厘清“三張清單” 激活“一池春水”
——湖北郵政寄遞業(yè)務(wù)贏單客戶實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展2024年下半年以來(lái)，湖北省郵政分公司積極運(yùn)用“客戶清單靶向法”，圍繞“八大市場(chǎng)”，聚焦TOP級(jí)重點(diǎn)客戶，細(xì)化“三張清單”，落實(shí)首席客戶經(jīng)理走訪，應(yīng)用“五知”分析，實(shí)施“存量客戶擴(kuò)份額、流失／減收客戶再挽回、競(jìng)品客戶強(qiáng)服務(wù)”，力出一孔、突破三難、系統(tǒng)推進(jìn)“兩大靶向法”應(yīng)用走深走實(shí)，實(shí)現(xiàn)了寄遞業(yè)務(wù)贏單客戶高質(zhì)量發(fā)展。截至5月底，湖北郵政“三張清單”目標(biāo)客戶贏單422個(gè)，贏單客戶數(shù)排名全國(guó)郵政第一。
6月10日下午，位于湖北省荊州市荊楚物流園的“楚郵云倉(cāng)”荊州區(qū)前置倉(cāng)，益膳匯公司的一批包裹準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)。
該公司是福建漳州的一家企業(yè)。2024年初，荊州區(qū)郵政分公司了解到其正在荊州籌備倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)、尋找農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商，主動(dòng)上門營(yíng)銷，不僅為客戶引薦當(dāng)?shù)卮竺准邦A(yù)制菜商家，同時(shí)將“楚郵云倉(cāng)”的成本優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)向客戶詳細(xì)介紹，并提供合作方案。然而，在合作一段時(shí)間后，雙方由于種種原因終止了合作。
不能讓客戶一直“躺”在清單上！借著“楚郵云倉(cāng)”荊州區(qū)前置倉(cāng)升級(jí)擴(kuò)容的東風(fēng)，荊州區(qū)分公司應(yīng)用“五知”分析精準(zhǔn)定位客戶的難點(diǎn)、痛點(diǎn)后，再次上門對(duì)接客戶，主推“特惠箱”“電標(biāo)惠農(nóng)箱”等產(chǎn)品，突出倉(cāng)儲(chǔ)一體化運(yùn)作優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“六省專線直達(dá)”網(wǎng)運(yùn)計(jì)劃優(yōu)化方式，進(jìn)一步縮短郵件全程時(shí)限，縮小與競(jìng)品的差距。全方位、多領(lǐng)域的配套增值寄遞服務(wù)，滿足了益膳匯公司對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、寄遞等多方面的需求，雙方再度攜手。今年以來(lái)，該公司在郵政發(fā)貨量達(dá)日均2500件。
明確靶心 目標(biāo)客戶再聚焦
通過(guò)數(shù)據(jù)分析與市場(chǎng)調(diào)研相結(jié)合，湖北省分公司精準(zhǔn)定位省市兩級(jí)存量、流失、競(jìng)品TOP三類客戶，形成“三張清單”，并同步制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略：對(duì)存量客戶通過(guò)維護(hù)和深化合作，進(jìn)一步挖掘其價(jià)值；曾經(jīng)合作但已流失的客戶，重新?tīng)?zhēng)取以挽回市場(chǎng)份額；競(jìng)品TOP客戶加大爭(zhēng)取力度，這部分客戶不僅可以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且有利于給員工鼓勁提氣。全面、精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶定位，為湖北郵政開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)、提升客戶獲取效率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
今年1月至5月，漢川市郵政分公司共承接孝感市郵政分公司TOP存量客戶5個(gè)、競(jìng)品客戶5個(gè)，全部實(shí)現(xiàn)贏單。其中，存量客戶收入同比增長(zhǎng)116.43％，競(jìng)品贏單客戶收入71.62萬(wàn)元。漢川市分公司寄遞業(yè)務(wù)部經(jīng)理馬淑靜對(duì)此十分感慨：“我在漢川郵政摸爬滾打好多年了。這些客戶以前也上門跑過(guò)，苦沒(méi)少吃，法子沒(méi)少想，但效果不理想。現(xiàn)在，運(yùn)用‘兩個(gè)靶向法’和‘三張清單’開(kāi)展?fàn)I銷，把我最頭痛的怎么找客戶和談客戶的問(wèn)題給解決了。”
業(yè)務(wù)發(fā)展需要因地制宜。湖北郵政結(jié)合省域特色產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈，積極探索“鏈?zhǔn)将@客”的新路徑：根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)中的物流節(jié)點(diǎn)，用“五知”分析摸透供應(yīng)商、制造商、分銷商、終端客戶等客群的物流需求，掌握客戶實(shí)物流的流量流向、價(jià)格需求、時(shí)限要求、競(jìng)品情況、個(gè)性需求等，完善客戶信息，充實(shí)“三張清單”。以“鏈?zhǔn)将@客”獲取的“三張清單”具有精度更高、嵌入更深、黏性更好等特點(diǎn)，為后期規(guī)模營(yíng)銷和多元化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。2024年7月至12月，湖北郵政列入“三張清單”的客戶為1362個(gè)，贏單客戶為507個(gè)，贏單率居全國(guó)郵政第三，增收1.94億元。進(jìn)入2025年，湖北郵政依然保持著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
精準(zhǔn)靶向 營(yíng)銷效率再提升
“618”前夕，作為全棉時(shí)代科技有限公司的首席客戶經(jīng)理，湖北省分公司黨委書記、總經(jīng)理姚杰協(xié)調(diào)省市區(qū)三級(jí)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)該客戶進(jìn)行走訪，對(duì)客戶大促期的服務(wù)予以重點(diǎn)保障，確保收得進(jìn)來(lái)、發(fā)得及時(shí)、投得到位，同時(shí)做好主動(dòng)客服，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化全流程，提升生產(chǎn)的便利性。
作為大麥網(wǎng)的客戶經(jīng)理，武漢市郵政分公司商企營(yíng)銷中心的尹志偉把手機(jī)號(hào)碼印在大麥網(wǎng)專用封套上，讓分揀、投遞環(huán)節(jié)的工作人員可以隨時(shí)聯(lián)系到他，縮短問(wèn)題件的處理時(shí)限，杜絕郵件丟失和隨意退回。為確保每張票在有效時(shí)間精準(zhǔn)到達(dá)，他甚至從武漢趕往宜昌，在演唱會(huì)場(chǎng)外將退回的5張門票送到客戶手中。這樣的極致服務(wù)贏得了客戶的心。該客戶接下來(lái)將國(guó)內(nèi)票務(wù)寄遞業(yè)務(wù)基本上交給了郵政。
精準(zhǔn)靶向，首先要明確“打靶人”的責(zé)任，分戶管戶，分層分包。湖北郵政建立了大客戶揭榜掛帥制，充分發(fā)揮“鐵三角”機(jī)制作用，協(xié)調(diào)難點(diǎn)，解決痛點(diǎn)；緊盯“跟進(jìn)率、成功達(dá)標(biāo)率、貢獻(xiàn)收入”三項(xiàng)指標(biāo)，細(xì)化“三張清單”，積極開(kāi)展省市縣三級(jí)首席客戶經(jīng)理走訪，通過(guò)“五知”分析，為客戶提供全環(huán)節(jié)、全鏈路的“交付方案”，確保客戶需求精準(zhǔn)對(duì)接、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，該項(xiàng)工作開(kāi)展以來(lái)，湖北郵政首席客戶經(jīng)理走訪客戶1034個(gè)，首席走訪率高達(dá)148％，合作客戶993個(gè)，均居全國(guó)郵政第六；新增寄遞協(xié)議客戶5330戶，超過(guò)集團(tuán)公司計(jì)劃數(shù)1425戶；完成競(jìng)品TOP目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)532個(gè)，營(yíng)銷跟進(jìn)率為79.39％。其中，226個(gè)競(jìng)品TOP客戶成功簽約，達(dá)標(biāo)率為42.48％，排名全國(guó)郵政第二。
湖北某律師事務(wù)所是個(gè)人信用類不良資產(chǎn)處置領(lǐng)域的領(lǐng)先者。自2019年與郵政合作以來(lái)，該所累計(jì)寄發(fā)特快專遞郵件840萬(wàn)件。隨著不良貸款案件逐年攀升，該客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力巨大。武漢市分公司及時(shí)對(duì)該客戶進(jìn)行“五知”分析，發(fā)現(xiàn)其發(fā)出郵件具有名址異常、簽收意愿低、投遞操作不規(guī)范三大痛點(diǎn)。該分公司迅速成立質(zhì)量提升專班，主動(dòng)跟蹤服務(wù)；通過(guò)集約生產(chǎn)，提升日處理能力和封裝正確率；提供地址相似度評(píng)分服務(wù)，便于客戶選擇最優(yōu)名址發(fā)函；爭(zhēng)取到集團(tuán)公司的技術(shù)支撐，在新一代寄遞平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置申請(qǐng)郵件滯留、強(qiáng)制電聯(lián)等功能……一套“組合拳”打下來(lái)，投遞時(shí)效和發(fā)函簽收率顯著提升，不僅提高了營(yíng)銷效率，還提升了客戶滿意度。而這正是湖北郵政做好“兩大靶向法”的數(shù)字化支撐、強(qiáng)化營(yíng)銷過(guò)程管控的典型案例。
強(qiáng)化靶效 管理機(jī)制再優(yōu)化
“三張清單”既是工作法，也是對(duì)營(yíng)銷工作組織能力及基層單位標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行能力的一次再造。湖北郵政以此為契機(jī)，對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行建設(shè)和完善，通過(guò)培訓(xùn)提升各級(jí)分公司營(yíng)銷工作的組織能力及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行能力。同時(shí)，落實(shí)“日通報(bào)、周點(diǎn)評(píng)、月分析”管理機(jī)制，實(shí)行效果評(píng)估，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
在營(yíng)銷體系建設(shè)上，湖北郵政配強(qiáng)配齊專職營(yíng)銷人員，根據(jù)人力資源系統(tǒng)崗位數(shù)據(jù)，匹配寄遞營(yíng)銷客戶經(jīng)理人數(shù)，要求下轄各單位嚴(yán)格落實(shí)營(yíng)銷人員在編在崗，并對(duì)專職客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)綁定，實(shí)行營(yíng)銷人員100％分戶管戶，及時(shí)對(duì)零業(yè)績(jī)營(yíng)銷人員進(jìn)行存量清理、動(dòng)態(tài)清零。截至5月底，全省郵政已配備寄遞專職客戶經(jīng)理725人，其中百萬(wàn)元以上高業(yè)績(jī)客戶經(jīng)理164人，占比達(dá)22.6％。
荊門市郵政分公司與李寧公司達(dá)成合作以來(lái)，服務(wù)項(xiàng)目從單一的貨物運(yùn)輸配送逐步拓展到門店間調(diào)換貨業(yè)務(wù)、特快業(yè)務(wù)等，但其省內(nèi)寄遞業(yè)務(wù)不在郵政。該分公司將客戶列入競(jìng)品清單，以“荊楚次日遞”產(chǎn)品對(duì)標(biāo)競(jìng)品；協(xié)同鄂州市郵政分公司實(shí)現(xiàn)荊門、鄂州雙倉(cāng)聯(lián)動(dòng)，分別輻射鄂東和鄂西；并承諾提供主動(dòng)客戶服務(wù)、及時(shí)預(yù)警服務(wù)。為支撐該項(xiàng)目，湖北郵政在省內(nèi)增開(kāi)和新開(kāi)郵路各1條，調(diào)整4條郵路頻次及經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系，確保荊門、鄂州兩倉(cāng)至省內(nèi)主要城市“荊楚次日遞”郵件實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)，保障李寧公司郵件時(shí)限進(jìn)一步縮短，省內(nèi)互寄平均時(shí)長(zhǎng)減少4小時(shí)。李寧公司對(duì)“荊楚次日遞”服務(wù)給予高度認(rèn)可，不僅將省內(nèi)寄遞業(yè)務(wù)交給郵政，還在物流等方面開(kāi)展合作。今年以來(lái)，李寧公司省內(nèi)寄遞量達(dá)到日均3000件，荊門市分公司“荊楚次日遞”業(yè)務(wù)量隨之翻番。“618”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，荊門市分公司李寧項(xiàng)目發(fā)件量較平日增長(zhǎng)400％，單日最高發(fā)件量達(dá)1.5萬(wàn)件。
湖北郵政通過(guò)實(shí)地調(diào)研、動(dòng)態(tài)評(píng)估基層實(shí)踐范式，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)案例，不斷提升整體運(yùn)營(yíng)效率，確保“靶效”。對(duì)照清單客戶需求推出的省內(nèi)寄遞產(chǎn)品“荊楚次日遞”上線后，又基于運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)實(shí)際不斷改進(jìn)，將“荊楚次日遞”產(chǎn)品由T+1時(shí)效向T+0.5時(shí)效（次晨達(dá)）轉(zhuǎn)型，并為此重組省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)通5條省內(nèi)次晨達(dá)專線，將省內(nèi)互寄次晨達(dá)率由41％提升至86.1％，次日遞率由88.7％提升至96.4％。目前，全省郵政“荊楚次日遞”日均業(yè)務(wù)量已突破1萬(wàn)件。
依托“荊楚次日遞”的高效運(yùn)行，湖北郵政舉辦客戶招商會(huì)，介紹李寧公司服務(wù)案例和產(chǎn)品，深挖快消、3C、醫(yī)藥、農(nóng)產(chǎn)品、鞋服等五大產(chǎn)業(yè)鏈的目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)批量獲客，先后獲得五谷磨坊、本草綱目醫(yī)藥、東風(fēng)康明斯等客戶的青睞。
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