定制的服務方案登門時，高天星感慨“就沒見過你這么有韌勁的姑娘”，當即決定將100萬元資金轉存入網點。
與客戶打交道，被拒絕可謂家常便飯。李欣則把每次拒絕當作改進服務的契機。她的客戶跟進表里密密麻麻地記錄著與客戶相關的各種信息：2月5日高老板提及孫子“小升初”、3月12日吳大姐來換了播報器……李欣將這些信息梳理出來，從中尋找營銷突破口。文星灣郵政所負責人王昶固忍不住感慨：“李欣總能把壓力轉化為工作動力。”
這個愛笑的小姑娘還是團隊里的“小太陽”，她用樂觀開朗的心態為大家紓解焦慮。她把總目標拆分成日目標，按天完成；用自創的“情景模擬培訓法”把營銷難題編成情景劇，帶著團隊反復演練；她整理出《常見問題應答手冊》，被同事們廣泛傳閱。在她的影響下，文星灣郵政所在2024—2025年跨年度營銷活動期間11個項目中有9個項目達到序時進度，數量排名重慶郵政各網點第一。
“每個工作日都像一個充滿挑戰的策略游戲。”李欣運用游戲思維把復雜的業務拆解成一個個前進關卡，用創新積蓄優勢，不僅在業績上取得了顯著的突破，更在客戶心中樹立了口碑，走出了一條年輕郵政員工的服務進階路。
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