以青春之姿鑄就行業(yè)領(lǐng)先
與時間賽跑，只為讓郵儲銀行網(wǎng)點服務(wù)加速進入“云時代”。從2022年6月云柜系統(tǒng)投產(chǎn)上線，到2024年完成在郵儲銀行自營網(wǎng)點推廣應(yīng)用，再到今年著力在郵政代理金融渠道推廣，在這1000多個日日夜夜里，由來自郵儲銀行總行運營管理部（含合肥、成都運營中心）、軟件研發(fā)中心平均年齡不到35歲的成員組成的云柜青年團隊向“新”而行，一步一個腳印地攻堅克難，用青春構(gòu)建了云柜遠程“面對面”服務(wù)模式。這一創(chuàng)新模式，不僅帶來了網(wǎng)點服務(wù)理念的升級、運營模式的變革、服務(wù)渠道的延伸，更展現(xiàn)了新時代郵政青年開拓進取、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膴^斗精神。
網(wǎng)點多、地域分布廣是郵儲銀行的特色優(yōu)勢，但是如果運營不優(yōu)化、模式不變革，優(yōu)勢將無法充分發(fā)揮。為此，2021年10月，郵儲銀行開啟了云柜模式的探索，希望以科技賦能推動網(wǎng)點營業(yè)組織變革，通過集約化釋放基層生產(chǎn)力。總行運營管理部自助設(shè)備管理處的楊娜和軟件研發(fā)中心項目建設(shè)六處的王莉莉，成為團隊最初的兩名成員。對于探索之初的艱難，她們?nèi)杂洃洩q新。“在云柜模式探索階段充滿了未知。是采用自助模式，還是柜面模式？是全國集中、區(qū)域集中，還是省集中？一系列問題層出不窮。”在團隊中擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理一職的楊娜回憶說。為探索適用于郵儲銀行特色的應(yīng)用模式，團隊開展同業(yè)調(diào)研，組織多個關(guān)聯(lián)系統(tǒng)進行數(shù)十次探討、摸索，最終確定了“云柜2+N分級集約運營方案”。
2022年1月31日，農(nóng)歷除夕。為完成云柜系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的初步定稿，一場關(guān)于云柜系統(tǒng)架構(gòu)的視頻會議從下午持續(xù)到深夜。屏幕上播放著尚未完善的技術(shù)架構(gòu)圖，群消息里不斷彈出新的修改建議。團隊成員邊包餃子邊參與討論，還有人把孩子哄睡后又回到電腦前繼續(xù)推敲方案。電腦中傳出的提示音與春晚的歡聲笑語構(gòu)成獨特的“交響樂”。
2022年3月，云柜項目正式立項，云柜青年團隊接到“三個月上線”的命令。團隊成員感受到了巨大的壓力，但也平添了幾分豪邁。團隊中的業(yè)務(wù)、技術(shù)人員到郵儲銀行軟件研發(fā)中心永豐基地進行集中辦公，業(yè)技深度融合開展問題攻堅。“也正是這種‘不可能完成的任務(wù)’，反而激發(fā)了我們背水一戰(zhàn)的決心。大家每天都工作到很晚，有時頭腦中忽然有了一個關(guān)于云柜的想法，就立即進行驗證。因為創(chuàng)新是爭分奪秒的事，我們就是要跑在其他行的前面！”項目經(jīng)理王莉莉動情地說。
2023年5月，為加速推進總行云柜戰(zhàn)略布局，合肥、成都運營中心的籌建工作箭在弦上。兩地的首批開拓者同步投入“戰(zhàn)場”，白天完成日常工作，下班后逐一落實云柜籌建的相關(guān)工作。大家深知，支撐起云柜業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基石，此刻正一磚一瓦地壘砌。
軟件研發(fā)中心項目建設(shè)六處的武曉虎主要參與項目的技術(shù)架構(gòu)和設(shè)計工作。他補充說：“云柜系統(tǒng)作為郵儲銀行全行級統(tǒng)一服務(wù)平臺，需要同時支持自助、柜面、移動展業(yè)三大渠道，并在業(yè)務(wù)流程中深度對接新核心系統(tǒng)、會計平臺、大數(shù)據(jù)平臺等十余個關(guān)鍵系統(tǒng)。系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)性強，對業(yè)務(wù)流程的連貫性和技術(shù)實現(xiàn)的穩(wěn)定性都提出了極大挑戰(zhàn)。”
“最難的是音視頻的穩(wěn)定性。”總行運營管理部柜面運營管理處的張宇亭表示，特別是在外拓場景下，面臨信號波動、背景噪聲等挑戰(zhàn)，系統(tǒng)均需提供穩(wěn)定、清晰、低延遲的交互體驗。為此，團隊迅速組建了由總行運營管理部、軟件研發(fā)中心、運營數(shù)據(jù)中心等部門骨干組成的專項攻堅小組，實時定位和解決技術(shù)難題，并利用工作日晚間及周末進行高強度測試，確保關(guān)鍵問題當(dāng)日發(fā)現(xiàn)、當(dāng)日解決。“團隊在3個月內(nèi)成功研發(fā)了郵儲銀行首個自主可控的云柜系統(tǒng)，將視頻卡頓概率從千分之一降至萬分之一以下，達到金融級穩(wěn)定性要求，不僅確保了系統(tǒng)在各類復(fù)雜環(huán)境下的穩(wěn)定運行，更實現(xiàn)了郵儲銀行在實時音視頻技術(shù)領(lǐng)域從‘跟跑’到‘領(lǐng)跑’的跨越！”張宇亭自豪地說。
隨著全國郵儲網(wǎng)點與自助設(shè)備的密集上線，云柜業(yè)務(wù)量加速增長，業(yè)務(wù)量與作業(yè)人員不匹配的問題尤為突出，業(yè)務(wù)遠程處理面臨巨大挑戰(zhàn)。面對該問題，總行運營中心與自助設(shè)備管理處迅速成立攻堅小組，目標(biāo)直指一個創(chuàng)新的解決方案——研發(fā)“云柜數(shù)字人”。夢想與現(xiàn)實交織碰撞，每一步都是為未來高效運轉(zhuǎn)劈開荊棘的拓荒，在數(shù)字人的加持下，真人云柜員單筆業(yè)務(wù)耗時由27秒縮短至16秒，業(yè)務(wù)效率提升了40％。
截至今年6月10日，郵儲銀行總行運營中心日均遠程審核業(yè)務(wù)量達4.6萬筆；云柜系統(tǒng)已完成在郵儲銀行自營網(wǎng)點的9000余臺自助設(shè)備、1萬余臺移動展業(yè)設(shè)備和300余臺智能柜臺的應(yīng)用，并正加速在郵政代理金融網(wǎng)點的推廣。云柜青年團隊也先后榮獲集團公司“對標(biāo)先進最佳實踐獎”、2024年度集團公司科學(xué)技術(shù)獎一等獎等十多個獎項。
（圖片由郵儲銀行云柜青年團隊提供）
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