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　　近日，江蘇省連云港市郵政分公司正式在東海縣、灌南縣上線抖音退換貨業務，截至6月10日，日均退換貨攬件量近萬單，東海、灌南萬單客戶投訴率分別為1％、0，投訴率控制水平居全國郵政前列。

　　接到抖音退換貨業務上線通知后，連云港市分公司迅速成立了由終端管控中心、服務質量部和速遞部組成的工作組。該分公司每日開展線上培訓，重點進行退換貨指標解析、異常情況處理方法、PDA設備使用等教學，還系統學習了福建泉州、杭州蕭山等試點地區的經驗。連云港市分公司在加大人力投入力度的同時，通過“專攬人員+特快攬投人員”疊加攬收，提升人員復用率，共投入97名調度人員及215名攬收人員。

　　連云港市分公司嚴格執行10分鐘響應機制，要求攬收人員在接到訂單后，10分鐘內外呼聯系客戶，確認取件時間和地址。針對每天9—11點訂單高峰，攬收團隊提前做好“夜間預處理”，前一天23點前，團隊會下載次日訂單數據，利用智能分析工具預測工作量，提前調配人員和車輛。對于消費者選擇的“當天19點前取件”訂單，系統會進行特殊標記并優先處理，確保履約率。在保障攬收時效的基礎上，連云港市分公司針對退換貨業務中常見的支付糾紛問題，采取“漸進式聯絡”策略——通過短信提醒、添加微信、主動跟進等方式獲取客戶信任，提升溝通效率，為后續業務拓展提供了保障。截至6月10日，該分公司退換貨業務每日及時攬收率均保持在98％以上。