打造“7×24小時(shí)戰(zhàn)士”
（圖片由華東創(chuàng)新力團(tuán)隊(duì)提供）
深夜，鍵盤敲擊聲與咖啡香氣交織的辦公室，一位年輕的軟件工程師正對(duì)著電腦屏幕調(diào)試代碼。隨著回車鍵敲下，一聲歡呼突然響起——“成功了！第一個(gè)數(shù)字員工DEMO上線！”這一刻，凝結(jié)了中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司寄遞事業(yè)部華東營(yíng)運(yùn)中心一群年輕工程師數(shù)年的汗水與期待。
6月3日，在接受采訪時(shí)，華東營(yíng)運(yùn)中心信息中心員工、華東創(chuàng)新力團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人方振回憶起2020年他們開始研發(fā)數(shù)字員工的場(chǎng)景。如今，這些“隱形員工”已融入日常：訂單自動(dòng)錄入、郵件智能收發(fā)、異常圖片精準(zhǔn)抓取、簽單閃電識(shí)別審核、財(cái)務(wù)一鍵開票、簡(jiǎn)歷高效篩選定位……它們?nèi)缤恢＞氲摹?×24小時(shí)戰(zhàn)士”，正深刻重塑著傳統(tǒng)工作模式。
時(shí)間撥回到2017年，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)在國(guó)際上開始進(jìn)入企業(yè)級(jí)應(yīng)用時(shí)代，即利用軟件機(jī)器人模擬人類操作計(jì)算機(jī)，自動(dòng)執(zhí)行規(guī)則明確、重復(fù)性高的任務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。定期閱讀專業(yè)期刊的方振敏銳察覺到這一新技術(shù)的發(fā)展，他回憶道：“華東營(yíng)運(yùn)中心有許多與供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)的企業(yè)大客戶，當(dāng)時(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)每天需人工處理百份異構(gòu)格式的物流單據(jù)，涉及多套獨(dú)立系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)搬運(yùn)，海量的物流數(shù)據(jù)以及各系統(tǒng)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不同，大大增加了信息交互及傳遞的難度，大量人員的重復(fù)性操作正在吞噬效率。”具象化場(chǎng)景觸發(fā)了技術(shù)匹配聯(lián)想，結(jié)合在日常工作中捕捉到的“痛點(diǎn)”，方振萌生了使用RPA技術(shù)打造數(shù)字員工替代人工從而提高效率、降低成本的想法。
那一年，錨定“流程革命”的華東創(chuàng)新力團(tuán)隊(duì)在部門內(nèi)組建完畢。次年，團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)全員技術(shù)培訓(xùn)，從“門外漢”到持證工程師，這群平均年齡26歲的年輕人僅用一年便完成蝶變——2019年，團(tuán)隊(duì)成員先后獲得全球領(lǐng)先的RPA平臺(tái)UiPath高級(jí)實(shí)施工程師資格，技術(shù)能力獲得國(guó)際認(rèn)證。2020年，團(tuán)隊(duì)開始選型國(guó)內(nèi)開發(fā)工具，正式投入數(shù)字員工開發(fā)。
“從組建團(tuán)隊(duì)到擁有開發(fā)資格，我們用了3年。”團(tuán)隊(duì)成員彭麗針說，“而從‘藍(lán)圖’到‘落地’的第一個(gè)挑戰(zhàn)，是用完整的方案和初步模型DEMO證實(shí)可行性，通過單位內(nèi)的項(xiàng)目立項(xiàng)。”
團(tuán)隊(duì)成員何建秋至今仍記得申請(qǐng)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)的“艱苦一周”：“當(dāng)時(shí)，我們連續(xù)一周在辦公室熬夜，連洗澡和吃飯的時(shí)間都沒有。我想我一輩子都忘不了完成第一個(gè)DEMO開發(fā)時(shí)的激動(dòng)心情。”當(dāng)機(jī)器人成功提取PDF單據(jù)信息并轉(zhuǎn)換成訂單導(dǎo)入模板自動(dòng)完成系統(tǒng)訂單錄入時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員各個(gè)緊盯著屏幕足足愣了10秒鐘，然后一起歡呼道：“這就是未來！”“那個(gè)瞬間，我知道我們創(chuàng)造了價(jià)值。”方振至今仍感慨萬分。
但DEMO開發(fā)成功、項(xiàng)目順利立項(xiàng)僅僅是走出第一步，接踵而來的第二個(gè)挑戰(zhàn)是如何在開發(fā)過程中融合RPA與AI技術(shù)，使數(shù)字員工緊密嵌入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程。“數(shù)字員工的開發(fā)與普通的軟件開發(fā)不同，它是完全由機(jī)器代替人工操作，所以流程開發(fā)不能有一點(diǎn)異常，而且要100％還原人員的作業(yè)過程。”團(tuán)隊(duì)成員何星金介紹，“這就需要與業(yè)務(wù)部門配合，共同給機(jī)器人裝上‘大腦’。”為了形成“需求—開發(fā)—測(cè)試”的閉環(huán)，數(shù)字員工進(jìn)入測(cè)試推廣期。
華東營(yíng)運(yùn)中心迅速建立了包含信息中心、職能部門、運(yùn)營(yíng)中心相關(guān)員工的推廣機(jī)制，多部門緊密協(xié)同，各層級(jí)密切溝通，共同推動(dòng)驗(yàn)證測(cè)試。職能部門及運(yùn)營(yíng)中心各部門作為需求方，梳理工作中重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)時(shí)耗力的流程提出需求，流程上線后配合驗(yàn)證。信息中心作為需求接收方，評(píng)估需求并設(shè)計(jì)流程，完成開發(fā)、測(cè)試及上線監(jiān)控。
但在推廣前期，他們?nèi)栽庥鲆饬现獾睦щy。“業(yè)務(wù)人員非常積極地響應(yīng)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)獲得了非常多的需求。”方振說，“只是由于需求的過程描述得比較籠統(tǒng)，流程發(fā)布后常因未覆蓋的異常卡死，影響運(yùn)行。”
為解決這一難題，華東創(chuàng)新力團(tuán)隊(duì)成員各展所長(zhǎng)。何建秋針對(duì)數(shù)字員工特性制作推廣視頻，幫助業(yè)務(wù)部門理解并參與優(yōu)化；彭麗針和何建秋與團(tuán)隊(duì)一起，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的需求申請(qǐng)模板，開發(fā)人員參與需求撰寫、調(diào)研及工作記錄，不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)。經(jīng)過反復(fù)磨合，業(yè)務(wù)語言與技術(shù)語言終于同頻共振——機(jī)器不再“迷路”，流程如精密齒輪般順暢咬合，毫厘之間的嚴(yán)謹(jǐn)，最終鑄就了數(shù)字員工“7×24小時(shí)”無休的可靠承諾。
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