“熱乎中藥”直送千家萬戶
——浙江郵政打造中藥配送品牌項目寫實在服務(wù)浙江醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“最多跑一次”改革中，浙江各地郵政不斷升級優(yōu)化中藥寄遞服務(wù)流程和包裝標(biāo)準(zhǔn)，確保中藥配送的安全性；強化科技賦能，提高業(yè)務(wù)便捷度；做好售后服務(wù)，妥善處理“問題郵件”；優(yōu)化配送路線，加快傳遞速度，實現(xiàn)“熱乎中藥”直送千家萬戶。這一郵政服務(wù)民生的口碑項目既節(jié)省了患者的時間和精力，也減輕了醫(yī)院的壓力，提高了醫(yī)療資源的利用效率，更好地保障了人民群眾的用藥需求。
“我自己就是中藥長期服用者，過去拿藥也覺得不方便。直到在一次拜訪客戶時，80多歲的張大伯說要是郵政能送中藥就好了。”6月17日，浙江省杭州市郵政分公司速遞部中藥項目負責(zé)人張麗珍在接受記者采訪時表示，想百姓之所想，解群眾之所需，如今，中藥快遞服務(wù)的郵政品牌得到越來越多患者的認(rèn)可。
據(jù)了解，為提高就醫(yī)體驗，浙江省衛(wèi)健委大力推進浙江醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“最多跑一次”改革，明確所有省、市、縣級中醫(yī)院提供中藥飲片代煎配送到家服務(wù)，以減少患者等待時間、壓縮交通成本。中藥由代煎工廠完成煎制、封裝后，由快遞員直接配送到患者手中。早在2012年11月，浙江省郵政分公司與浙江省中醫(yī)院就率先試點中藥快遞服務(wù)。截至今年5月底，浙江郵政與省內(nèi)中醫(yī)院合作率超90％，行業(yè)市占率超50％；2024年，全省郵政中藥配送業(yè)務(wù)量達450萬件。
杭州：從50件到1萬件
“我的代煎中藥什么時候能送到家？”“煎煮的藥材質(zhì)量怎么樣，會不會以次充好？”“煎藥過程可以及時了解嗎？”面對患者的疑惑，“放心云煎藥”一鍵解決。“放心云煎藥”系統(tǒng)是由杭州市衛(wèi)健委主導(dǎo)創(chuàng)建的以“互聯(lián)網(wǎng)+中藥代煎”為主體的創(chuàng)新模式，讓中藥代煎更便捷、更優(yōu)質(zhì)、可追溯、更透明。
杭州市中醫(yī)院主管中藥師、中藥房門診組組長吳嫄芬介紹說：“患者可以通過移動端的‘浙里辦’App，進入‘健康杭州’，在‘?dāng)?shù)智杭中醫(yī)’專區(qū)‘放心云煎藥’板塊，根據(jù)平臺綁定的個人信息，即可自動獲取患者的處方信息，查詢中藥飲片調(diào)配、煎煮、配送等實時信息。”
“以后再也不用在家苦等我的中藥了，只要從‘浙里辦’的指定入口進去，一鍵就能查看中藥的代煎進度、物流等信息，中藥喝得放心。”在杭州市中醫(yī)院，患者張女士一邊通過“放心云煎藥”查詢中藥快遞進度，一邊和記者說。
中藥不同于普通郵件，在投遞時限上、藥物保存上都有著較高要求。為了向杭州市民兌現(xiàn)“城區(qū)12小時內(nèi)送達”的承諾，杭州郵政在運輸線路上作了調(diào)整，設(shè)立杭州到富陽東洲島、臨安、安吉、桐廬、嘉興、諸暨6條長途中藥駁運專線和6條市內(nèi)專車駁運專線，每天分4個時間段到各大藥廠、市內(nèi)中醫(yī)院門診部轉(zhuǎn)運中藥，并送到相關(guān)攬投部。
杭州郵政每天提供兩頻次攬收，上午11點前看病開具的處方，15點從藥廠攬收，最晚于當(dāng)天22點投遞完畢；11點后開具的中藥處方，晚上等藥廠全部出藥完畢，次日凌晨1點30分?jǐn)埵战Y(jié)束，次日13點前完成投遞。記者發(fā)現(xiàn)，中藥配送項目還有小夜班投遞，時間是17點30分至21點。為配合小夜班投遞，杭州郵政為長途駁運車輛和市內(nèi)駁運專線規(guī)定了嚴(yán)格的時限，要求每天17點30分前必須將中藥送到城區(qū)服務(wù)部，18點前送到郊區(qū)服務(wù)部。投遞員要提前15分鐘在攬投部待命。在領(lǐng)取本道段中藥郵件后，投遞員會及時電話聯(lián)系收件人，約定投遞時間，當(dāng)晚將中藥送到客戶手中。
在中藥郵件包裝箱上印有“郵政同城中藥配送”幾個大字以及溫馨提示：內(nèi)件易破損，請輕拿輕放；服用前請確認(rèn)處方信息，如有異常請及時撥打中藥配送客服專線電話進行聯(lián)系。“從最初的背心袋到后來的手提袋，再到紙盒包裝箱，為了避免破損，我們在包裝上不斷進行改進。”張麗珍說。
經(jīng)過十幾年的孕育、成長，杭州郵政中藥配送項目日均發(fā)件量從50件逐步增長到1萬件，峰值達1.3萬件，年收入3000萬元，80％的同城中藥快遞由郵政配送。
寧波：從手工填單到掃碼下單
“來醫(yī)院看病，醫(yī)生給我開中藥，最怕要等很久，跑一趟真不方便。”6月18日下午，家住寧波市北侖區(qū)的周女士在寧波市中醫(yī)院認(rèn)真填寫快遞信息，“現(xiàn)在快遞真方便，我每次開完藥，第二天就能送到家，收到時中藥還是熱的，再也不用在醫(yī)院里等了。”
“我們是從2020年開始和郵政合作的，初衷是為了方便病人寄遞中藥。與郵政合作以后，省去了患者等待抓藥、煎藥以及來回取藥的麻煩。”寧波市中醫(yī)院藥劑科主任余偉方說，“我們醫(yī)院不但有代煎中藥，還有烏梅湯，深受年輕人的喜愛。”記者在現(xiàn)場看到，客戶郵寄的除了中藥藥液，還有護發(fā)皂、減脂茶、貓爪造型棒棒糖（健脾脫敏糖）、防蚊香囊等產(chǎn)品。
“您是要寄快遞嗎？請使用微信掃描這個二維碼下單。”寧波市郵政分公司駐點工作人員王祥靜熟練地協(xié)助患者在手機上完成下單。“我在郵政工作四年了，見證了中藥飲片寄遞項目的發(fā)展，最開始每天只有100多單，現(xiàn)在有800多單。以前都是手工填寫地址，現(xiàn)在患者可通過掃描二維碼下單，方便了患者。”王祥靜說。
寧波郵政速遞部政務(wù)中心中藥項目經(jīng)理鄭輝說：“我們在寧波市中醫(yī)院門診大廳設(shè)立郵政EMS郵寄服務(wù)臺，提供代煎中藥藥液郵件郵寄服務(wù)，并派駐兩人駐點，為患者提供了方便。”記者在現(xiàn)場看到，患者掃描二維碼，填寫處方號、就診人、聯(lián)系方式、送藥詳細地址之后，就可以下單了，煎好的中藥便會由郵政直接送到家。鄭輝介紹說，快遞攬收頻率為每天兩次，上午10點取藥，當(dāng)天下午就會安排派送；下午4點取藥，次日上午派送。
嘉興：從配送中藥到配送養(yǎng)生茶飲
對于自嘲“脆皮”的這屆年輕人來說，中醫(yī)藥養(yǎng)生成了“新寵”。從爆火的推拿科夜門診到如今的烏梅湯、養(yǎng)發(fā)飲等，中醫(yī)藥正在走出藥房，俘獲年輕群體的芳心。不少網(wǎng)友調(diào)侃：“萬萬沒想到，打敗奶茶店的竟然是中醫(yī)院。”炎炎夏日，嘉興市中醫(yī)院的烏梅茶、降脂茶又火了。養(yǎng)生不僅是中老年人關(guān)注的話題，還是很多年輕人的需求。“前段時間在中醫(yī)院配了烏梅茶，郵政給送到家，這段時間聽說中醫(yī)院又推出了新產(chǎn)品，忍不住再來體驗一下。”在醫(yī)院，偶遇的年輕人對記者說。瀏覽“嘉興市中醫(yī)院”服務(wù)號上的中醫(yī)養(yǎng)生產(chǎn)品，祛濕茶、明目茶、藥膳……吸引很多年輕人下單。
“中藥飲片寄遞項目推出已經(jīng)6年了，今年前5個月，郵寄量超過11萬件。市中醫(yī)院的養(yǎng)生茶飲、中藥洗發(fā)配方受到市民青睞，目前郵寄量超過7萬件，同比增幅超50％。”嘉興市郵政分公司醫(yī)療衛(wèi)生項目經(jīng)理金璐介紹說，“除了市中醫(yī)院，我們已經(jīng)與20余家醫(yī)院達成了藥品寄遞合作。”
“昨天11點多下單，今天中午郵政小哥就送到我公司了，不用再跑到醫(yī)院去拿藥了，而且包裝很貼心。現(xiàn)在摸起來，中藥還是熱熱的，感覺很暖心。我為郵政點贊！”客戶倪艷婷說。
中藥郵件尤其是藥液郵件對配送的要求比較高，嘉興市分公司加強主動客服跟進工作，如發(fā)生藥液滴漏現(xiàn)象，主動客服將持續(xù)跟進，為患者對接免費中藥補寄事宜。記者在現(xiàn)場看到，工作人員會在每件中藥郵件紙箱里放一張溫馨提示卡，上面寫著：如遇內(nèi)件藥液滲漏，請第一時間聯(lián)系，上面注明了電話號碼。“第一時間讓患者聯(lián)系到我們，我們會第一時間跟進，解決患者難題。”
接下來，嘉興市分公司將積極參與市中醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”項目，通過深化與院方的戰(zhàn)略合作，進一步拓展醫(yī)藥配送服務(wù)領(lǐng)域，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)藥配送服務(wù)。
“排隊取藥太耗時”“煎好的湯劑攜帶不便”“家在外地，復(fù)診后如何取藥”……這些問題已不再是問題。“中藥還是熱的，太謝謝了！”“大多數(shù)患者都要求快遞到家，哪怕自掏腰包都愿意。”“中藥房補貨的速度，都趕不上年輕人搶購的速度。”面對不斷增長的客戶需求和無限廣闊的市場前景，浙江郵政打造中藥配送“金名片”的目標(biāo)不再遙遠。
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